抓队伍建设 树服务品牌

短短两年的时间，名不见经传的绣惠镇广播站有线电视入网户由4000户发展到8300户，全镇有线电视入网率在52%以上。固定资产520万的广播强站。广播站由小到大，由大到强均得益于该镇推行的“服务在群众身边，管理在服务中间”取得的结果。广播站坚持以发展为目标，以服务为核心，以管理为手段，不断加强自身建设，叫响服务品牌，在群众中树立良好形象，取得了经济效益、社会效益双丰收。

一、建章立制，狠抓班子队伍建设

广播站服务直接面对的是广大客户。本身就是服务性行业，作风不正将直接影响到广播站的发展。广播站首先制定出新的工作标准，公开服务承诺，从接电话文明用语到督查维护反馈整个工作流程都有详细工作标准，并建立起一套与之匹配的监督约束机制。设立光荣榜和过失栏，建立奖惩机制，及时开展业务能手和爱岗敬业标兵评选，并与奖金和岗位挂钩，实行半*化管理。站长率先垂范，带头执行，一年中，第一次违规，经济处罚50元，第二次违规，予以除名。奖罚分明的规章制度，调动了职工的干劲，有力地转变了工作作风。广播站的工作局面发生根本性转变，直接带动客户群的迅速攀升。

广播站一班人在建章立制的基础上，大胆引入竞争机制，实行广电网络包片负责制，各片队长竞争上岗，择优聘任，在定岗员的基础上，各片队员与队长优化组合双向选择。从而在全站营造起一个能者上、平者让、庸者下的良性竞争机制，新制度的推行极大激发职工的积极性，整个广播站成为一个团结奋斗、充满朝气与活力的战斗集体。localHost统思想、正作风、抓队伍，取得明显效果，使广播站脱胎换骨，彻底改变松懈、散漫的旧面貌。

二、优质服务，一诺千金，叫响服务品牌

让用户满意是广播站的庄严承诺，为使服务落到实处，广播站从规范服务入手，向社会公布广电110热线“3487111”，24小时全天候服务。无论是信号有问题，还是电视机有故障，电话随叫随到，上门服务，风雨无阻。同时，该站加强制度建设，提高服务质量，重点从热线文明用语、入户三不准、维修反馈三方面规范服务行为，叫响服务品牌。

“这里是绣惠广播站……你的门牌是多少 ，1小时内我们会安排人员上门服务”，规范、文明的电话用语，无形中拉近了与客户距离。在员工入户服务过程中，制定了“三不准”措施，即不准在客户家吸烟；不准在客户家吃饭、喝酒；不准在客户家喝茶、吃东西。违规者一经查实，第一次经济处罚50元，第二次给予辞退。同时，该站积极推广这些看似平常不过的小事，却成为广播站内的硬杠杠，这似乎不近人情味的规章，竟成为广播响当当的品牌。群众对些赞不绝口，一位80多岁的老婆婆说起广播站的职工激动的说：“这些同志不拿群众的一针一线，修好电视连口水都不喝，真像当年的八路军”。

广播站围绕精细服务的目标，学习海尔服务模式，为上门服务的职工配备了工作包，包里有反馈单、毛巾、垫布、抹布等工具，在安装和维修过程中，把垫布放在桌子或椅子上，以免踩脏客户家具。由于农村群众平时很少擦电视，维修人员坚持用专业纸巾擦拭一番。最后用自带的抹布将客户家具重新擦拭一遍，由客户填好反馈单，交回广播站存档备查。为有效监督服务质量，广播成立了以站长为组长的回访小组，定期不定期的对客户进行回访，听取客户意见，不断改进工作措施，提高服务质量。从一张张回访单中可以看到近年来，群众对广播站的服务满意率高达98%。通过规范这些细微环节，让广大客户感受到无微不至、以人为本的优质服务，广播站以自身素质的提高，赢得广大客户信赖和支持，叫响了一诺千金，优质服务的品牌。

三、塑造形象，以真诚服务群众

为让更多的客户收看到丰富、清晰的电视节目。今年三月，广播站对全镇的广播线路进行了细致的检修，并对全镇客户进行集中回访，征求广大客户的意见，及时解决了客户普遍关心的一些难点问题。偏远地区的客户普遍反映信号不理想。广播站站长张怀彬明白，这是由于距离远，信号传输衰减造成的，必须架设光缆才能解决根本问题。虽然投资大，但从为群众服务的长远利益出发，还是应该下决心解决。就这样广播站全体职工发扬团结拼搏，再创一流的精神，投资80万元，用一个月的时间对全镇的22个村进行线路改造，新架光缆12公里，新增光点12个，更换主线80公里。至此为止，全镇广播电视线路已经全部实现光纤传输。高质量的传输信号、优质的服务，迎来新增用户的井喷行情，今年上半年新增用户1020多户，比去年同期增长了60%。与此同时，广播站不断挖掘自身潜力，依托北大青岛信息网络系统，充分利用自身网络技术优势，为群众提供宽带上网服务，目前为止，绣惠广电宽带上网用户已达184户。

广播站全体职工发扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的精神，时时刻刻以发展广播电视事业为己任，创造性的开展工作，以自己实际行动践行“三个代表”，以自己的辛勤耕耘，兑现服务承诺，不断拓展绣惠广电事业新天地。