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解决医护纠纷经验材料           
解决医护纠纷经验材料

随着社会的进步和广大人民法律意识的提高,医护纠纷有不断上升的趋势,已经成为社会焦点问题。因此怎样正确对待和处理医护纠纷,保护病患和医护人员的合法权益,建立和谐的医患关系成为医护工作的重中之重。全国各处都在积极探讨行之有效的纠纷处理体系,但截止目前没有哪一种模式普遍适合于各级各类医疗机构。在现在还需要我们自己来探讨合适的纠纷处理模式。近年来我院推行了“三个一”工程,使医护纠纷得到了人性化解决。

一.全面实施“三个一”工程,正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷,一次总结,一次教育”。我院向社会公布了投诉电话,设立了多种投诉处理渠道:门诊大厅设立了病人服务中心,接受患者诉求;财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询;院办综合受理患者各种诉求;医疗纠纷处理实行“首受负责制”,每一次纠纷,都要求接待人详细记录患者诉求,在解决纠纷时,本着“换位思考,以人为本”的原则,客观调查,及时处理,及时向患者反馈处理结果;在处理结束后,要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结,对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估,认真分析纠纷发生的原因,对存在问题,经验教训提出整改意见和措施,探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后,及时召开全院大会,通报医疗纠纷处理决定,对全体职工进行一次教育。

二.多措并举,防患于未然。

所有的医疗纠纷,究其原因,无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题,其实,很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。LOCALHoSt我院把每一次医疗纠纷,看作是一次成长的教训,在提高医务人员法律意识,加强医疗质量管理,改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作:

1.成立专门领导小组,规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长,相关科室主任、护士长为成员的领导小组,配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组,组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓,使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷,由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定,对每一例纠纷力求做到事实清楚,定性准确,责任明确,处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后,对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷,根据相关规定,对负有直接责任及间接责任的医务人员,根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位,可以聘请专门的法律顾问,以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷,应坚持“换位思考”的工作方法,以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”,态度强硬,语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题,我们就会对患者恶劣的态度有所宽容,也会更多地为他们考虑,取得他们的理解,利于医患纠纷的解决。进行换位思考时,应注意以下几点,一是要真正的从对方的立场来看事情,体会对方的想法和感受,避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者,只能要求自己多换位思考,为患者着想,而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围,把换位思考纳入医院文化的一部分,融入到每位医院工作者的灵魂深处,落实到每个员工的日常行为中,才能从根本上增强员工的责任心,形成管理上的良性循环,促进医院的建设发展,也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2.完善规章制度,规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机,健全并落实了各项规章制度及技术操作规程,制定了《医院管理手册》,内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等,发至每一个科室,要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的物价员,对医院收费行为进行适时监督,严格执行药品价格政策和医用材料销售价格,杜绝化验检查项目随意组合套餐,搭车收费,以及检查项目、诊疗项目任意分解,增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况,进行适当的优惠,让利于患者,真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题,做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度,没有落实,制度就形同虚设。因此,在完善规章制度的基础上,要狠抓落实,经常进行自查自纠,及时发现和解决问题,是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时,发现有多收费现象,经调查,确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家,并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址,赶到病人家中,奉还多收的费用,并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬,一场医疗纠纷就此避免。

3.加强医疗质量管理,提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用,病历是重要的医疗文书资料,是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任,如实、详细、客观、准确、完整地记录病程,显得至关重要。为加强病历质量的管理,我院采取了一系列的措施:

(1)对于新入院职工,在上岗前要认真学习病历书写规范,考试合格后方能上岗,医务科有专人进行审核新员工书写的病历,对发现的问题及时开会进行集中反馈,提高病历的书写质量。

(2)在临床科室推行病历归档前质控,由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬

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