二〇一〇年一月份投诉情况分析 |
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二〇一〇年一月份投诉情况分析 一、基本概况 2010年1月份,市、区两级消委会共受理消费者投诉*宗,比上月*宗减少*%;结案*宗,结案率*%,为消费者挽回损失*元, 其中,因欺诈行为得到加倍赔偿*宗,赔偿金额*元;支持消费者起诉*宗。 二、分类统计 1月份投诉问题按类别分:服务类 占*%,家用电子电器类占*%,百货类占*%,家用机械类占*%,房屋及装修建材占*%,其它商品类占*%。 投诉问题按性质分类:质量问题占*%,营销合同问题占*%,安全问题占*%,虚假品质表示问题占*%,假冒问题占*%,广告问题*%,人格尊严问题*%,价格问题占*%,其他问题占*%。 三、消费者投诉反映的主要问题 (一)商品类投诉仍是热点,以家用电子电器和百货类投诉居多。 本月商品类投诉*宗,比上月减少*%,与去年同期本文来源:文秘114 http://***相比增长*%,其中,以家用电子电器类和百货类投诉居多,分别占*%和*%。消费者反映的问题主要是:首先,商品本身的质量不合格,存在故障和瑕疵无法正常使用。例如,消费者吴先生于2009年11月份购买的某品牌冰箱在使用两周后就出现巨大的噪音,经该品牌维修人员检查测试,该冰箱发出的声音是58.3—58.5分贝,超出说明书上*分贝的标准,严重影响了吴先生正常工作和生活。其次,经营者的服务意识淡薄,售后服务不尽人意,对消费者反映的问题敷衍了事,推托搪塞。例如,消费者田先生于2009年5月份在某商场购买了一部彩色电视机,在2010年1月份电视机出现不显示颜色,只有黑白画面的故障,向销售商反映要求维修,销售商一直以没有配件为由不予解决。lOcalhosT再次,以质量低劣的商品或假冒商品出售。例如,消费者白小姐反映其在某公司业务员的推销下购买了*瓶木质油精,使用中发现该产品与原购买的产品在包装、效果等方面都不同,于是向销售商咨询,经该公司派人上门检查,该木质油精属于假冒产品。 (二)服务类投诉涉及面广,快递和洗衣业投诉最为突出。 本月服务类投诉*宗,比上月下降*%,与去年同期相比增长*%。消费者投诉的问题涉及快递、洗衣业、美容、互联网等服务,其中,快递和洗衣业存在的问题最突出。 1、快递等寄送服务投诉*宗,占服务类投诉*%,反映的主要问题是寄送的物品遗失或毁损,双方就赔偿问题无法达成一致意见。从投诉案件看,遗失的物品大多属于贵重商品,如手机、摄像机,例如,消费者邹小姐在某公司快递一部价值*元的手机到××,运费*元,该公司承诺次日送达,但过了6天才通知邹小姐手机已遗失。邹小姐向该公司提供了手机的价值证明,但该公司表示只能赔偿*元,双方协商失败。 2、洗衣业投诉*宗,占服务类投诉*%,消费者反映的问题集中在:送洗的衣物被损坏,如变形、起球、褪色:因经营者保管不善导致衣物丢失或缺件;赔偿金额远远低于衣物实际价值。例如,消费者吴小姐在某干洗店送洗两件价值各*元的全新毛衣,经该店工作人员鉴别后在洗衣单上作了“新衣”备注,但是吴小姐取件时发现衣服已被严重损坏,原本平整的衣服表面变得毛躁,多处勾丝掉线,还粘上其他颜色的丝线。由于衣服难以恢复原状,吴小姐要求该干洗店作出赔偿却遭到拒绝。
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