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区消费者协会2010年第一季度受理消费者投诉情况分析           
区消费者协会2010年第一季度受理消费者投诉情况分析

2010年第一季度**自治区各级消费者协会共受理消费者投诉1314件,已结1300件,结案率为98.9%;为消费者挽回经济损失286.36万元;不予处理的162件。接待来电、来访咨询4873人次;收到消费者表扬信8封。
一、投诉概况
受理投诉按商品类别分:略
受理投诉按性质分:略
二、投诉分析

以上数字比例中可以看出,今年第一季度消费者的投诉主要集中在百货类、家用电子电器类以及服务类三大类别中,而百货类中商品质量存在的问题,依然在投诉性质类别中高居榜首。
三、本季度投诉主要特点
1、节日促进消费,服装鞋帽类投诉成热点
本季度**自治区各级消费者协会共受理百货类消费投诉388件,占投诉总量的29.5%,其中投诉质量问题的269件,占该类投诉的69%。由于1月份正值春节,全区消费市场活跃,特别是春节前夕进入商品购买旺季,市民对服装鞋帽及食品的需求也明显增加,因此该类投诉也相应增多,加之各个商场打折优惠幅度加大,刺激了消费者的购买欲望及需求。本季度全区消协共受理服装鞋帽类投诉159件,占百货类投诉的41%,投诉重点主要集中在商品质量方面,如服装起球、开缝、漏针、褪色、本文来源:文秘114 http://***缩水等方面;鞋类主要是开裂、渗水、脱胶、裂面、磨损等问题。
2、食品质量投诉仍需重视
随着人们生活水平的不断提高,人民群众对食品安全的要求和意识普遍增强,各类有关食品卫生安全的投诉也日益增多。第一季度全区消协共受理食品类投诉63件,占百货类投诉的16%,其中涉及质量类投诉27件,占该类投诉的42.85%。LOCalHOST投诉问题主要表现在:一是散装食品不仅存在卫生问题,还有置放条件差引起霉变问题;二是有些企业产品积压后擅改食品生产日期,以此蒙骗消费者;三是有些食品标识不规范,内容与实际不符;四是有的生产厂家违反有关国家和行业标准,在生产过程中,过度添加化学制剂,形成安全隐患。
典型案例
“3.15”期间有大量呼市地区消费者到**自治区消费者协会投诉,反映他们购买的伊利红枣袋装酸牛奶出现涨包问题,**自治区消费者协会接到接诉后,进行核实了解,已向伊利发出了查询函,要求伊利集团公司在三个工作日内,分别提供生产日期是3月8日和3月12日,两个批次红枣酸奶的检验报告及销售区域、销售数量的详细情况。
3、房屋合同质量纠纷投诉占多数
本季度全区消协共受理商品房消费投诉167件,占投诉总量的12.7%,其中涉及质量问题的156件,占该类投诉的93.4%。在该类投诉中,主要问题有:一是商品偷工减料,面积不够,样板房与实际不符;二是购房合同中存在不平等格式条款。开发商通过在提供的合同中增加附加款,从而限制消费者的合法权益,增加消费者义务,减除自己应该承担的责任;三是开发商在房屋开发前手续不完备,使得消费者购房后无法办理房屋产权证;四是开发商在售房时夸大宣传。部分开发商的销售人员花言巧语,诱导消费者交纳定金,而当消费者来签订正式合同时,发现销售人员所讲的种种规划在小区内根本无法实现,如果消费者不签订合同,定金被开发商强行扣押。
[典型案例]
消费者白某于2006年11月27日购买了**市**房地产开发有限公司艾博?龙园小区的期房一套,一性次交纳全款为160591元,合同上写明交房日期为2008年6月30日之前。白某于2008年6月20日到小区售楼部询问情况,售楼部的人说,现在无法交房。白某拿出合同要求他们赔偿违约金,对方拒绝。2008年8月5日,售楼部给白某打电话,说房子可以领钥匙了,但是房子水电暖都没开通,要是想入住就可以拿钥匙,而且向白某收取配套费4525元,白某认为国家早已明文禁止收取配套费,所以拒绝交纳,随后售楼部又通知白某交暖气费和物业费,可白某并没有领取房子钥匙。到现在交房交房日期已经过去了半年多,因为没有交齐这些费用,售楼部不给白某交房。另外,白某房子本身还有质量问题,窗户在施工时留下了一个洞,现在都没有得到妥善处理,于是白某到**自治区消费者协会进行投诉。
四、自治区消费者协会建议
(一)经营者应当加强自我规范,诚信守法,做到准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷、及时化解纠纷,有助于消费者做出理性选择,以良好的产品和服务赢得广大消费者的信赖。
(二)广大消费者要多掌握一些商品知识和消费常识,按照说明书要求安全使用商品和接受服务。从自身需要出发消费商品和接受服务,不图一时便宜,不被貌似“美丽”的谎言诱惑,理性消费,文明消费。当合法权益受到损害时,要及时反映、举报,协助打击不法经营者和经营行为,保护自身和其他消费者的合法权益。

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