老板为什么会投入、奉献心力？因为所有经营的成果和好处都是他的，那么员工呢？他们辛苦一辈子，又能得到什么？除了薪资、奖金以外，还有什么是值得他们付出的？
什么是服务？只有服务业才能提供服务顾客的行为吗？在许多演说的场合，我都强调只要有商品要卖给别人的，都是服务业。哪怕是农林渔牧矿等第一级产业，都需要顾客买他们种植或开采出来的产品，不能单纯地只出售产品，而不提供相关的售前、售中、售后服务。”
这就是我对服务业的定义，因为环境的变动，造成企业必须重视顾客的反应与意见，农产品也是产品，交通运输也是产品，都需要让顾客满意。产品、服务、理念的形式也许不同，需要顾客持续上门的本质依旧没变，换言之，我们应试着改变“何者是服务业”的答案，进而重新认识“服务业”。
所有的产业都是服务业，服务业不只要爱惜顾客，也要爱惜员工，这也是我为什么在写了顾客满意相关的书籍之后，接着写“原则领导”，我还要再写一本倡导员工关系的书，因为我想要唤醒大家留意服务业的两大支柱：顾客、员工。除了顾客满意、注重顾客关系之外，公司也应该多关心员工，检视一下公司的员工关系。
不只是服务业在面对服务顾客的关键时刻，员工是非常重要，制造业面对生产产品的关键时刻，员工一样是非常重要的一环。如果员工对公司没有向心力，怎么会提供贴心的服务给顾客？同样地，这样的员工也不会爱惜自己公司的产品，当他看到生产上出了问题，他也不会当成自己的事，去思考如何改进。“把公司当成自己的”、“把公司当成家”这是每个老板都喜欢挂在嘴上的话，当他们每次对着员工宣传的时候，我总是建议他们“员工为什么要把公司当成自己的？员工为什么要把公司当成自己的家？你有理由和诱因吗？”
老板为什么会投入、奉献心力？因为所有经营的成果和好处都是他的，那么员工呢？他们辛苦一辈子，又能得到什么？除了薪资、奖金以外，还有什么是值得他们付出的？
员工有多重要？看看台湾威盛电子的例子。LOcALHOst威盛电子自从被友讯控告之后，董事长与总经理一方面在出庭时强调并未犯下检察官所指控的罪行，另外也积极书写内部邮件、拍摄谈话录像带，希望以加强沟通方式重新凝聚内部向心力。
从去年底开始，董事长王雪红开始对员工撰写“每月一信”，最近的内容是向员工解释中央处理器与绘图芯片的开发进度以及今年创造获利的目标。同时也拍摄谈话录像带，希望将公司愿景、核心价值、企业形象等重新订定。对员工播放录像带是不想让员工只从媒体上接受间接信息。
如果员工不重要，他们两位高层主管又何必耗费时间做这些事情？他们大可以对员工抱持着“反正我没犯法，信不信由你”的态度，但是他们为什么要与员工谈这么多？
或者我们把场景拉回到这几年的春节联欢大会上，很多公司的中高层主管，纷纷变装跳上舞台去娱乐员工，为什么？例如台湾信托商业银行的感恩晚会上，董事长辜仲谅主动率领高层主管扮成大厨，亲自上第一道“点石成金吉祥”菜，回馈员工一年来的辛劳。这还不是为了和员工“博感情”？不只民营银行如此，公营企业的台盐董事长郑宝清也在联欢大会上，和高层主管当跑腿端菜，虽说一年才一次放下身段，但还是很多老板连一年一次都做不到。
这些都意味着什么？时代变了，环境变了，“员工”对公司的意义也变了，经营者对员工的态度是否也该改变呢？
这就是服务业该做的事情！
如果不重视“员工关系管理”(erm)，那些和公司关系交恶的员工，会不会对顾客真诚地微笑，会不会心不甘情不愿地服务顾客？老板站在企业金字塔的高层不断大喊：“顾客关系管理要落实啊，要找出哪些是有利可图的顾客啊！”请问找出来之后，由哪些人去执行和顾客建立关系的工作呢？
员工！除了员工之外，还是员工！
这时候是否已经发现员工已对公司充满着埋怨？各位老板，我提醒你们，没有好的员工关系，绝对不会有好的顾客关系！
请想一想自己的顾客关系和员工关系吧！