2008年“关注民生、服务发展”群众最 满意最不满意物业企业评议活动汇报

按照全市2008年“关注民生、服务发展”群众最 满意最不满意物业企业评议活动方案的总体要求，达源物业公司在所属小区全面增强服务意识，认真规范服务行为，有效提升了了服务质量和服务水平。

一、注重优质服务，打造物业品牌

一是标准化服务做到位，服务基础得到进一步夯实

在物业服务中，标准化服务是基础。如何将标准化服务做得更标准、更扎实、更到位，我们从加强基础建设、注重细节管理入手，制定并完善了《标准化服务行为规范及日常管理办法及考核细则》，主要包括《综合管理服务标准》、《公共区域清洁卫生标准》、《公共区域秩序维护服务标准》等十几个标准化制度。建立和完善业主档案，服务区域落实到人头，绘成图表上墙，服务承诺、服务内容公开。

为了把日常管理做精做细，使标准化服务精益求精，我们为各工种制定了详细的岗位规范，包括形象规范、语言规范、行为规范、办事公开等共计30多项。从保安值班每晚几次巡逻到上门维修几分钟内到达，从客服人员接听电话的规范用语到保洁人员卫生清扫的干净程度，都明确地给出标准，定出尺子，让员工有章可循、有制可约，更好地指导工作实践。在服务中，全面实行文明礼貌用语，规范仪容仪表，标准化服务的实施，有效保证了服务质量，提升了服务水平。小区平安、秩序井然、稳定和谐；维修服务快捷上门业主满意；环境一直保持卫生整洁、物件本色的状态，景观别致，今年9月份，世纪家园被天然气总公司评为模范绿化小区。LoCAlhOST

二是特色服务想到前

“业主想到的，你做到了，这是基础，是常规；业主没想到的，你做了，这是特色，是感动。” 我们教育引导员工“眼里有活、心里装事”，不仅要雪中送炭，更要未雨绸缪。针对不同住户的个性化需求，我们在各小区门卫开设了便民服务窗口，增设了事务咨询、物品寄存、探访引领、失物认领、节日慰问、爱心伞、便民车等服务。我们主动提供寄存服务80人次，咨询服务276人次，慰问社区孤寡老人30人次，母亲节向居民发放鲜花6500余枝，小区安全宣传活动6次，义务搬送秋菜8000余斤，返还住户丢失的各类物品折合人民币100000余元，张贴温馨提示30多次，18万张，越来越多的贴心服务，拉近了物业与住户的情感距离，受到了住户的好评。

三是亲情服务暖到家，至善服务得到进一步完善

我们感到，业主是我们的衣食父母。对待业主要讲情感，不要讲情绪；要讲奉献，不要讲回报；要扑下身子做服务，不要抬起双手要功劳，要让他们真正感受到达源物业亲人般的关怀和温暖。

我们组织青年志愿者服务队，利用业余时间，定期帮助世纪家园刘淑琴等三位老人打扫卫生、换煤气等家务。开展便民服务活动，身着统一服装，为东湖小区内的b1号楼1单元1202的张震生老人及b3号楼2单元201号楼的丛满滋等孤寡老人，为离退休老干部、军烈属等需要帮助的上门服务十余次。志愿者在行动，不仅为小区老人们排忧解难，而且还拉近了物业与业主的情感距离。

四是延伸服务尽到心，完美服务得到进一步加强

服务永无止境，没有最好，只有更好。我们把为业主提供最完美的服务作为工作追求，延伸服务时间，延伸服务内容，延伸服务对象，做精做细物业管理工作，得到业主的广泛赞誉。

“业主上班物业管理人员上班，业主到家物业管理人员回家”。这使物业服务的衔接出现了空挡。为更好地为业主提供服务，我们对保洁员、保安、维修等管理人员的作息时间进行了重新调整，实行提前和延后1小时工作制度，极大方便了业主的生活需求，同时也增进了与业主之间的更多交流。

在日常工作中，我们还千方百计想业主之所想，帮业主之所需。除做好日常服务外，还把服务内容进一步延伸。如为业主义务送纯净水、免费看管户外停车、义务婚庆服务等。近期有把联通收费站、洗车中心、幼儿园等引进小区。

二、营造和谐文化 构建和谐家园

为更好地开展“关注民生、服务发展”群众最满意最不满意物业企业评议活动，切实提升物业服务水平，加速和谐小区建设进程，我们从文体活动入手，多渠道构建文化和谐。

1、节日文化 为丰富住户们的业余文化生活，公司成立了秧歌队、合唱团，每逢五一、六一、八一、等重要节日，组织文体活动，每次都让业主参与其中。今年“五一劳动节”前夕，在奥林中心广场隆重举办了“迎五一、庆奥运 ”激情广场大家唱活动，小区业主、达源物业员工组成6个方队整齐就座，1200多人观看了员工与业户的精彩表演。欢声笑语，歌舞联欢，好歌不断，好戏连台，为社区居民送上了一道丰盛文化大餐，受到了住户们的好评，赢得了良好的社会反响。

2、特色文化 7月18日 至20日，是全市以“和谐、文明”为主题的邻里节活动。公司以此为契机，开展以“和谐、文明”为主题的系列活动：世纪家园、奥林公寓、东湖上城三个小区共吸引业户、社区人员近1000余人参与到“和谐邻里节”活动中来。

世纪家园和奥林国际公寓小区分别开展了“同住温馨家园、共品和谐晚宴”活动。以每个单元为单位，参赛家庭自备一道菜端到活动广场，业户们共同品尝。在品菜中，还穿插了抢凳子、踩气球等趣味游戏。小区的居民，尤其是孩子们积极参与，欢声笑语充满了整个小区。东湖管理处举办了“迎奥运家庭·趣味运动会”，以家庭为参赛单位，开展了跳绳、齐心合力、投球等11项娱乐竞赛活动，业户在其乐融融的气氛中完成游戏项目，展示了和谐家庭的风采。

3、电影进小区 自 8月25日 至31日，公司还在奥林、世纪家园、东湖等六个小区免费放映了《闪闪的红星》、《地道战》等六部爱国主义影片。

4、创办《和谐家园》报 为加速和谐小区进程，更好地传递家园信息、宣传和谐文化，我们创建了《和谐家园》报，首开全市物业先河，每期发行8000多份，

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