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企业员工的忠诚度和价值分析           
企业员工的忠诚度和价值分析
文秘114原创投稿
摘要:由于价值观念变化、经济利益驱动、法制尚不健全和管理方式落后等原因,中国企业员工忠诚度呈现下降态势。为此,必须提高对忠诚度管理的认识,重视忠诚的对价,加强劳动合同管理。为保持和提高知识型员工和核心人才的忠诚度,中国企业应建立全程式、动态型员工忠诚度管理模式;建立分层次的员工忠诚度管理体系;以提高员工
满意度、归属感和企业凝聚力为核心,加强企业文化建设。

关键词:中国企业;员工;忠诚度管理

忠诚员工首先要具有诚信的品质,与企业志同道合,兢兢业业。有些员工虽有专长,但他们对企业三心二意,随时跳槽走人,这不是忠诚员工;其次要具有良好的服务意愿和专业技能。有些员工虽然兢兢业业,但缺乏必需的技术或主观能动性,很难为企业创造财富,甚至成为企业的负担,企业不需要仅有效忠企业之心而无一技之长的员工;第三能够长期为企业服务,为企业创造持续增长的价值,这才是企业所需要的忠诚员工。具体来说,忠诚员工的价值体现在以下几方面:

一、提高生产和服务效率

效率是人们如何熟练地工作与其如何勤奋地工作的乘积。一般来说,员工在一个企业中待得越久,他们对业务和企业文化就越熟悉,积累的经验越多,他们的工作就越有效率。忠诚员工熟悉企业的经营理念和工作流程,了解企业的客户群体,与新员工相比,他们懂得如何更好地降低成本,提高产品质量。另一方面,忠诚员工为企业和顾客创造丰富的价值并受到相应的优待和回报,就会倍感自豪,从而更加积极主动,不惜余力地工作,其工作效率也就倍增。locaLhOst新员工经验少,效率低,锁定目标客户乏术,由新手接替老员工的工作,则不可避免地造成企业利润和效率的下降。

二、吸引并保留顾客

经验丰富的员工懂得如何取得顾客的信任,招揽有价值的客户,更好地为客户服务,从而争取更高的顾客保持率,创造更多的销售额和利润。美国贝恩策略顾问公司对美国汽车服务行业调查发现,雇员保持率最好的三分之一汽修厂,其生产力也在最好的三分之一之列,人均销售额要比最差的三分之一汽修厂高出22%。员工保持率最高的汽车修理行,其顾客保持率也高,而且,当地汽车修理行的顾客保持率一般要比地区性、全国性的连锁修理厂家的顾客保持率要高。其原因就是当地的修理行的员工比较稳定,顾客对他们比较熟悉,愿意与他们打交道。而规模较大的连锁修理车行,修理工调动较频繁,顾客对他们比较陌生。

三、创造更多的利润

随着员工经验的逐渐丰富,他们将会更加有效地争取顾客,他们的顾客保持率就会上升,钱包份额也会日益增长,对企业的贡献和利润也越来越大。美国一家连锁汽修公司发现,雇员保持率最好的三分之一汽修厂,其生产力也在最好的三分之一之列,人均销售额要比最差的三分之一汽修厂高出22%。贝恩公司剖析了一家经纪公司忠诚员工的利润贡献值。该公司雇用一个新手的相关费用为5万多美元。经纪新手一年后开始为公司赚取0.5万美元,第二年是2.5万美元,第三年是3.4万美元(这时该经纪人才算真正地为公司盈利),以后呈逐年增长的趋势。另据美国atb协会有关汽车经销商的调查,用一个工作经验不足一年的销售人员来代替一个有5~8年工作经验的销售代表给公司造成的月平均损失高达36000美元。

四、节约招聘培训及管理费用

如果员工经常流失,就要不断地招聘新员工。招聘新员工,需要投入广告、面试、录用等招聘费用;为了日后的工作富有成效,对新招来的员工要进行培训,又要增加培训费用;新员工上岗后还有一个熟悉企业的过程,企业对员工还要试用一个时期,从中择优录用,淘汰其余,这又增加了企业的管理费用。而对于员工稳定的企业来说,就大大节约了这些方面的费用。老员不仅让企业减免了招聘培训成本,而且对新人的培训可以由资深员工免费提供,也就是说,就培训而言,老员工不仅用不着公司投资,反倒能让公司省钱。同时,有经验的老员工意味着较少的监督和指导,这又进一步减轻了企业的管理成本。

五、引荐高素质的新人

由广告、职业招聘会招聘求职者,不仅增加企业的招聘广告费用,而且应聘者良莠不齐,公司也不太了解他们的底细,不利于企业甄别和筛选,而由忠诚员工引荐的新人素质往往都比较高,更稳定,更可靠。这是因为员工向公司推荐的一般都是自己了解、信任并符合公司要求的人,企业会因是自己的员工的推荐而更容易信任并聘用他们,优秀的求职者也因对引荐者的信任,愿意前来就职并能安心工作。据统计,在美国流失率较高经纪行业,通过员工引荐而来的新人流失率最低,工作第一年的流失率是30%,其次是从大学招聘来的毕业生,而通过广告、招聘会招来的新人流失率最高,达55~65%,所以,许多企业更愿意招聘员工推荐而来的新人。

国哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特等教授在研究总结美国西南航空公司、美洲快递公司、英国航空公司、施乐公司、迪士尼公司等世界知名大公司的经验后得出:企业的利润及其增长主要由顾客的忠诚(满意)来推动,顾客忠诚(满意)否在很大程度上受提供给顾客的价值影响,而顾客的价值主要是由忠诚员工创造的,而员工的忠诚来源于企业所提供的良好的工作环境,良好
的工作环境是因为有企业的利润及其增长作保障,从而形成因果循环链,这就是著名的服务利润链理论,其中,员工忠诚是生产效率提高、企业利润增长与顾客忠诚的原动力。

应该说,忠诚是互动的,企业期望员工忠诚,员工也期望企业能以诚相待。如果企业对员工忠诚,员工自然要以诚相报,如果企业对员工无动于衷,甚至动辄解聘、辞退,员工也不会有忠诚可言;忠诚也是相对的,企业期望员工忠诚,但是不能指望员工的忠诚终身不变,员工期望企业以诚相待,但是不能指望对自己承诺终身。忠诚是建立在双方经济契约和对待的互利关系基础上的情感回报,只有在双方彼此满足的情况下才会生效。一旦基础或一方发生变化,忠诚就会动摇或不复存在。

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