税务局“纳税服务一窗式”试点工作的探索与实践

阳泉市郊区国家税务局局长 刘润宝

进一步深化基层征管改革，逐步建立运转有序，协调高效的管理运行机制，是切实提高税收管理水平，优化纳税服务的根本要求。今年以来，阳泉市郊区国家税务局本着严格管理、创优服务、提高效能、优化设置的原则，以实施业务重组、整合窗口设置、简化办税流程、创优纳税服务为重点，坚持开拓创新、执着进取的工作方针，积极开展“纳税服务一窗式”模式试点推行工作，在此基础上，稳步实施基层征管业务改革，在进一步加强内部管理的同时，全面提升了纳税服务水平，取得了初步成效。

一、“纳税服务一窗式”模式运行的积极探索。

“纳税服务一窗式”模式是省、市国家税务局在去年成功推行“一窗一人一机”管理模式的基础上，紧密结合工作实际，以提高税收管理效能，进一步完善纳税服务为根本出发点提出的改革举措。其主要内容是：依托“增值税一窗一人一机”管理模式，通过整合各类资源配置，实施窗口业务重组，改进纳税服务手段，完善服务体系，实现全能型全程式办税，满足纳税人多层次、多方面的服务需求，全面提升税收管理水平。阳泉市郊区国税局作为省局实施这一改革的试点单位，从今年年初伊始，全局本着一切方便纳税人、一切服务纳税人的工作理念，采取请进来，走出去的工作思路，通过积极借鉴外地经验，重新整合办税服务厅环境，制定全能一窗式改革方案及一系列相关配套办法，集中开展业务技能培训，在广泛开展对外宣传的基础上，于4月份全面推行了“纳税服务一窗式”模式。loCAlHOsT

（一）优化资源配置，实现通窗办税。

依托办税服务厅办税窗口，全面扩展窗口功能，大力实施全能全程办税，是我局推行“纳税服务一窗式”模式的首要目的，为切实达到纳税人在任一窗口一次性办结所有涉税事项的预期目标，我局对原来按办税事项类别进行划分的各专业窗口进行简并整合，全部改建为能办理各部门全部业务的通用窗口，统一设置了8个办税通窗，每个通窗均可同时受理登记认定、纳税申报、认证报税、fa票发售、代开fa票、文书受理、行政处罚等各项涉税事宜，融各项涉税事宜为一窗，实行全能集中办税服务，达到了完全意义上的“一窗”，实现了纳税人由“多窗”向“一窗”、“专窗”向“通窗”办税的根本转变，使纳税人可在同一窗口办理各类所需涉税事项，有效解决了纳税人一点对多点，办税多头跑的问题。

（二）优化业务流程，提高工作效率。

为适应全能型通窗管理的需要，我局立足办税服务厅各项业务类别和人员实际，在办税大厅设置了导税服务岗和急事急办岗，在前台设置信息传递岗，导税服务岗主要负责为纳税人提供政策咨询、办税辅导及窗口导号服务；急事急办岗负责特殊或临时性涉税事项的协调处理；信息传递岗负责在前后台之间对各类涉税事宜进行承办传递及适时催办。同时，按照业务简便、分工明确、运转流畅的的工作原则，重整和规范了各项业务流程，对各类办税事项进行集中梳理，除确需移送有关部门的事项外，下放审批权限，前移工作流转，统一划分为即时办理和限时办理两类，严格按照工作流程和办税时限实行内部“一站式”运转，同时进一步明确岗责体系，制定了各环节的作业文书，做到谁的业务谁管理，谁的权限谁使用，谁的责任谁承担，使各项涉税业务办理速度明显加快，税收监控水平和办税效率得到了同步提高。

（三）优化纳税服务，实行自助办税。

为进一步营造优质文明、高效便捷的纳税环境，结合办税服务厅实际，将大厅划分为办税服务区（东区）、休息待办区（中区）和自助办税区（西区）三个区域。办税服务区为纳税人办理各类涉税事宜的主要区域，纳税人可在有关资料手续齐全的情况下领取导税牌在指定的窗口及时办理有关涉税事项，并可对各窗口人员的办税质量进行即时评议；休息待办区主要用于为纳税人在办税之余提供休息环境；自助办税区内配置有微机、触摸屏、公告栏、桌椅等，方便纳税人进行自助式办税，纳税人可以在此及时了解税收政策和办税程序，解决办税前或办税过程中发生的有关资料不全、数据有误等问题，并进行有关办税操作。通过整合大厅功能和设施，实行自助办税，深化了“一窗式”管理的服务内涵，真正体现了人性化服务，全面提升了服务质量。

（四）优化考核机制，实施绩效考核。

为真正体现以岗定酬、以勤取酬的能级管理要求，增强干部的工作积极性，区局与能级管理推行紧密结合，推行业务量化奖惩，勤酬挂钩兑现的岗位津贴月考核制度，对综合服务岗、信息传递岗、急事急办岗等岗位人员增发一定金额的岗位津贴，并作为考核基础。按照各岗位人员的工作量大小和难易程度推行岗位津贴月考核制度，采取核算工作实绩与民主评议相结合的综合考核办法，以分项工作完成总量、总体完成质量为主要依据按照一定的考核标准分类实行按人量化考核，同时对工作中出现的各类差错按照有关标准予以扣减。考核制度的实施，在办税大厅初步建立了“多劳多得、能者多酬”的考核评价体系，促进了干部综合素质和责任意识的全面提高。

二、基层征管机构业务重组的工作实践。

以税收信息化为依托，列入纳税服务质量，通过整合各类要素和资源，形成分工科学、运转高效的税收征管业务处理模式，建立健全信息化和专业化要求的税收征管工作新格局，从而更好地为纳税人提供全能“一窗式”服务，全面推进纳各服务体系建设，是新时期深化征管体制改革的根本指导思想。基于这一认识，我局在全面实行“纳税服务一窗式”的基础上，以打破传统的征管机构设置和业务类型划分，依托办税服务厅全方位实行集中征收、分片管理为主要思路，于5月底大胆实践了对基层征管机构的业务重组，完成了试点改革工作，初步实现了一体化管理。

（一）试点改革所坚持的四项原则。在改革过程中，我局始终贯彻积极稳妥、稳步实施的工作思路，坚持了四个原则：一是实行一级执法主体原则。即对原四个基层分局进行统一收缩，实行集中征收和管理，将4个分局的执法权

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