为认真做好我院新农合医务服务投诉处理工作,及时有效处理医务服务中存在的突出问题,规范服务行为维护医院形象,联系医院实际状况特别制定本投诉处理实施方案.

一、投诉途径和渠道

1. 医院设立投诉监督电话: ;医院门急诊、住院部设意见投诉箱;各病区设意见薄.

2. 医院医患沟通办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的科室和范围

接待投诉处理工作实行首问负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉.负责接待投诉人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录,属职权范围内的及时调查落实并反馈,非职权范围应负责及时转交受理科室接待受理.各科室受理投诉的具体范围:

1. 院办公室:受理行政事务方面的投诉.

2. 医教科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉.

3. 护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉.

4. 财务科:受理医疗收费方面的投诉.

5. 医保办:受理医疗保险、合作医疗方面的投诉.

7. 总务科(后勤服务中心):受理后勤服务方面的投诉.

8. 药剂科:受理药品质量、药事管理方面的投诉.

9. 各科室:受理本科室范围内的投诉.

三、投诉处理

1. 医患沟通办公室建立投诉登记薄和投诉处理记录本,对需要转交到受理科室的投诉填写《卫生院医疗服务投诉举报交办单》,做到当日受理、当日交办.

2. 投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字或摁手印后作为投诉材料.电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室做好记录.

3. 各受理科室明确投诉处理的责任人,在接到《卫生院医疗服务投诉举报交办单》后,必须及时组织调查核实,形成处理答复意见,经科室负责人审核后呈分管领导审签,报医患沟通办公室,由医患沟通办公室统一答复当事人.影响较大的投诉答复须报医院主要负责人审定.

4. 投诉处理反馈机制:投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,一般问题应当在 2 个工作日内形成投诉处理答复意见;情况特殊、较为复杂的,经分管领导同意后,可适当延长办理期限,但不得超过 5 日;不能按期办结的,应当向投诉人说明情况.

5. 医疗服务投诉经调查,情节较为严重的,由当事人员和所在科室负责人一起向患者道歉.具体事项由分管领导决定.影响恶劣的,按照相关规定严肃处理.应当向患者道歉而没有执行的,给予当事人和所在科室通报批评,并记入其本人医德档案,作为不良行为记分,扣减技术职务积分.

6. 各受理科室承办的投诉,应当在规定时间办结,并将处理结果报医患沟通办公室.对答复不及时或群众投诉达到 3 次以上的科室,予以通报批评;对推诿扯皮,查处不力,致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评,造成不良影响的,将依据有关规定,追究受理科室和相关责任人的责任.

7. 医患沟通办公室认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作.要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项.对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件,要做好组织协调工作,认真调查核实,并将调查核实结果和处理意见按时上报.