浅议新形势下公安机关窗口单位应如何提高服务质量

xx县公安局出入境管理股 王静

近年来，各级公安机关按照党中央、国务院关于加强政法队伍建设的一系列指示精神，结合实际，不断加大从严治警和依法治警的力度，通过开展“大走访”、创建人民满意活动和实行警务公开、便民利民服务等多种措施，使窗口单位不同程度存在的民警公仆意识淡薄、作风粗暴、接待群众“冷、硬、横、推”的问题有明显改善，增进了与群众的感情，尤其是基层派出所不断推进新时期的公安工作和文明服务保障措施，进一步加强了公安队伍建设，改善和密切了警民关系。

一、在新形势下，要下大力气解决窗口单位的“冷、硬、横、推”问题，务必要从提高服务质量上入手

首先，各级公安机关要充分认识解决窗口单位“冷、硬、横、推”问题的重要性和紧迫性。基层单位特别是派出所的工作与人民群众的切身利益密切相关，是公安机关的重要对外窗口，是贯彻落实专门工作与群众路线相结合方针的关键环节。要充分认识到，解决这个问题，只要公安机关上下高度重视，切实加强领导，坚持不懈，就一定能够取得成效，树立起公安机关、公安民警的良好形象。

其次，各基层窗口单位要认真贯彻《公安机关人民警察内务条令》，严格考核，结合实际制定行为规范和具体整改措施，切实转变基层工作作风。

最后，各级公安机关要逐级建立责任制，对民警个人工作中出现的“冷、硬、横、推”问题，被群众举报查实或者被明察暗访发现的，要进行严肃处理。同时，要进一步加大警务公开的力度，接受人民群众的监督和评议。lOCalHost

二、要以“人民群众是否满意”为根本标准，带着感情做群众工作，找到窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的症结

基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的主要原因是基层公安干警在对待群众工作中缺乏感情，没有切身体验百姓生活，关心百姓疾苦，为百姓排忧解难，没有广泛征求人民群众意见和建议。

1．注重实践，解决民警同群众的感情问题。同人民群众的感情问题，就是对人民群众的态度问题，同人民群众的关系问题，这是公安机关落实“严格执法，热情服务”要求的根本保证，也是长期以来制约公安工作和队伍建设的瓶颈和顽症。窗口单位公安工作要以深化民警同群众的感情为出发点和落脚点，克服以往单纯说教、灌输式的思想政治工作模式的缺点和不足，在深入群众、了解群众、服务群众中，通过民警自身的认识和感受，达到沟通心灵、促进理解、进而增强感情，提高民警严格执法、热情服务自觉性和主动性的目的。其积极意义就在于在实践中体验、在自我教育中提高，从民警的内心深处真正打牢民警同群众的感情基础。

2．以实实在在的基层窗口单位的踏实工作有力地推动整体工作，形成信息灵、反应快，群众支持的良好态势。那些基础工作听起来没什么新鲜事，做起来却是一项“苦差事”，正是这样，窗口单位才日益显出蓬勃的生命力，发挥出对公安整体工作的推动作用。要规范责任区工作，进一步明确责任区民警的工作目标和工作方向，工作任务更加量化。其次，要拓宽信息渠道，增强工作主动性，提高快速反应能力。最后，要在“调解难”、“查证难”等问题上实现突破，提高办案效率。群众真正需要的往往不是问题是否得到解决，利益和要求是否得到最大限度的满足，而是是否有人真正能关心、理解他们，他们就会最大限度的让步。即使问题一时解决不了，他们也会给与最大限度的体谅。民警与群众平等相处，说话知心，所营造的气氛就足以体现出民警对群众的真诚。

3．在基层窗口单位如派出所提高服务质量使民警的思想政治素质，工作水平和作风在群众工作中得到了锻炼和提高。群众工作使民警直接面对群众，直接面对各种各样复杂棘手的问题，在逼着民警必须不断提高群众工作水平的同时，也使民警时刻接受着群众的监督。

三、强化窗口建设，完善各项便民利民措施，外树形象，内强素质，争取得到广大群众的普遍认可

1．坚持“一次办、立即办、全天办、公开办”的快捷服务 。 (1)限时办结各类手续。对合理、正当的落户、迁移、登记、居民身份证等事宜，手续齐全的当场办理，一时难以办结的，要在期限时间内予以办理。(2)各级窗口单位要加强服务工作，做到每天有专人接待，对群众信访反映的问题，做到件件有结果，事事有答复。

2．坚持开展基层工作的全方位服务，即全程服务。(1)积极解决治安热点、难点问题。尽最大努力解决群众反映强烈的治安热点、难点问题。一时难以解决耐心地向群众做出答复，取得谅解。(2)定期向群众报告工作。各所和民警每月向单位、群众报告一次工作， 征求意见和建议。(3)认真接受群众监督。设立群众监督台、公开监督电话，接受执法执纪监督员和警风警纪监督员的工作监督，制定改进工作措施。(4)窗口民警热心解答群众在办理户籍、证件事宜中的疑难问题保证群众顺利办完，不出现差错。

3．坚持文明服务。（1）警务公开、全天候为群众服务。各所和民警都设立警示牌、留言牌、公开栏、宣传栏，统一印制“明白纸”，便民服务手册，公开办事程序及户籍手续，昼夜为群众服务。（2）严格按标准收费。按照收费项目和收费标注收费，不乱收费，不超额收费，不打白条。（3）把文明用语、忌用语打印成册，民警人手一份，使每名民警说话文明，举止得体。

4．开展多种形式的热情服务。（1）便民利民上门服务。批准、办结、退回的各种手续、证件，由民警送到群众家中或上门帮助完备，不让群众跑第二趟；对烈军属、孤寡、残疾等有特殊困难的农户定期走访，帮助解决困难。（2）单位和群众上门办事，不冷漠，不刁难，不推诿，热情接待，快速办理。对不属自己职责内的要礼貌地告之其应找的具体部门。

综上所述，进一步提升窗口服务质量，牢固树立执法为民思想，就要切实改善服务态度，提高办事效率，从窗口单位实际出发，从人民满意的地方做起，从人民不满意的地方改起，树立求真务实的思想作风，狠抓各项

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