模拟培训走俏职场 |
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如果你是人事经理,或许会犯愁:虽然公司尽心安排员工培训,但是效果总是不理想。针对这种情况,美国一家快递公司客户服务中心打破传统培训的做法,实行模拟培训取得了好的效果。 在这家美国快递公司的客户服务中心,新进员工参加培训,不是走进教室听课,而是在模拟客服中心受训。该中心所有的陈设,都与真正的客服中心一样,让他们了解实际的工作情形,犹如飞行员接受模拟飞行器训练一样。 新进员工接受网上培训课程后,使用网上角色扮演,回答模拟顾客来电。员工如果犯错,会立刻获得相应的反馈及建议。公司人力资源部门记录每名员工的表现,如果发现学习进度落后,会请培训中心专门处理。这种新型的培训一般为期32天,取代过去长达12周的传统式课堂培训。当初该中心之所以设计新的培训方式,是因为过去许多新进员工在接受课堂培训时,表现似乎都没有问题,但是正式在客服中心工作后,却因为办公室环境太嘈杂、无法应付太快的工作节奏等情况辞职。 现在,客服中心新进员工的辞职率降低,不适合这份工作的人,无论公司或员工自己都能提早发现,因此替公司节省了许多培训经费。此外,公司也比较容易预测员工将来的实际表现,主管可以根据员工在培训时的表现,规划他们正式工作后需要的个性化培训。
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