简朴实用的总部大楼、现代化的总装厂、绿树掩映的试车跑道、鳞次栉比的汽车专卖店、汇集了福特旗下各款经典名车的停车场……走进福特总部迪尔伯恩，汽车城浓郁的现代工业气息便扑面而来。
然而，在陶醉于工业文明所创造的奇迹的时候，你或许想象不到，就在平静的表象下面，一场以客户满意战略为核心，以电子商务、金融信贷为手段的重大转变，正在这家世界第二大汽车制造商和第二大公司里悄然发生。福特汽车公司总裁兼首席执行官杰克.纳赛尔对此作出明确的解释：“我们的目标就是成为世界领先的消费者公司，为消费者提供优秀的汽车产品和服务。”
消费者驱动的变革
“一个好的公司提供完美的产品和服务，一个伟大的公司除提供完美的产品和服务之外，还努力把世界变得更加美好。”福特汽车公司董事长比尔.福特曾这样说。如今，在福特公司，一场消费者驱动的变革正在深入展开。
一个金字塔图表，清晰地解释着消费者驱动战略的内涵。塔的基座，也就是变革的出发点是“消费者是第一要务”。上面是五个须努力的方面：强有力的全球品牌、出色的消费者满意度和忠诚度、为顾客提供最佳价值、在各个水平上领先、全员合作。依次向塔尖是变革的结果———“改革和成长”、“世界领先的消费者公司”、“出色的股东回报”。
为此，福特开始从只注重汽车研发与生产，转向注重消费者的需求。过去，福特比较注重对某个畅销产品的生产，哪个车型卖得好，就依据规模经济原则全力生产哪种产品，经常造成市场容量饱和，不得不降价出售，损失利润。如今，他们意识到消费者多样化的需求，凭借平台战略，以一种成本不断变化出新的车型。LoCALhOSt比如，在卡车领域，依然是f系列，目前已经有63种花样，结果是每个车型出来，都有很多人喜欢。
消费者驱动的另一项变革是“6—sigma”体系的运用。“6—sigma”指的是每100万中只允许有3.4个差错。这一原本在it界广泛应用的体系，被福特第一个运用到汽车制造业上。“6—sigma能最大限度地减少随意性和差错，从而减少废物和降低成本，这在福特已经初步得到了验证。”福特公司副总裁louisegoeser信心十足。
电子商务带来全新理念
登陆福特加拿大buyerconnectio n网站，在网上作了汽车定制、选件、确定价格并申请了购车贷款，然后花一个小时，在福特经销商“德氏(day)”完成试车和提车手续，一辆红色的2000款福特.稳达便来到了carolesage女士手中。世界第一笔汽车网上直销生意就这样简单。
“电子商务带给传统企业的不仅仅是营销方式的变革，它更带来了崭新的经营理念。”福特公司副总裁briankelley解释说，因特网对公司内外的供应链形成巨大冲击，btob的运用，使改进企业资金利用率、清除废品、减少库存、按照顾客要求提供个性化定制产品成为可能。
目前，福特已完成了员工人人上网计划；与通用、戴—克、雷诺、日产在网上联合组建了供应商综合交易所，提供网上供应链管理和采购服务，以减少库存；与ups物流集团组建了战略同盟，使汽车从工厂到经销商和顾客手中所需时间大大缩短；创建了经营各种剩余生产设备的网上市场，提高了资产利用和回收的效率；与因特网资本集团建立战略关系，提升了采购效率；与福特经销商组建在线销售公司，为顾客提供在线配置、挑选、询价、贷款、订购……
在福特密歇根卡车工厂，繁忙的生产线上正共线生产着两种车型。一个奇怪的现象引起了记者注意———现代化的组装厂里竟没有仓库。随行人员解释，该厂所有的零部件都是当天运送，因特网让零部件库存降到了“零”。
因特网还使与顾客建立终生关系成为可能，诸如定期随访、保养提醒等，甚至通过全球卫星定位系统，可以迅速准确地得到在旅途中发生事故或故障车辆的信息，以便及时救助。
“两年前，网络热刚刚开始的时候，一种恐惧、悲观论调在传统企业间流行，不少人认为，网络将对汽车行业产生巨大冲击。现在看来，网络只是一个工具、一种渠道，谁利用得好，谁就能取得质的飞跃。”福特副总裁briankelley对新经济如此理解，值得传统企业深思。
汽车服务贸易后来居上
就在福特总部大楼的旁边，有一排矮小的白色建筑，别看它并不起眼，创造的利润竟然占整个福特汽车公司的1／4，在福特今年三季度的盈利报告中，它的盈利为3.86亿美元，直逼福特汽车制造主业的盈利3.91亿美元。这就是福特信贷公司创造的“神话”。
以“通过为消费者和经销商提供优质的信贷、保险等融资服务，与客户建立良好的关系，最终提高公司利润”为宗旨的福特信贷公司，目前拥有18000名员工，总资产1400亿美元，每年净收入11亿美元。福特信贷为全球40个国家的1000万最终用户和11500个经销商提供信贷服务，服务内容包含新车、二手车和批发车辆等。同时经营与汽车有关的批售库存保险、人寿保险和伤残保险。良好的服务，不仅为福特信贷带来了丰厚的利润，而且为母公司汽车销售提供了有力支持。去年，产销全球第二的福特汽车，盈利却名列榜首，福特信贷功不可没。
如今，为成为全球领先的消费者公司，福特信贷正进行重大重组。首先，在全球建立8个服务中心，采取集中管理，确保141个分支机构集中精力投入融资服务。另外，福特信贷将延长营业时间，运用电子化工作流程提高工作效率，为消费者带来更多的便利。