,勿以善小而不为。”
二是对他人要开诚布公,真实无欺。在社会人际交往中,要把诚实作为说和做的基本准则,诚意待人,坦白无私,讲真话,办实事,不口是心非,不欺骗他人,不弄虚作假,做到讲信誉,守信用,重信义。
三是对工作要求真务实,诚实劳动。这里讲的求真务实,指的是认真负责,真心实意,执著坚定地为人民群众多做有意义的事情,严格遵守职业纪津、职业道德。
2、坚持原则,办事公道
每一个人的尊严与社会权利都是平等的,人与人之间只有社会分工和能力大小的不同,而没有高低贵贱之分。在社会的职业活动中,要求各行各业的劳动者,都要在自己的本职岗位上,以国家法律、法规、各种纪律、规章以及公共道德准则为标准,秉公办事,公平、公正地处理问题。
一是坚持原则。办事公道首先体现在坚持原则,也就是从业人员无一例外地按照国家方针政策、法律法规和职业纪律、规章制度行使职业权力,履行职业义务。我们只有在国家方针政策、法律纪律要求的范围内行使职权,履行义务,才能保证社会的经济、政治、文化生活有条不紊,保证国家、集体、个人三者利益协调一致,保证三个文明建设的顺利进行。
二是平等待人。就是要对客户一视同仁,不能将服务对象分成三六九等,看人下菜碟。不能优亲厚友,不分亲疏,真心实意地为每一名客户服务,满腔热情地去帮助他们解决每一个用电问题。
三是不徇私情。不徇私情是公正的思想基础,只有不徇私情,才能处事公道,-碗水端平。做到廉洁奉公,不借职务之便侵犯公共利益,贪图便宜,假公济私;做到公私分明,说话办事出以公心,不以个人好恶处事。切实加强自身的人格修养,做到“慎独”、“修身”,自我约束,严以津己。
3、有诺必践,信誉至上
有诺必践,简言之就是说到做到,不放空炮,答应人家的事或与他人签订的合同,一定要不折不扣地履行自己的义务。
一是说到做到。即对自己所说的活一定要承担责任和义务。尤其在对外工作交注中,要深思熟虑,慎重决策,如果表态许诺了,一定要兑现,做到言而有行,言而有信。
二是落实承诺。“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针,“优质供电服务八项承诺”,是电力企业向社会发出的诚信宣言,保证承诺条款落到实处,用高水平的服务取信于群众,是每名员工的责任。
三是履行契约。切实做到讲信誉、重信用、守信义,用诚信筑牢合作关系,用诚信来成就事业。
四、优质服务,做人民的光明使者
为社会经济发展和人民生活直接提供电力保障,落实为人民服务的要求,提供优质电力和服务,做到服务群众,奉献社会,做人民的光明使者,是电力职工的职责所在。
1、恪守宗旨,树立正确的企业价值观
确立正确的价值观,有利于职工形成统一的意志和规范自身的行为。作为为社会提供电力供应和普遍服务的企业,必须把服务客户放在第一位,把“人民电业为人民”奉为宗旨。这是因为:
一是贯彻“三个代表”重要思想的要求。把“人民电业为人民”作为优质服务工作的宗旨,符合“三个代表”的根本要求,是贯彻“三个代表”重要思想的具体体现。
二是由电力企业的地位和作用决定的。电力企业是事关国计民生的基础产业,承担着建设和运营电力市场、促进电力资源优化配置的责任,联系着各行各业和千家万户。从事电网生产经营的人员必须具有对社会和人民高度负责的责任感,切实把搞好优质服务放到工作的首位。
三是电网企业以服务求市场、求发展的需要。只有坚持服务宗旨,搞好行风建设,不断提高服务水平,满足客户的要求,赢得社会各界的满意和好评,才能得到政府和社会的认可和支持,才能赢得更多的客户,为企业的生存和发展奠定坚实的基础。
2、真挚服务,认真履行工作职责和义务
真挚服务是为人民服务的道德要求在职业活动中的具体体现,是电业员工必须遵守的道德准则。所谓真挚服务,就是以真诚恳切的情感善待客户,坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,严格遵守和自觉履行自己的职业道德义务。在具体工作中应做到:
一要态度端正。每个员工都要牢固树立全心全意为人民服务的思想,热爱本职工作,甘当客户的勤务员。做到文明待客,对客户热情和蔼,服务周到,想客户之所想,急客户之所急,帮客户之所需。所有服务都要做到谈吐文雅、举止有礼、主动周到,以高尚的情操和良好的作风,去影响和感染客户,建立和谐的新型人际关系。
二要服务规范。要做到真挚服务,并持之以恒,必须规范各项服务工作。依据系统建设规范,严格落实服务标准要求,做到对外受理流程通畅、服务行为规范;对内指令及时准确,督办协调有力,真正把“只要客户打一个电话,其他事情由我来办”落到实处。
三要环境整洁。完善服务设施,美化服务环境,健全服务功能,改变陈旧的服务方式。把已建成的设施维护好,使之经常处于良好的运行状态,并注意克服只图形式,忽视实际作用的不良倾向。
四要严守纪律。严禁以电谋私,借工作之便承揽私活、联手窃电、擅自停电,对客户吃、拿、卡、要等。严明纪律保证工作健康有序地进行,克服各种行业不正之风,保证真挚服务落到实处。
五要接受监督。接受监督既是落实服务宗旨的要求,也是企业内强素质、外树形象,提高服务水平的必要途径。在社会、政府、舆论、客户等监督渠道中,最直接、最经常的是客户监督。公开企业相关的规章制度,公布承诺条款,规范服务标准,使客户监督有据,珍重客户的意见和批评,做到闻过则喜,不文过饰非。
3、讲求质量,不断提高服务水平
服务重在优质和实效。要把一切工作的着眼点都放在满足客户的需求上,在办事认真、解决
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