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银行客户经理经营管理方法经验交流           
银行客户经理经营管理方法经验交流
更新时间:2011-11-24 11:53:29

一、用新的理念创造新的业绩

随着金融体制的深化改革,工行的经营理念也发生了新的变化,给我行的工作带来了生机。自实行核心竟争力项目以来,xx竟聘被分配到古城台储蓄所任大堂经理。在从事岗位一开始,她心里就暗暗下定了决心,一定要开拓创新辛勤工作,争创一流服务和工作业绩,不辜负领导的期望和重托。

但是万事开头难,面对激烈的金融竟争市场以及西宁地区经济状况,尤其是市场经济等复杂多变、人们的复杂心里状态等原因,在工作中她尝试着更多的困难和压力,没有被这些困难所吓倒,坚信只要付出就有收获。天长日久,在众多复杂的服务工作磨练中,她逐渐得心应手,在工作中取得了一点成绩,也由此深深地爱上了这个岗位。

6月中旬,由于工作的需要,她被安排到胜利路支行任客户经理兼任大堂经理。该网点新建于年初,左邻建设银行xx支行,这就意味着有竟争、有压力。胜利路支行最大的特征则是客户稀少,这是由于网点新建、客户大多不太熟悉,再加上人们已习惯的生活方式等造成的。网点开业半年以来,理财金帐户只开立3户,代理保险为零,尤其中间业务及代理业务一时较难开展,这与先前所在的古城台储蓄所形成很大反差。

二、调查研究,从吸引客户入手

作为一名客户经理,必须要经常研究市场动态和需求,灵活多样地制定和思考理财营销和计划。为了将客户吸引到胜利路支行,进快找到中间及代理业务突破口,她在兢兢业业、踏踏实实工作的同时,甚至连走路、吃饭、睡觉时也在思考着工作的思路和方法。为了不失去客户,连续2年放弃了休假,并经常带病坚持工作。LOCAlHOsT首先对周边环境进行观察了解,并进行了分析,填写《市场调研报告表》。对胜利路地区主要单位、个人等客户人群进行分类、比较,掌握了客户资金和基本状况以及重点服务对象目标,并经常到隔壁他行进行了解情况。得知该行网点虽规模很大,大多为代发工资户,但他们没有理财区域,像基金等业务办理手续繁琐,更无法及时公布净值,客户感到很不方便,客户服务更是缺乏主动性,工作总是处在被动局面等等,而这些正是全面在一线工作中出现的致命弱点。其次,为了提升理财中心的主动服务和营销能力,保障理财中心整体性服务水准,实现不同客户长期的合理的疏导,结合工行理财优质服务的特点,她采取了在网点外部进行调查,确定本网点的主导产品,对周边“富人区”发放资料,宣传理财金业务;在小学校及大中院校发放资料,宣传e时代卡及代理保险业务,取得了很好的效果;在网点内部对进入网点的每一位客户努力做到热情周到,即在第一时间打招呼问好,征求客户意见,了解客户信息,填写《客户需求卡》并做详细记录,将问题及时上报并及时解决。

为保证客户对我行的信誉度及工作的满意,凡对新来的每一位客户,她都主动热情地介绍我行服务渠道和自助机具及使用方法,宣传我行理财产品,使客户对理财产品有了初步了解。她的主动服务赢得了不少客户的满意和赞扬。周围的许多居民,都来询问有关办理存贷款、国债等业务。而她以此为契机,为发展我行理财及各项业务提供了广阔的平台,使中间业务及代理业务有了重大突破。她的做法,吸引了隔壁建行的客户,也引起了建行领导的关注,他们派人前来参观了解学习经验。面对日益增多的客户使我更加充满自信,工作中刚开始的思想顾虑,一下子烟消云散了。惊喜之余开始了业务的拓展和提升,将优质客户与普通客户及时分流引导,将识别的优质客户引导到贵宾室,提供个性化、差异化的服务并对结果及时进行系统记录,并填写,《待跟进优质客户记录表》、《已推介优质客户记录表》等相关表格,对汇款缴费的客户,宣传e时代卡并演示电子银行业务,这样不但缓解了柜台压力,也使atm机使用率得到了提高。为了提高工作效率,减少客户等候的时间,对排队等候的客户进行业务指导,如:定期提前支取、开户等需填写内容较多的凭证。从而加快了客户在柜台前办理业务的速度,在节省了客户时间的同时,提高了网点的工作效率。工作中,她对每位客户始终保持微笑服务、耐心解释、以诚相见,同时也不误导他们办理业务,使广大客户高兴而来,满意而归。

三、“以满足客户的需求为己任” 做一名合格的大堂及客户经理

“大堂经理”是工行网点的“形象大使”第一代言人。从事这项工作以来,她非常重视接人待物、言谈举止,总想给客户留下一个好的印象,这也正是为工行人树立美好形象的职责。记得一天下午快下班时,郑女士取款5万元,因没留密不通兑,只能回原行办理。此时客户因急用钱很是着急,匆忙中又忘带了身份证,她忙向原存款行打电话联系,解释情况后,陪同客户带上身份证顺利取了款。.两天后郑女士携带10万元现金和26万元的存单,将款全部转存在网点并开立了金账户,办理了6万元保险。当时郑女士说:“本来我没打算在你行存款及做保险,正是你热情的服务和工作的诚信深深地感动了我,在你们这里办事我放心满意”。在后续的服务中,郑女士又购买国债20万元、基金15万元,现已是我行忠诚的优质客户了。

在工作实践中,她深深体会到吸引一批顾客并不难,难的是要使他们成为忠诚的客户。在网点她有效地利用个人营销系统及时了解优质客户信息,设立并填制了《优质客户裆案》及《客户经理日志》等,加强对优质客户的监控管理,为维护优质客户提供了依据,并查询登记网点5万元以上的客户信息,列出详细的清单,同时对客户资产状况进行分析:对资金流量大或中间业务多的客户进行重点联系,推介我行金帐户和理财产品,并为其提供差别服务。为了不断提高网点理财金帐户户均余额,她对金融资产不足5万元的客户,积极进行关系维护,动员客户集中使用我行金融产品将他行资金转入我行。若多次维护仍低于5万,且资产增长无望的已有金帐户,劝其注销金帐户,改用我行e时代卡或信用卡。每当新产品发行时,在网上查询该产品相关信息,进行反复学习,掌握产品买点,及时向客户联系,由此开发了一大批中间业务客户群。针对新推出的理财产品,抓住其具有较高的预期收益和较强流动性等特点,积极向适合于资金实力较强、投资风险

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