服务人员培训大纲

一、 介绍公司概况以及人事架构图
二、 宣布课堂培训纪律
三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军
事化”
四、 建立“死党”体现团队精神
五、 要做事，先做人
六、 规章制度、服务标准、仪容仪表
七、 服务流程的细节化
八、 各种单据的填写
九、 服务流程的实际操作演习
十、 酒水、音响知道（单项培训）

一、 介绍公司概况以及人事架构图

二、 宣布课堂纪律
1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；
2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；
3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、 培训宗旨
1) 服务细节化；
2) 言谈举止*化；
3) 礼貌用语嘴边挂；
4) 熟悉公司规章制度，及服务流程；
5) 如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、 建立“死党”体现团队精神文秘部落
1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。
2) 死党意味着荣辱与共。

五、 要做事，先做人
1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。
2) 习惯的形成：小心思想——影响行为
小心行为——影响习惯
小心习惯——影响性格
小心性格——改变命运
例，中国、日本教育孩子的方法。loCalHosT
3) 努力的表现和不停的辩解
不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。
4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。
例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。
“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。
6) 注重“细节”，细节决定成败。
a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。
b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。
c) 泰国酒店。
（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）
7) 团队精神
a) 怎么体现团队精神？例，木桶的原理。
b) 游戏。
c) 手语歌“从头再来”。
8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

六、 规章制度，服务标准、仪容仪表
1) 规章制度的讲解。
2) 服务标准
a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚
尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。
b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。
“这边请”，“您 的房间到了”。
c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”
这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请
慢走“，”谢谢您的光临“等等。
d) 房内服务
 点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单
e) 开房以及离房服务
 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房
服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消
费方式，近期优惠政策，酬宾活动。
 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开
门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。
f) 突发事件的处理
 不与客人争执，
 聆听客人唠叨，
 这是我的错。
 不能处理迅速报请上级。
 做好记录。
g) 促销的技巧
1次，2次，3次促销（口述）。
3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、 服务流程的细节化
1) 少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；
a) 常上毛巾
b) 上出品速度快
c) 引领客人
d) 提示房间消费情况（提醒小妹）
e) 添加杯具
f) 提示客人随身物品
g) 买单注意事项
2) 小妹服务流程
a) 迎接客人
b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。
3) 席间服务流程
a) 自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”
b) 服务员上毛巾。
c) 通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。
d) 点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”
e) 介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。
介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。
“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细
讲）
f) 推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”
g) 唱单：客人将

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