烟草行业服务上水平体会思考 |
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近来,“卷烟上水平”迅速成为烟草行业促发展的“关键词”,引起广大烟草员工热议,笔者以为,作为烟草基层两网一线人员,是为零售客户提供具体服务的实践者,“服务上水平”显得尤其重要。零售客户是我们的上帝,也就是我们的衣食父母,对待零售客户都要像对待自己的亲人那样,一切工作都要以服务好客户为中心。 说起烟草服务,似乎是一个永恒的话题,每天都在做,但要做得好,做得让零售客户感到满意则很不易,因此,评判烟草服务优劣的必要条件就是客户满意,最关键的评判标准是零售客户的认可,也就是“零售客户说好才是真的好”。 俗话说得好,金杯、银杯不如老百姓的口碑。“服务上水平”应是“卷烟上水平”的前提和基础。要实现“服务上水平”就是要坚持以“规范、效率、活力”的原则指导服务,不断改进服务,不断完善服务,最终凭优质的服务、良好的信誉取信于零售客户;要不断吸纳行业内外先进的服务理念,不断摸索适应零售客户需求的服务方法,在客我互动过程中形成独具特色的服务模式;要始终如一地坚持着“与客户共创成功”的服务理念,不仅要勤于服务,还要善于服务,在服务中形成好的经验做法,加以不断推广;要始终把客户满意度作为检验烟草服务质量优劣的标准,作为我们改进服务的努力方向,推进“服务上水平”的动力之源。 要在“服务上水平”上求突破,就是要不断提高服务质量,充分发挥服务人员的主观能动性,从小事做起,从细节改起,坚持从零售客户需求出发,想客户之所想,急客户之所需,只有这样,才能不断促使我们改进工作,提升服务,形成服务优势,推进客户服务不断再上新水平。locALhoST
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