2010年上半年205所微笑服务专题汇报

按照去年省交通运输厅在集团公司召开的微笑服务现场会上的部署，2010年是微笑服务组织实施年，也是“十一五”收官之年。正如集团公司周董事长在2010年集团公司工作会议上作2010年工作安排时指出：营运管理以收费管理为核心，坚持不懈开展微笑服务常态化，认真落实王三运省长提出的“深化内涵、发自内心、讲究实效、快捷通畅”的要求，促进微笑服务内在质量的提升。

205所根据本所实际，进一步加强微笑服务教育引导和督促检查，进一步提高思想认识，强化推进微笑服务的责任意识和员工为客户真诚服务的自觉意识。

一、加强员工队伍建设，深化服务内涵。微笑是一种超越国界的语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。服务就是交通服务行业为社会提供的基本产品。这就要求收费人员必须进一步强化服务意识，提高服务能力，改进服务水平，深化“一笑、二礼、三心、四创”的服务内涵。微笑服务是优质服务不可缺少的基因，是一种高附加值的、高档次的服务规范。在不断推进微笑服务的进程中，要进一步加强科学化、人文化管理，不断为员工创造良好的工作和生活环境，充分调动广大员工的积极性。

（一）加强员工队伍建设。只有员工队伍建设过得硬，才能迎接任何艰难困苦的挑战；只有抓好员工队伍建设，才能出色的完成各项工作任务。一是抓好员工思想政治教育。通过开展政治学习、撰写心得、读书交流、主题演讲等方式，提高员工学习的主动性。二是抓好业务培训。收费所不断加强员工的收费业务技能、操作流程、文明服务、安全生产等培训，提高员工的操作技能，把业务培训、服务技能列入新员工岗前培训的必修内容之一，从源头上保证业务、服务能力的水准。LOcAlHoST三是开展丰富多彩的文体活动。收费所把枯燥乏味的日常收费工作融入到丰富多彩的文体活动中去，唤起员工的工作热情，提高员工的凝聚力和向心力，提高自信心，从而把全部精神投入到收费工作中去。

（二）深化服务内涵，把握服务实质。微笑服务是交通服务行业的本质属性，是构建和谐交通共建和谐社会的现实需要。微笑服务是集团公司贯彻落实科学发展观的根本要求，是集团公司企业文化建设的重要内容，是集团公司全力打造安徽微笑高速品牌的重要抓手，是安徽高速人良好职业素养和行业风尚的展示，是安徽高速人“服务人民、奉献社会”核心价值观的根本体现。微笑服务彰显了每一位安徽高速人自觉把自己当作社会的一个窗口，以自己的一言一行去辐射时代文明、传播社会和谐的不懈追求，是安徽高速人职业道德品质修养在职业行为中的具体体现。

二、加强宣传教育，深化思想认识。今年是微笑服务组织实施年，是微笑服务分阶段推进的重要之年。一是结合微笑服务开展情况和具体工作情况，进一步加强微笑服务对内宣传教育，营造微笑服务良好的发展氛围，让员工进一步深入了解微笑服务的目的、意义，进一步明确微笑服务的任务目标，树立既要打好攻坚战，更要打好持久战的思想意识，切实把员工的思想认识和行动统一到集团公司开展微笑服务的各项要求上来。二是进一步加强微笑服务对外宣传力度，提高微笑服务知名度，进一步提高司乘人员对微笑服务的认同感和归宿感。三是创新宣传形式，提高宣传影响力。收费所采集收费人员微笑服务最美的时刻，把这些动人的微笑时刻制作成宣传牌悬挂于收费所员工通道和收费楼大厅内，向员工及社会展示微笑服务之美，不断提高收费员追求美的自信心。四是开展微笑服务心得交流活动，充分发挥群策群力的作用，充分发挥每一位员工的聪明才智，收费所还将员工交流心得体会收集整理，以宣传专栏的形式将交流心得与所有员工分享。同时，对于感受深且工作表现好，员工认同的好文章配以图片向公司信息网上推荐发表，提高员工微笑服务的知名度和影响力。

三、强化组织领导，树立先进典型。微笑服务作为交通服务行业职业素养的必备内容之一，既是收费人员从事收费工作最基本的业务素养，也是收费人员在工作中必须体现的职业素养。因此，微笑服务贯彻实施是一项长期的工程，需要长期的坚持下去。不能出现疲劳或松懈的现象，要坚持标准不放松，始终如一的将微笑服务标准执行下去，并在此基础上有所突破有所提高有所作为。一是强化组织领导，落实责任。收费所结合工作实际，进一步加大力度，迎难而上，真正把微笑服务标准落实到具体工作中去。二是把微笑服务开展与“学树创”活动结合起来，大力倡导勤奋工作、爱岗敬业、忠于职守、团结协作、奉献社会的良好风尚；把微笑服务与“创先争优”活动结合起来，全面树立敬业奉献、诚实守信、文明服务、开拓创新、团结和谐的行业新风；把个人愿景与团队愿景结合起来，发点带面，从而推动整体服务能力和服务水平的提升。二是大力实施典型引路，榜样推动，奖惩分明的激励措施。收费所对微笑服务中表现好的收费人员进行重奖，对表现不好的收费人员，除了进行再培训再教育外，并施以一定的处罚。三是按时组织各类先进评选。每月评选“规范服务奖和规范管理奖”，每季度推选获得“规范服务奖或规范管理奖”参加星级收费员评比。结合公司开展的“微笑天使”活动，在收费所选树员工心中公认的“微笑天使”，推动微笑服务深入持久的开展下去。对于当选的各类先进，给予一定的精神和物质奖励。

四、完善培训体系，建立长效机制。微笑服务的内涵随着社会进程的不断发展和人类文明的进步，保证微笑服务与时俱进将是一项长期的任务。

（一）完善和规范培训体系。一是抓好日常培训工作。要严格按照《集团公司文明服务标准化手册》等相关标准，抓好班训、月训。班训，即：发班组为单位开展班前班后培训，每个班组每轮转班必须集中培训一次；月训，即：以收费所为单位，每月集中召开一次分析会，及时总结微笑开展情况针对存在的问题的提出解决办法。三是根据微笑服务推进阶段的特点，针对性的开展培训，用以提升服务水平，解决问题，保持微笑服务整体推进。四是建立收费所微笑服务培训师制度。在全所范围内推选出微笑服务动作最标准，微笑服务实践最突出的员工担任收费所微笑服

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