××工商分局位于××市市府所在地,辖区面积*平方公里,人口*万人,共有*个办事处,*个社区,*个物业公司,*家企业,*户个体工商户。
今年以来,××工商分局根据自治区、××市工商局关于开展12315“五进”工作的实施意见和自治区工商局、自治区消协关于《规范“一会两站”意见》等文件精神,紧紧围绕当地政府的中心工
作,结合××区城市人口多、社区多的特点,把维权“进社区”工作确定为“五进”工作的重点,切实加强“一会两站”建设,调动全社会共同参与消费维权工作的积极性、创造性,逐步完善行政执法、行业自律、社会监督为一体的消费者权益保护体系,把解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作的出发点和落脚点,不断创新维权工作载体,丰富维权工作内容,提高维权工作效能,取得了明显成效。
——抓典型,求示范。消费维权进社区工作是工商机关扩大监管视野,惠民便民的一项重要举措,分局结合实际,制定了12315“进社区”工作实施方案,坚持“快中求实,量中树范”的工作原则,既全面推进又保证创建质量和运作实效,既追求站点建设达到总量目标要求,又注意重点扶持树立当中的先进典范。按照“试点先行、逐步带动、全面铺开”的思路,选择了基础条件较好的××、××等*个社区率先建立了“消费维权联络站”,并将该首批联络站列为全局消费维权“进社区”的示范点。适时召开了××区12315消费维权进社区工作会议,为社区维权站颁发了牌匾,为社区维权站站长颁发了聘书,万盛社区作为五个社区维权站的代表在大会上做了表态发言。为了确保示范点工作的有序运行,分局制定了《××分局12315消费维权进社区工作制度》、《××分局12315消费维权进社区工商所职责》、《××分局12315消费维权进社区联络站、站长、联络员管理办法》等九项制度,指导帮助维权站制作了消费维权指南、温馨提示等相关内容,进一步完善和规范了维权站的工作。locALhosT为了确保示范点的工作取得实效,分局通过发放“消费维权工作面向社会公开问卷调查表”、召开社区工作人员、居民代表座谈会,广泛征求社会各界对分局及社区开展消费维权工作的意见和建议,了解社区居民的所思、所想、所盼,明确了维权站的工作重点。
——抓培训,求素质。提高维权站工作人员素质是维权站有效运作的保障。一是加强站点工作人员的岗前培训。多次聘请自治区工商局12315指挥中心的专业技术人员和市局、分局的业务骨干对维权站工作人员进行集中授课培训,使“两站”工作人员对12315社区维权站受理系统和受理范围、维权知识知应知应会、熟练应用。二是加强站点工作人员的岗中指导。挑选工作经验丰富的业务骨干担任站点工作联络员,指导联络点工作人员按月制定工作计划、列出工作内容,使他们明确各阶段的工作任务和工作重点。指导站点工作本文来源:文秘114 http://***人员掌握各类消费纠纷的受理举证要点和调解技巧,确保维权站工作收到实效。三是加强站点工作人员的岗后点评。分局每月要对“一会两站”处理过的投诉进行一次抽查回访,每季度要对“一会两站”的消费维权工作进行一次检查、考核。通过回访、检查、考核,对处理的每起投诉进行点评,对发现的问题和工作中的不足之处及时指出、及时指导、及时纠正,从而不断提高站点工作人员工作能力和工作水平。
——抓宣传,求辐射。分局印制了消费维权知识宣传手册,在社区维权站示范点设置了12315消费维权宣传橱窗、宣传展板,通过开展咨询服务、发放宣传材料、张贴悬挂标语、假冒伪劣商品展示、发布消费提示、公开举报电话等多种形式,全方位地向社区居民宣传消费维权知识。充分发挥市局、分局“工商服务宣讲队”的作用,针对不同的居民、不同的消费行为、不同的消费季节,对居民进行消费维权知识的授课,采取讲解法规、案例分析、互动提问、现场解答等形式强化宣传效果。分局还组织了社区人员消费维权知识竞赛,由各办事处先期在各社区进行初赛,选拔优秀人员参加正式比赛,调动了不同层面学习消费维权知识的积极性、主动性。在此基础上,分局根据社区居民的生活及消费需求,制作了便于居民理解、感观性较强的生活、消费知识电教片赠送给每个社区,社区利用多媒体进行宣传,同时社区还经常利用各种会议之际,大力宣传工商法律法规以及消费维权知识,将12315消费维权的宣传渗透到每个居民中,提高居民的维权意识和知识。
——抓调解,求和谐。分局依托公众互联网及12315指挥调度软件系统,在各办事处、社区开通了网上消费维权申诉、举报系统。“一会两站”工作人员按照操作规程认真履行职责,及时受理消费咨询和申诉、举报案件,对难以解答的消费咨询和难以处理的申诉、举报案件及时上报辖区工商
所答复、解决。截至目前,各社区累计受理接待居民各类咨询*件、申诉*起、举报* 起,直接解答咨询* 件,直接调解处理纠纷* 起,转交工商所解答咨询* 件、处理举报案件*起、调解纠纷* 起。经回访,群众对各类咨询、申诉、举报答复处理结果满意率达98 %。
——抓推广,求覆盖。示范点工作取得成功后,分局及时召开了由各办事处、社
区负责人和工商所人员参加的“消费维权进社区现场观摩会”,使参会人员对消费维权进社区工作有了直观的了解,引起了参会人员尤其是办事处、社区领导对社区消费维权工作的重视,增强了他们做好社区维权工作的信心。在此基础上,分局协调各办事处建立了分管领导具体抓、社区主任直接抓的消费维权进社区工作领导机制,按照“六个一”的模式,建全了*个消协分会组织、*个消费维权联络站和消费者投诉站,实现了“一会两站”的全覆盖。为把工作落到实处,分局在总结首批进社区示范点工作经验的基础上,推行“一图、二课、三卡、四书、五落实”工作法,力求达到“六个百分百”效果。“一图”是12315消费维权进社区示意图;将辖区办事处、社区、物业部门的分布情况制成图表上墙,使辖区基本情况直观、明晰,为开展工作提供方向。“二课”是消费维权站、投诉站负责人及联络员维权工作培训课和根据不
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