在旅游饭店工作会议上的经验交流
实现个性化服务再造, 打造温泉名牌
尊敬的旅游界各位领导、各位同仁、各位朋友:
温泉自开业以来,通过引入御温泉治理模式,树立了服务的品牌,其良好的服务水准,得到了各界朋友和广大游客的广泛认同,这与各位的热心关照和鼎力支持是分不开的,借此机会向各位领导和同仁致以诚挚的敬意和衷心的感谢。下面我就江垭温泉如何实现个性化服务再造问题,谈几点体会。
一、个性化服务是赢得市场的根本,是铸就名牌的保障,是提高企业竞争力的重要途径。
在弘扬个性、倡导创造性的现代社会,游客对服务提出了更高的要求,旅游饭店业也更加注重满足客人这一个性化的需求,开始由原来的规范化、标准化服务向个性化、人性化的服务转变。实现个性化服务是有利于提高企业客户满足度,是培育客户忠诚度的必然要求。
个性化服务需求的无限延展无形中给服务创新、治理创新提供了无限空间,提高了企业的创新能力,推动了服务向更高层次的发展。
实施个性化服务,更加注重以客为本,培养员工和企业以顾客为关注焦点的质量服务意识,对确立全员服务意识、全过程服务客户的意识具有重要意义。
二、个性化服务是一个服务再造的过程。
个性化服务,顾名思义就是针对性的个别服务,有的也称为人性化服务、贴身化服务,顾客不再是被动式的服务接受的对象,它融入了细微服务、超前服务、特色服务、亲情服务的内容,比一般意义上的规范化、标准化的服务要求更高。lOCaLHosT
“没有规矩不成方圆”,个性化服务以规范化服务为前提,“打破规矩另成方圆”,它是在规范化服务基础上的创新、升华、提高。
三、个性化服务的标准是让客人获得惊喜。
让客人“惊喜”,就是让客人获得期望之外的更高的满足。
让客人满足,这是服务的基本要求,它培养的是顾客的满足度;而让客人惊喜,是服务的更高层次的需求,培养的是顾客的忠诚度。
四、个性化服务表现形式的多样化。
服务环境的个性化,现在越来越多的旅游企业也意识到了这一点,在硬件建造装修时采用别具匠心的建筑风格、融入地方历史文化底蕴,使营业服务环境别具个性特色。江垭温泉是湘西第一家仿唐式的露天温泉为主的度假村,环境优雅,将大自然与盛唐文化、湘西文化融为一体。
服务产品的个性化,产品设计上体现出人性化需求,按照人体健康功能要求,充分考虑客人的消费需求。江垭温泉以健康为经营理念,是一座健康的加油站,各露天温泉池、半露天温泉池均按人体健康功能的需求而设计,餐饮也以健康美食为主线,推出的健康美食系列深受喜欢。不断地为游客提供安全、舒适、健康、休闲的个性化产品,不断地推陈出新,是我们进行技术改造、产品创新的主旋律。江垭温泉即将施工的温泉水疗项目,也是基于这一理念。
员工服务的个性化。江垭温泉的服务,是按御温泉治理模式,实行的是御式服务,把客人当成皇帝,让客人获得一种温馨方便、尊贵独有的享受。
我今天与大家交流的主要是针对个性化的第三种形式——员工服务的个性化方面江垭温泉的一些做法。
五、个性化的亲情服务为江垭温泉赢得了良好口碑。
我们始终关注细节,服务无大事,事事需专心。江垭温泉的“十个一”的特色服务,一个敬语、一个敬礼、一个微笑、一条毛巾、一杯水、一双拖鞋、一只白手套、一把雨伞、一个挽扶、一根橡皮筋,实质就是关注服务细节,并把这些细节长期性地坚持做好。比如一双拖鞋,客人进温泉池时,拖鞋是朝向里的,服务员会马上将拖鞋调整方向,鞋头朝向外了,客人出来时穿着更方便了。一个挽扶,针对的是老人、小孩、孕妇以及体弱者。细心的朋友会发现服务员手上常有一根橡皮筋,做什么用的呢?一些不喜欢戴浴帽的女士,在冲凉或泡温泉头发经常散开,很不方便,在女宾客人正预备找还没提出时,服务员就会马上送上一根橡皮筋,为客人梳理秀发。
去年底北京一客人入住我们酒店,客人给服务中心打电话说,我来了位客人,请加个茶杯。一会儿服务员敲门进来了,手里拿了一个茶杯、两袋茶叶还有一瓶热水。客人很诧异,我只要一个茶杯啊,怎么还带了茶叶和开水?服务员解释道:你来了客人要茶杯,房间已放有两个茶杯,一定是来了两位客人,您的茶叶也一定不够用,三个人喝水,用房间里的开水器烧水,开水不一定能及时供得上,所以又提了一瓶开水过来。客人听了非常的满足,从未见过的服务。这就是惊喜。
只有关注了细节,才能从客人的一个眼神,一个动作乃至客人不经意的一句话中,发现和预知客人的个性化需求,才能及时地帮助客人解决每一个困难。每一个细小的环节都要让客人满足,把小事做好了,就会给客人留下意外的满足。
当然服务质量的好坏很大程度上取决于服务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工,不但需要把握熟练的工作技能,同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细节的观察能力和应变能力,以真诚的服务感动客人,只有这样才能给客人留下美好而深刻的印象。江垭温泉只所以能赢得广大游客的青睐,凭的就是个性化的、细微的、超前的御式服务,这一切得益于我们培养了一支高素质的忠诚敬业的员工队伍。
前不久,省农业厅一行客人来餐厅用餐,当值的是中餐服务员刘政香。刚上两道菜,服务员刘政香发现有一位领导似乎胃口不太好,没怎么动筷,只见他从口袋里掏出一个小瓶,刘赶紧倒了一杯白开水递上去,客人笑着说:“唉呀,这小丫头倒挺机灵的。”药吃完后,他把水杯和药瓶一起递给了服务员,服务员接过来一看,是治胃痛的。才明白他为什么吃不下的原因了。于是服务员小刘向当值部长说明了情况,随即适当调整了菜肴,安排了清淡口味,而且让厨房非凡为他煲了一份白粥。服务员小刘笑着对客人说
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