各位领导、各位同仁：

大家好!众所周知，质量是企业的生命，代表的是企业的形象。一提到质量，大家首先会想到的是具有材质、颜色、款式等一些可量化特征的具体产品。但我今天想跟各位谈的，是一种无形的产品——服务，是对烟农的服务。借助本次开展的“质量行动计划”，每一位员工都应该认真的思考和对待这个问题。

《中国青年报》曾发表过一篇题为《云南烟农生存状况调查》的文章，聚焦于云南烟农的生存状态。而烟叶收购作为烟农增收的主要渠道，从来都是政府和社会关注的热点，从来都是一个极为敏感的话题。因此，提高对烟农的服务质量，就能有效地提高烟叶收购质量，从而促进烟草企业的健康发展。下面，我就给大家讲两个烤烟收购中的小故事，看看我们昆明市烟草公司的员工是如何提高服务烟农质量，保护烟农利益不受损害的。

那是一个紧张而忙碌的烤烟收购季节，收购工作井然有序的进行着，空气中弥漫着烤烟的香味。助收人员将金黄的烟叶装入筐中，对等级进行复核后，将密码定级单递到烟农手中，一筐筐合格的烟叶被抬上输送带，经过复核后过磅入库。突然，一阵吵闹声打破了这一和谐的场面。原来是一位烟农和工作人员为烟叶定级问题发生了争执。工作人员说：“老王，对不起，你的烟包内纯度不够，等级混乱，必须拉回去重新整理之后才能进行交售。”这位叫王华宝的烟农说：“师傅，我栽了6亩烤烟，人手少忙不过来，小孩开学又等钱用。你看看能定哪个级别，帮我收掉算了。我们路远，拉来拉去也不方便”。工作人员回答道：“我们是严格按照标准进行收购，不能收混合级。locAlhoSt那样做的话不但你吃亏，而且我们拉到烟厂也交不掉。”“我也只不过三、四十斤烟，更何况在生产上我们村组干部一起都很支持你们烟站的工作，不要搞得那么难看，你们说咯对？”老王有意的煽动果然引起了匡郎村烟农的一片附和，场面越来越混乱。这时，工作人员压住了火气，平静地说：“大家莫吵，听我说，如果每一个村组干部都要受照顾，最终吃亏的还是老百姓。我们的原则是坚持标准、一视同仁，你们仔细想想给是这个道理。”大约两分钟以后就有人说：“他不交我们交，我们相信你们烟草公司不会骗我们呢。”听到这话后，工作人员立刻把老王家的烟叶退了出去，接着对愿意交烟的人进行收购，就这样，收购秩序很快得到恢复。看到已经没有人拥护他了，老王只有灰溜溜的找车把烟拉回去。

一个星期后，老王又来交烟了，轮到他的时候他就喊：“师傅，看看我家今天的烟纯度给可以了？”工作人员拿起筐中的烟叶仔细看了看说：“你要早照这样理烟么就没有什么说的了，希望你继续保持。”他一脸高兴的说：“会的，会的，那天真是不好意思了，当时我只是感到拉回去面子挂不住，后来我也想通了，在生产上你经常去地里给我们烟农指导，其实你们也挺难的，人强货要硬才行。”工作人员也高兴的说：“谢谢！今后还要互相支持，互相理解。”老王拉着车回去了。但心情和上次完全不一样。这次他开心，因为他心里明白，烟草公司严把质量关，拒绝收他的混级烟，是切切实实地对他负责，对像他这样千千万万的种烟农民负责；这次他满意，因为他心里明白，只有严把质量关，才能真正维护像他这样千千万万的种烟农民的利益。

烟农利益无小事，为民服务无止境。烟叶质量行动计划不能仅停留在宣传上。为了让烟农放心售烟、满意售烟，昆明烟草人始终没有停歇为民服务的脚步，他们通过认真实施烟叶预检工作，把烟叶分级技术和烟叶收购政策送到了农户家中，他们通过细致组织约时定点交售，让烟农彻底摆脱了在交售站点之间无序的奔波和酷日、阴雨中拥挤等待的劳碌，他们，用实际行动诠释着“两个至上”行业共同价值观的深刻内涵。下面发生故事，以小见大，体现了我们对烟农利益一丝不苟的认真态度。

2008年8月，石林县石林镇和摩站村委会朱有福、资树生两位烟农向省局电话反映，该镇乃古烟点的电子台称有问题，每称平均少0.8公斤，具体表现在朱有福卖烟175.8公斤，少7.6公斤；资树生卖烟40多公斤，少3.5公斤；当天上午十点，该村委会烟农李普金又向省局电话反映，他的烟在家过称时有130公斤，到烟点只有118.6公斤，即使除去4公斤的预检袋，也短少7.6公斤。要求上级部门予以核查。

接到省局转来的批办件后，昆明市公司领导高度重视，郑局长及时安排调查组到乃古烟点就烟农所反映的问题进行调查。临走前，他一再嘱咐调查组的同志说：“烟农事无小事，烟叶质量是大事。伤了烟农的心，就伤了企业的根啊!一定要查清原因，给烟农一个满意的答复。”

为公平起见，调查前，调查组邀请留有联系电话的朱有福、资树生两位烟农到烟点对衡器测试过程进行监督。调查过程中，调查组邀请了计量测试技术研究所和质量技术监督局同志，当众对乃古烟点收购所用的电子台称和装烟箩筐进行了现场测试。经检测，电子台称计量精度符合国家标准，属有效合格计量衡器；装烟塑料箩筐误差也符合国家标准；调查组还对相关人员进行了调查，没有发现有徇私舞弊的现象，均能够严格按照“每天收购前对衡器进行测试无误后，才能开磅收购”的要求执行。

实地调查结束后，调查组的同志将情况向烟农进行了答复，还向他们详细分析了烟叶运输到收购点交售会有一定误差的原因。一场误会解除了，周围的烟农也露出满意的笑容。调查组人员告诉在场的烟农说：“墙上贴的这个举报电话，我们随时有人值班，如发现烟站在收购中有什么问题，请及时联系我们，我们为您们做主，决不能让大家吃亏。”

从这两个事例可以看出，改善服务态度，提高服务质量是昆明市烟草公司一直努力的方向。我们应该树立一个意识，确立一种态度。那就是烟农是我们的“衣食父母”，没有烟农就不会有烟草公司的存在，更不会有烟草企业的持续健康发展，烟农利益无小事！

昆明烤烟生产关乎全市30多万烟农的切身利益，不仅是全市农业中种植面积最广、涉及人口最多的支柱产业，更是大部分山区、半山区农民脱贫致富的主要经济来源。全面提

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