***，今年27岁，现任**县供电有限责任公司“95598”客服热线班长。这位个子高挑、面容清秀的女青年，从1997年学校毕业分配到**县供电公司，一直在基层一线工作，一干就是10来年，期间在电力调度所、农网改造办公室、“95598”客户服务热线等多个岗位工作过，无论在哪个岗位工作，她干一行爱一行，兢兢业业、任劳任怨，赢得领导与同事的一致赞誉，并多次被公司评为先进工作者和优秀员工等光荣称号。在她的努力和带领下，公司“95598”客服热线在国网公司创一流验收组的检查中获得了专家们的一致好评。由于工作突出，**县公司在2007年10月省公司“95598”系统建设与管理电视电话会议上作为典型代表发言。

“要做好95598的服务工作，得先要有健全的制度。”

“要做好95598的服务工作，得先要有健全的制度。”2006年9月，这是***刚被调到“95598”客户服务热线任负责人时说的。当时金华供区只有为数不多的县公司开通了“95598”客服热线。由此可见，公司客户服务系统运行那时正处于初期阶段，许多问题没有前例可循，许多工作有待于探索。为此，为确保“95598”客服热线工作规范化，临危受命的***对日常管理和客户代表的考核作出了严格明确的规定，建立了一整套较完善的客户服务管理体制，制定了95598供电服务热线岗位服务规范、95598管理考核细则、95598交接班制度、95598客户回访制度、95598人员岗位职责、95598卫生值日制度、95598值班制度和话务规范及技巧等规章制度，增设了手机短信平台对大宗用户和重要用户发布计划停电、临时停电和事故抢修停电的致歉短信及温馨提示功能。LocALHOst组织开展了一系列的业务及礼仪培训，注重方言的搜索培训学习，以适应不同区域客户的需求。一系列规范有效地制度形成后，在“95598”内部形成良好的竞争机制，逐步形成了一整套可行的操作程序，促使“95598”服务能力得到明显的提高。

“优质服务不但体现在服务方式上，而且体现在服务态度上，平时，对客户以诚相待，给客户一个微笑、一片真情，那么，你的工作氛围就会变得温馨起来！”

“优质服务不但体现在服务方式上，而且体现在服务态度上，平时，对客户以诚相待，给客户一个微笑、一片真情，那么，你的工作氛围就会变得温馨起来！”这是一段发自***内心的肺腑之言。平常的时候，她确实也是这样做的。

2007年11月8日上午，一位70多岁的老大爷因年纪大，眼神又不好，把邻居家的电费通知单当成自己家的拿去交了费，可交完回家后想想不对劲，觉得自己单身一人住用不了那么多电，是不是电工乱抄表、乱收费，欺负人呢？于是当日下午，他心急火燎地赶到公司说要找领导告状，正好那天接待老大爷的是***。当时，老大爷未等***开口，便大发一顿臭脾气。谁知***不但没有被他的臭脾气激怒，反而还亲手泡了一杯茶给他，并微笑着对他说：“老大爷，别生气，有事您慢慢说！”后来老大爷的情绪慢慢平静下来，对她说出了来访的目的。于是***便对大爷电费一事进行了调查，弄清了事情真相后，把他多交的20元8角钱退还给他。

事后过了几天，老大爷还拿着一小捆甘蔗来到公司大厅，激动地对***说：“姑娘，上次我冲你发的脾气让你受委屈了，今天我是特意进城拿甘蔗来感谢你的！这可是我自己种的，你一定收下！”面对大爷的那股认真劲，再加上那天上午，公司还有一个重要的接待任务，于是她从口袋里掏出20元钱塞给大爷，微笑着说：“甘蔗我收下了，这钱您也收下，我送您去坐车，欢迎您常来做客。”看着***一脸的真诚，老人也不再跟她僵持，带着满意的笑容坐上了回家的班车。

“一片真诚挽回的却是客户那充满信任的目光。”这是***与同事们在工作中的深刻感受。2007年2月17日19点47分，正当大家吃过年夜饭坐在电视机前准备观看春节联欢晚会时，“95598”值班室内响起了一阵阵急促的电话铃声。原来这些电话都是从**镇打来的，打电话的人有的埋怨供电公司服务不到位造成停电，有的却不问真相劈头而来的便是一阵乱骂。面对各种情况，***与她的同事们面带微笑，心平气和听完他们的抱怨后，立即打电话询问停电原因，原来是因为居民燃放烟花爆竹而引起线路断路。问明原因后，***又与同事们循着来电显示的号码，一一打电话给那些客户，向他们讲明线路断路的原因，并向他们表示歉意。后来线路抢修好了，停电的地方都陆续恢复了供电，那些抱怨过的客户怀着内心的歉意，纷纷打电话到“95598”表示真诚的谢意。一位高中生在电话中留言：除夕晚上，虽然停了一会儿电，但我们不急不躁。因为你们“95598”热线人员耐心细致的工作态度，礼貌而温馨的服务话语，坚定了我们等待“光明”的信心！你们是好样的！你们与坚守一线的抢修人员一样，是供电公司员工们的好表率！

**乡的**和**两地由于地处福建**边缘地带，福建方言很重，一些客户在“95598”热线中咨询或求助时，常常操着具有浓郁地方特色的福建方言，使工作人员难以听懂，从而直接影响到双方的交流。为此，***带领工作人员利用周末休息日子，深入到**社区两地，搜集地方方言，学习地方方言，经过一段时间的努力，工作人员完全弄懂了那里的方言，这样，与那里客户的交流变得顺畅了，工作也开展得更顺利了。

“服务要创新，只有不断地创新，才能提高自身服务水平。”

“服务要创新，只有不断地创新，才能提高自身服务水平。”每当与同事们谈到“服务创新”时，***便会说出这句话。平常的时候，***也是用实际行动衡量着这句话沉甸甸的份量的。

2004年2月，***在公司企业策划部工作，当时，为做好创建国网公司一流县供电企业工作，她参与了工作标准、管理标准及制度汇编的编制、校验及制定，年度管理方案与综合计划编制等各项工作，同时，她大胆创新、刻苦钻研，带领身边同事完善了办公自动化系统（oa）。如今，通过她的摸索

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