大力创新车厢文化 全面打造品牌线路

在客运市场竞争越来越激烈的今天，要想真正确立大公交在城市交通中的主体地位， 单靠转变机制、加强管理、开辟线路、调整车辆是不够的，还必须大力创新车厢文化，精心打造服务品牌，积极实施“创新服务战略”。石家庄市公交总公司以服务创新为突破口，培育出面向市场的车厢文化，实现了营运线路品牌化，使企业的核心竞争力得到突破性的提升。

一、创新车厢文化，打造品牌线路是公交企业巩固市场地位、形成比较优势的客观需要。

城市公交是政府的行政职能，乘客的交通工具，市民的流动家园，是传播精神文明的有效载体。石家庄市公交总公司大力创新车厢文化，全面打造品牌线路。他们在坚持做好“安全驾驶、热情服务、车辆整洁、车况良好、准点运行”等常规服务工作的基础上，积极增设“知识传播、爱心提示、艺术欣赏、友情驿站”等特色服务项目，大力拓展服务的“外延”，努力把十米车厢装扮成互敬、互爱、温馨、文明的流动家园。

为达到传递爱心、表达亲情、贴近乘客的目的，国家级“青年文明号”1路线中的“旗舰”188号车组安装了爱心提示板。该车组根据实际情况为乘客提供多方面的爱心提示。车组人员把自己对工作的细心、对乘客的关心通过小小的爱心提示板送到广大乘客心中。爱心提示板虽小，却密切了公交与乘客的关系，使车厢倍感温謦。看着爱心提示板上“爱护车厢卫生，改陋习树新风”的提示，乘客自觉规范了自己的行为，将果皮纸屑等杂物扔进纸篓；看着爱心提示板上“车厢是个家，温馨你我他”的提示，乘客们变得和善了许多。LOcalHost爱心提示板成为友爱的桥梁，把车厢你我他紧紧连在一起；爱心提示板成为文明的使者，使车厢小社会的文明程度明显提高。

温馨文明的车厢，热情周到的服务形成了1路线独特的车厢文化，同时铸就了全国知名的公交品牌线路。石家庄市公交总公司通过“车厢文化”和“品牌线路”战略率先追求社会效益，努力赢得乘客，而赢得乘客也就赢得了市场，取得了比较优势，保持了客流的稳中有升，进一步扩大了市场份额。

二、创新车厢文化，打造品牌线路是“方便、舒适、温馨、安全、快捷，乘客的需求就是我们的追求”服务理念的具体体现。

一个成功的企业品牌，可以支持企业的可持续发展。有了乘客对品牌线路的认可，就意味着公交企业有了潜在的市场份额。为充分体现“乘客没有错，我们有不足，乘客是上帝，服务是商品”的价值取向，最大限度的吸引客流资源，石家庄市公交总公司要求广大驾驶员不仅要开好车，更重要的是通过自己的言行去影响乘客，创造出优美和谐的车厢环境，建立起新型的人际关系，折射出公交人全新的精神风貌，努力把公交建成省会大都市最美的流动风景线。

集省级“工人先锋号”线路、河北省“十佳文明”线路荣誉于一身的10路线则始终坚持“乘客永远是对的，让乘客感受到超出心里期待的服务”的超前服务理念。为了让每位乘客都有上车如到家的感觉，车组人员在车厢布置了彩旗、拉花、彩灯等饰物，将车厢装扮得漂漂亮亮；冬天，给每个车座都添置上座垫，为乘客驱寒；夏天，备上凉扇为乘客降温。除此之外，2551号车组驾驶员袁志伟为了满足乘客的审美需求，不断创新，又新增了车厢娱乐项目和音乐台，自办了车厢月报，设置了天气预报栏、时事专栏及石家庄旅游景点导视图等车厢设施，形成了真正超出乘客心里期待的“人性化特色服务”。

“冬有棉座垫，夏有爱心伞，上车有迎声，下车有送语”是许多乘客对省级“青年文明号”线路2路线2284号车组温馨服务的真实评价。石家庄市广大市民和乘客所熟悉的“您好欢迎乘车”、“下车请慢走，注意安全”等洋溢着热情和温馨的话语最早就是从这条线路讲起的。该线路车厢内窗明几净，五彩的花卉生机盎然，方便袋、保健箱、顾客留言簿、清洁桶和许多公交车公益广告都让人感到亲切、舒适和温馨。

石家庄市公交总公司的创新服务，不但是企业观念的创新，更重要的是企业发展战略的创新。它不是对过去服务项目和服务内容进行简单的调整和完善，而是打破传统，建立起了一套全新的服务模式，使之真正成为提升公交企业核心竞争力，在激烈的客运市场竞争中取胜的利器。

三、创新车厢文化，打造品牌线路以追求合理利润为动力，以满足广大乘客需求为导向。

优质服务是公交企业永恒的主题。把乘客视为公交企业的衣食父母，在提高社会效益的基础上提高经济效益，以优质服务取得合理利润，是公交企业市场经济主体地位的客观体现。为保证品牌线路创建工作卓有成效，石家庄市公交总公司创新管理理念，实施“全过程、全方位、全天候”的现场管理和检查考核。聘请专职监督员进行暗查暗访，严格实施有责投诉、安全责任追究制。建立并完善“96116”服务热线二级网络指挥中心，集中对市民和乘客反映的热点难点问题进行统一的协调、调度、指挥、督察。该中心本着“一呼百应、一路绿灯、一诺千金、一查到底”的要求，保证将指挥中心传达的问题在12小时内落实处理完毕。这是该公司运用微机网络系统捕捉信息，对创建品牌线路实施全面监控的有效手段。目前，石家庄市公交总公司拥有国家级“青年文明号”线路1路，省级“青年文明号”线路2路、20路，省级“工人先锋号”线路10路，省级“巾帼建功示范岗”线路7路，河北省“十佳文明”线路10路、12路等一大批知名品牌线路。该公司推出的“人性化服务”和“温馨服务”模式已成为全国公交系统知名的服务品牌。该公司还将继续推出“亲情服务”、“友情服务”等众多品牌服务。公交行业是服务类的朝阳产业，品牌线路建设已经成为石家庄市两个文明建设的助推器，也为石家庄市公交总公司创造了新的经济增长点。

石家庄市公交总公司将从改革和发展的角度主动出击，继续打造一批精品线路，建立起一整套与企业改革改制，加快发展，巩固和拓展市场份额相适应的机制，不断创新思路和方法，用市场机制来促进服务质量的提高。正如该公司张玉锁经理所言：“品牌线路是公交产业的无形资本，全面打造

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