达·芬奇说过：我的事业诞生于简单而纯正的经验之中，这种经验就是真正的师长。我从2003年3月进入农行起，做过综合柜员、外勤营销员等工作，从成为营销员的第一天开始，我就把“服务取胜”作为营销战略的最佳切入点，一切以“客户满意”为标准，坚持从塑造全新形象着手，营销取得了较好的成绩，在此我将自己一年来在营销过程中取得的体会与心得与大家交流。

一、 历练四种能力创营销

1、不懈追求，提高营销能力

搞营销不能只刮一阵风，三天打鱼两天晒网，今天揽储一笔，万事大吉；搞营销也不是单单只为了完成行里、所里下达的各项任务，这是一种自我锻炼，是在培养自己的能力。我在日常工作中通过报表，电子邮件及网上新闻时刻关注我行的各项业务发展情况，及时了解和掌握我行新推广的产品，包括它的用途、优缺点，并分析这种产品的适用范围，比如网银业务，我发现它有两个得天独厚的优点，一是它不受时间、空间的限制，可以自由自在的在家里独自完成查询、转账等功能。二是该业务目前免手续费，可为客户节省汇款费用。针对这些特点我制定了一个方案，找出适合营销网银业务的目标客户，就因为我提前对这些有所准备，所以在支行第二季度开展网银营销竞赛中，我营销37户了网银客户，拿到支行个人网银开户第一的佳绩。

2、保持乐观，增强营销的耐力

营销工作涉及面广人杂，有时难免产生误解和矛盾。对此，我们必须要有“宁可人负我，不可我负人”的雅量和忍耐力，保持乐观心态，努力化解矛盾。记得某次，有位客户到我行存10万元3年定期存款，我觉得这是一个营销新型保险-鸿丰两全分红保险的机会，就详细向她介绍了该产品，该客户当时考虑良久决定把10万元人民币全部购买了鸿丰分红保险。LOcAlhOST可6天之后她又反悔了，要求退保，因为她回去之后听了很多亲朋好友的话，觉得保险公司不可靠，对她的资金没有保障。她还联想到是我和保险公司的人员联合起来骗她，我向她多方解释，她还是坚持要退保，最后在炎热的夏伏天里我陪她跑了3趟保险公司，2家银行总算在下班前把她的资金重新存入我们农行里。虽然这次的营销以失败告终，但我从不认为这是一种打击，反而更增强了我的斗志及耐力。 3、广结善缘，培养自己的社交能力

无数营销实践证明，业绩好源于人情的美好，客源的丰富来自人际关系的丰富。因此，我常致力于营建良好的人际关系，力争做到语言亲和、形象清新、待人得体、交往适度，给人留下好印象。记得那时是我刚进行不久的一个周末，业务也不是很懂，有一位年约50岁的归国华侨来办理好几笔存单的密码挂失，而里面有一张存单是他妻子的，当时我也不是很清楚会计制度，就叫他提供俩人的关系证明。那客户也不嫌麻烦来回好几趟把他所能提供的证明都给了我，里面包括他个人的*、护照、他们的结婚证、他妻子的*，家人的护口本。那时已临近下班，我的交班人发现这一问题及时指出这是不可受理的业务时，我有深深的负罪感，因为是我的失误让客户足足等了2个多小时，还让他这么来回跑，最终却不能帮他解决问题，我感到很尴尬，可是客户却笑呵呵的说没有关系。后来这位客户主动跟我联系，有次还跑到柜台放下500元人民币说给我买水果，我当然没有拿这笔钱而是在领导的陪同下当晚就送回。后来问起他为什么对我这么好，他却说我为人热情，乐于助人，现在远在意大利的他也经常与我电话联系。另外我还利用参加一些聚会的机会丰富自己的人际关系，为我做好营销工作奠定了基础。

4、捕捉商机，锻炼营销的应变能力

市场商机，稍纵即逝，机遇往往只属于那些思维敏捷，善于应变的人。就在最近有位归国华侨和一位开户在他行的炒汇户来我行办理取现业务，金额是7万欧元，这种情况的结果大致上会有两种：一是7万欧元出去之后就回不来了，第二往好的想那位华侨会将近70万的人民币从他行再存入我们农行，碰巧那天受理该业务的是位新员工，在未询问清楚的状况下就准备予以支取，我发现这一问题后及时与两位客户沟通，积极向炒汇户介绍我行外币质押率高与他行，且外汇交易点数低的优势。而华侨客户经过我的热情接待满意的把70万人民币存为2年长期存款，并表示要将他行的5万多欧元再存入我行。最终我既为我行增加了人民币、外币存款，又营销出贷款为我行创利，可谓赢利双丰收。

二、取信黄金客户促营销

在追逐新客户的同时，怎样稳固老客户，不让其另攀高枝，这是营销中一个十分关键的问题。为此，我做到了以下几点：

1、真诚服务促营销。有位客户年近60，其子女长年在国外做贸意，平时外汇汇款一直在中行，而国内的汇款业务却在我们农行，老太太缺乏外汇知识，所以每次外汇折汇出现增高时我都会打电话告之，并亲自陪他到中行办理一切手续，一年来，我忙前跑后，乐此不疲，无任何厌倦情绪。我的真诚服务取得了客户的信任，客户称赞我是少见的热心人，直说我就如她的闺女一般亲，平时经常打电话叫我去她家吃饭，截止9月底，该客户在我行存款达300余万元，个人基金买卖61万。

2、亲情服务促营销。在节假日，通过电话问候，发短信赞美祝辞，寄贺卡、送年历等，让客户感受农行的亲情服务。记得有次我县举办老年人文艺汇演活动，我行发了很多入场券，我和吴淑莲就利用这个机会给一些年纪稍长的优良客户送票，主动和他们话家常，了解他们的家族情况及存款动态，并适时地介绍我行的有关产品，为他们的存款提供建设性的参考。老人们对我俩的上门服务很满意，有位客户单笔就购买了25万元的鸿泰分红储蓄保险，虽是小小的一张入场券，却让客户感受到了我们对他们的重视和关怀，同时也拉近了我们的距离。

3、满意服务促营销。为适应消费者日益个性化的需要和竞争日益激烈的社会环境，我一直以“顾客满意”为前提。把客户视为银行的“衣食父母”、利润之源、发展之本，建立起与客户平等、互利、共赢的新型关系，以高效率，高品质的服务以及对顾客的关心和诚心，提高顾客的满意感和忠诚度。不仅要真诚、真心，而且要非常用心，使

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