业应该如何建立处理投诉反应机制 |
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首先让我们来看两则消息,日前河南省消协在今年“霸王合同”点评活动中共发出的19件《消费者投诉处理函》中,企业解决回复16件,有3家企业至今没有领取《处理函》或做出书面答复。 而根据中国民航总局公布的统计数据,旅客对航班延误的投诉几年来一直高居榜首。2002年和2003年对航班延误的投诉,分别占全部投诉的42.24%和42.40%。 如果你是商家,在面对消费者或合理、或挑剔、或胡搅的投诉,你将会用什么样的方法来处理呢?有的企业百般抵赖,没有应对办法,对消费者的要求不理不睬;有些是光有态度没有行动,有办法却不知该怎么做,解决不了实际问题;有些企业能够做到积极处理,但如果同时面对几桩投诉,却顾了这个,顾不了那个。 如今,很多企业对投诉和抱怨都没有进行系统的管理,对来自消费者的投诉,也似乎一直是疲于应付,发生的大问题也没有相应的解决方案,从而导致客户流失严重,苦心经营的品牌形象也因此而受损,更提不到什么客户满意。那么,有没有什么真正的方法来帮助企业解决客户的投诉问题呢? 在由广州市消委会举办的“健康维权”大型宣传活动中,记者采访了英国标准协会(bsi)客户投诉管理规范中国区产品经理贺焱,他认为经常流失客户的企业面临更多的市场挑战及修复受损的信誉,“要花吸引新客户4倍的时间去留住老客户”的说法在国外被绝大多数的企业所认同;企业建立客户投诉管理规范,一方面使他们形成真正的企业文化,给予客户真正的满意度;另一方面,这个规范可以让企业在公众心里建起良好的信誉,增强消费者的忠诚度,从而稳定已有的市场份额。localhOST 作为客户投诉管理规范的撰写机构,英国标准协会是目前全球唯一能够提供该体系认证的组织,该管理规范的研究者们结合了国外许多行业如零售、金融机构、旅游业、公共服务机构等多年来在处理客户投诉方面的经验,以此帮助各类组织、企业建立处理投诉的反应机制。
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