在服务社会主义新农村建设过程中，—*—*市农电有限公司客户服务热线班以扎实的功底、优良的作风为客户建立起了一道沟通服务的桥梁，她们积极履行社会责任，不断拓展服务内涵，用“优质、方便、规范、真诚”的电力服务树立了企业形象，促进了企业效益和社会效益的全面提高，展现了巾帼风采。

一、勤学苦练 铸就扎实基本功

几年来，客户服务热线班以增强自身能力，更好的服务客户服务于公司发展目标为宗旨，通过多种行之有效的方法和手段，开展技术业务培训。

为了提高班组人员的操作技能，她们采取了“三个坚持”的方法，即：“坚持开展名师带徒”活动，组织公司技术骨干与班组年轻同志结帮扶对子，通过直接传授，使年轻同志尽快掌握岗位技能；坚持每周班组学习制度，讨论一周工作中遇到的疑难问题，寻找解决方法，提高班组成员解决实际问题的能力和水平；坚持开展“自我培训”活动，由经验丰富的技术骨干担任授课教师，扩展班组成员的岗位知识，促使班组向“一专多能“发展。

面对长期电力垄断行业下职工中产生的自我满足，安于现状，危机意识淡薄，缺乏学习要求和激情等消极现象，她们还从“讲、看、学、树”四个方面入手，破除传统观念，消除思维惰性，激发班组成员不断学习提高内在动力。一是讲当前发展和未来竞争对员工素质的要求，增强班组成员提高自身竞争能力的紧迫感。二是看成员通过学习所取得的效果，加深提高自身素质重要性的认识。三是开展学习型理论的学习，逐步改变班组成员传统的思维定势；四是树立终身教育，终身学习理念，以人为本，全面发展。locAlhOst在开展职工全方位培训工作中，使班组人员在轻松愉快的环境中接受新知识。

通过广泛宣传引导，班组成员从内心深处有所感悟并萌生了学习的渴望，由“要我学”变“我要学”，出现了争先参加培训的喜人场面。目前，部室成员全部达到了大专以上学历。

二、提升品质 造就高素质团队

为加强管理，95598客户服务热线班，首先从自身素质提高做起，加强文明用语的学习，利用业余休息时间由班长带领班组成员在一起，模拟情景换位交流，从基础作起，做到语言熟练，语音柔和，业务精通，为客户留下美好的印象。为能够经常为客户提供亲情化服务，使工作得到客户认可，客户代表还自行制定完善了关于95598客户热线班有关制度，认真落实国网公司“三个十条”，并对照“三个十条”寻找差距，熟练掌握各项电力法规，虚心向别人学习，每一条，每一项仔细认真琢磨。在工作上严格执行“首问负责制”和“一站式”办公，着装挂牌上岗，24小时倾听客户的呼声。注重作风建设，练就好性格是每位客户代表最基本要求，当客户对自己工作不满意时，她们首先自行检讨直至客户满意，对不友好的客户，总是能通过耐心和技巧去处理各种突发事件，真正做到骂不还口。由于她们对自身严格要求，热情服务，化解了许多上访、投诉事件，为企业的发展贡献了力量。

三、扎实进取 练就专业化技能

95598客户服务热线工作是企业的最前延，她们的工作质量、技术水平，直接决定企业经济效益和社会效益。为此，她们在技术创新上狠下功夫。热线运行之初，为了合理优化数据库结构，合并相关数据字段，解决技术难题，她们曾连续工作三个昼夜和科技开发人员一道攻关，困了就在办公桌上打个盹儿，饿了就冲一碗方便面充饥。在对oa、mis、gis三大系统进行联网时，发现数据不兼容，系统不匹配，需要安装厂家指定系统软件，并且铺设相应光纤，经和几个厂家联系，至少需要费用100余万元，为了解决这一技术难题，班组同志与科技研发人员一道亲自立项自主研发，全体人员刻苦学习电脑软件知识，查阅资料，亲自动手实验，经过一次次的失败和总结经验，终于研发出自己微机软件，为企业节省资金近80余万元。在半年多的调试过程中，她们检索校对上万条信息，为系统设备终端安装使用软件，并调试成功投入运行，使全系统内部网络全部建成，实现了系统的信息网上共享，文件时时传递，大大提高了工作效率。

系统刚开始运行时，工作运作不灵活、方便，给客户带来很大烦恼。她们又将工作重心下沉，与各乡镇供电所建立互动平台，把基层所长、抄收员及单位值班室电话收集存挡，定期更新，要求所长、抄收员24小时开机，随时受理客户服务，对客户报修等内容电脑自动录音，综合分类，按要求网上派工作单，事故大小、难易程度，95598客户热线班全程跟踪，事故处理完毕后，详细向用户反馈，在得到客户满意的答复后才能作为一项流程结束。在建立客户资料档案时，对客户所处台区，坐落位置，通讯方式，单位名称等信息输入系统，只要客户说出姓名，系统会详细反映用电资料及台区抄收员姓名，大大改善了为客户服务的技术措施。使农电所抢修速度得到了快速提高，另外，她们还对系统功能进行整合升级，使95598服务热线除具备基本的咨询、报修等项目功能外，在三个系统之间建立互动平台，客户代表可随时调用地理位置信息系统的数据，调用相关客户信息，使热线的效率更加快速、高效。通过客户代表服务热线对技术、服务、管理方面加强创新，出色地完成各项工作任务。2007年未出现责任投诉举报事件，客户满意率达到100%。

四、敢于争先 成就不平凡业绩

在加强服务、技术、管理创新上，为把工作做得精益求精，为客户提供最优质的服务，她们主动承担困难，面对难题，迎难而上，在学习上，对服务文明用语掌握不够标准时，主动外出学习。今年—*—*供电公司举办文明用语使用培训班，她们全程跟踪学习，在学习过程中，对每个细节都仔细研究，班长马俊秋同志为尽快熟悉业务，与老师面对面交流，她们的需心学习精神打动了老师，把自己掌握的业务知识毫无保留的传授给了她们。由于她们的积极努力，文明用语使用程度达到了规范化、标准化。在技术上，她们完成了服务热线mis系统、办公自动化的全面对接，完成了95598服务热线的全面改造，完成了服务流程的更新改造，完成客户资料的系统录入，使服务热线科技含量，技术水平得到明

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