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酒店2007年工作总结暨2008年工作计划           ★★★
酒店2007年工作总结暨2008年工作计划

xx2007年工作总结暨2008年工作计划
2007年是xx集团整体划转到xx公司的第一年,又适逢党的十七大胜利召开。在xx公司的正确领导下,公司领导班子团结协作,全体员工共同努力,“以安全经营为基础,以扩大客源为导向,以优质服务为核心”,狠抓任务的落实。公司各方面工作得到进一步改善和优化,客源规模及层次不断得到扩张,经营指标全面完成。公司在顺利平稳地完成了划转工作的同时,经营利润指标创历史新高。总结一年来的工作,主要有以下几个方面:

一、以目标管理为抓手,确保了各项计划指标的全面完成。

为确保目标管理工作的顺利实施,使目标管理成为各项工作的助推器,成为推动xx又好又快发展的抓手。今年,我们在总公司充实了集团领导班子和重新审核年度计划的基础上,通过加大营销力度,扩展物业收入,加强安全生产管理等方面工作确保了各项计划指标的全面完成。公司全年完成营业收入xx万元,比去年超额xx万元,超幅为xx%;其中客房收入xx万元,外包单位收入xx万元,爱安物业收入xx万元,其它收入共xx万元。全年客房平均出租率为xx%,年均房价xx元/间天,平均房价创历史最好水平。完成经营利润xx万元,净利润xx万元,比去年增长xx万元,提取折旧xx万元。总费用xx万元,比去年减少了xx万元。一是调整思路,加大营销力度。随着酒店知名度的不断提升,稳定客源、增加回头客是我们销售工作的重点。今年,销售部新签和续签合约达xx份,其中商务协议xx份,旅行社协议xx份,订房中心协议xx份。酒店提倡和鼓励全员营销,为了加大营销力度,销售员不怕苦不怕累,常年奔走于周边单位,发展客户,维护关系,并利用电话、传真、信函等形式与全国各地的潜在客户进行有效联络,在稳定散客市场的前提下,充分挖掘会议市场,取得了良好的效果,全年共接待会议xx多个,接待宾客达到xx人次。LOCalHosT为了更好地宣传、推销酒店,还与“e龙、携程”两家国内知名订房网络签署了协议,保持与旅行社、114酒店预定台、芒果网等同行订房媒介的紧密合作,使更多来深进行商务、旅游、度假的宾客都能通过网络媒介了解酒店。销售部今年共接待了vip客人达xx人次,多次接待省、市级领导并且得到了高度的评价。二是强化服务,扩展物业收入。物业部在人员相当紧张的情况下,通过积极推进先进的管理模式,树立良好的经营理念,强化服务意识,全年物业单位出租率达100%,写字楼出租率达100%。xx物业公司已完成从“管理型”到“服务型”理念的深刻转变,倡导“服务育人,业主至上”的全新服务理念。在全新服务理念的支撑下,通过加强服务意识,丰富服务内容,圆满地完成了各项计划任务指标。三是提高意识,加强安全生产管理。安全工作是公司各项工作的重中之重,是事关全体员工根本利益的大事,是保证公司各项工作正常运转的基础。公司把安全工作放在首位,进一步加强安全生产管理。与公司各部门经理签订《安全责任书》,与各承包单位签订2007年治安、消防责任书;执行定期的安全大检查,由总经理带队对大厦各区域进行全面检查,并将检查结果形成书面的《安全检查通报》,通告相关部门对存在隐患限期整改,安检小组择期复查;投入了xx多万元对消防巡更系统和技防监测设施进行了改造,与消防部门联网,确保酒店监控无盲点,有问题及时发现并解决;每逢重大活动,都会对安全工作做细致安排和周密部署,确保安全保卫工作不出现漏洞。为了提高全体员工的消防意识,加强员工对消防知识的了解,公司组织对酒店全体员工和各承包单位员工进行了八次消防培训和考核,参加人数达xx人次。并于xx月中旬组织全体员工进行了消防演练,使用灭火器材等实际操作,做到消防安全人人有责。

二、以培育品牌为载体,推进了服务创优工作的提升。

为了适应日渐增长的商务旅行市场的到来,我们在市场培育期致力于以品牌和规模为核心的可持续竞争体系的形成和提升。今年以来,公司通过加大培训力度,提升服务水准,开展质量检查等措施抓服务,抓质量,旨在“外树形象,内强素质”,为唱响“xx”品牌打牢基础。通过一系列活动的开展和具体措施的落实,提高了公司的整体服务水平。一是加大培训力度。培训是提高员工素质的有效手段,也是提高服务质量的基础性工作。酒店业是一个人员流动性较强的行业,加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量的关键,也是促进酒店生存与发展的根本。公司全年培训有英语培训、消防培训、礼仪培训等。受训总人次达xx,总课时达xx。通过综合素质培训、岗位培训和模拟案例培训等,员工的服务技能和业务能力得到了提高,整体素质有了明显提升,对客服务更加热情主动。今年以来,公司涌现出了许多好人好事。比如客房部全年共拾获客人物品xx多件,其中贵重物品xx多件,客房部部长xx在检查xx房时发现抽屉里有xx多元现金,及时通知大堂副理后交酒店处理。这些先进的事迹给全体员工树立了一个良好的榜样,促进先进带动后进,后进追踪先进氛围的形成,促进服务质量的提高。二是提升服务水准。针对员工规范服务、主动服务意识不强的问题,自今年x月起,首先在前台部、客房部推行了“规范性服务用语和规范性服务礼仪培训”试点工作。在此基础上,公司下半年又提出了实现服务水平的“三个目标”,即“全员实现有声服务;全员实现规范化服务;最终实现个性化服务。”要求中层以上管理者带好队,在工作中主动热情,从而带动全体员工的服务积极性。目前全员规范服务落实较好,有声服务效果明显,员工对客服务的主动性和热情度都有了很大提高。优质的个性化服务是争取宾客再次“回头”的关键。为了确保为宾客提供周到细致的服务,前台在接受预定时详细记录客人的联系方式,以便预定客人未到时及时与之联系;在宾客入住时,送免费早餐、给客人提供免费停车卡;在大型团队退房集中时,采取简易查房程序,为宾客节省了时间,深受顾客好评;在白金楼层客房安装了内衣干洁机;客房部为客人提供的免费赠送水果等服务,都受到了客人的高度认可,使客人真正感受到了家外之“家”的温暖。三是开展质量检查活动。10

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