| 网站首页 | 范文 | 演讲致词 | 汇报体会 | 总结报告 | 公文方案 | 领导讲话 | 党建工会 | 论文 | 文档 | 书信 | 
您现在的位置: 范文大全网 >> 总结报告 >> 考察报告 >> 正文 用户登录 新用户注册
机场地勤服务学习考察体会           
机场地勤服务学习考察体会
机场地勤服务学习考察体会

9月13日至16日赴**学习了民航旅客运输优质服务管理的课程,该课程由国内外行业内专业人士主讲,内容包括民航旅客运输优质服务全过程管理、**机场地勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质服务模式、从航空公司视角看地勤优质服务和地勤最佳实践等,课程从地勤服务管理层面进行教授,比较
系统的了解了地勤服务的发展方向和具体的实例。在学习过程中,与一些同行进行了交流和学习,实地参观了**机场地勤服务公司。一些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。现把学习到的一些主要精神和体会介绍如下:
一、地勤服务的发展趋势
地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业,与机场和公司的发展是相辅相成的。与航空公司公司服务相比,地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂,因此,保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。
地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展,这里的专业化包含两个方面:一是保障手段的专业性,也就是说业务技能的高水平;二是网络的一体化。瑞士的swissport的公司,成立与1996年,专注于地勤服务,是全球最大的地勤服务公司,拥有员工21000多人,现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司,服务国家达到40个,在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已于我国的民航系统进行接触,待条件成熟也将进入国内领域。
从公司的角度特别是非基地航空公司看,他们希望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务,从拓展全球的业务出发,也希望将这部分业务外包,专心致力于公司的核心业务。localhOST目前在一些(尤其是国外)地勤公司已将地勤服务作为代理航空公司的核心延伸,在标准上执行个性化的服务,在手段上提供简约高效的服务流程,甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。
从上可以看出:一、把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业;二、从航空公司的角度看,如果条件允许,不希望将地勤服务转交给同业竞争者(即是航空公司的代理);三、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入,他们的网络布局具有相当的优势;四、必须培育机场的地勤服务核心竞争力(地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力)。
二、地勤服务的一些理念
地勤服务做得好坏,主要不在手段,关键在于理念。同样国内的机场,今年你出台新举措,明年他出台新方法,在咨讯发达的今天,一些新方法和新举措,马上可以在机场内得到普及,但如果在观念上得不到提高,我们可能永远落后于别人,落后于市场。
1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了,主要的是我们缺少了解旅客需求的手段,缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚(如:作为服务质量水平最高的新加坡机场,他们设定的旅客满意率为90%,而我们要98%,能不能做到是一回事,如何去做肯定缺少科学和严格的评定标准),也没有将这些目标转换成切实可行的标准。
2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人,从本职工作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同;同样,旅客希望对提出的要求能做到迅速响应。从自己的工作一段时间看,许多问题能不能得到处理,一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解,能否给予旅客合理的解释,给他们一个方向指引;二是要给予相应的授权。这些授权主要是处理权限,如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他人员、提供相应服务等。地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务,授权的正确与否影响了服务质量的优劣。正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能力,提升服务水平。
3、管理层必须亲力亲为。这是从服务的角度上来谈的,亲力亲为并不是说许多事情都应该自己去做,而是说在一些具体的重要问题上应该做到亲自去做,不能知其然而不知道其所以然,尤其是一些问题的症结、方向性问题的研究、突发安全和服务质量问题的发生等需要第一时间到现场。管理者是需要留出来一点时间来思考问题的,但这些问题的(来源:文秘114 http://*)积累需要过程,需要亲历亲为的。香港机场地勤服务公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤,这也是他的一个经验,有些问题不去亲历亲为是不知道如何去处理,或者说处理结果是不太如意的,“20年以前的优质服务对今天来说已经不是优质服务了”。
4、简化客户服务程序。为了把一些安全服务做得更细致,我们的一些工作在程序上做得越来越严谨和复杂

了,这是机场发展的产物,也是无可非议的,但在对待旅客上,不能把他们当作民航的专业人士,而是让他们享受到轻松和高效,就象我们推出的首问责任制一样,旅客一旦有需求,我们马上可以作出指引、作出回答。简化服务程序,这里牵涉到一个流程再造问题,再造的形式有:清除、简化、整合、自动化。比如自动化,根据形势的发展我们可以采用自动化的值机柜台,使
旅客自主办理手续,也节省人力,适应机场发展需要。
5、专业的人才,优秀的机场。我们的机场发展很快,但是我们不容否认在人才的培养和引进上,已经不太适应目前发展的需要了。在与老师和同行的交流中,我感到很自卑,我还在说人员不够,而别人已经在说人才不够了,这其中的差距是可想而知了。反思一下,有些问题需要引起我们重视:我们领导层有好的想法,为什么没有更好的方法去贯彻执行?我们的培训也好,学习也好,为什么老是要走出去,但走回来以后,为什么我们的工作上不能比之考察学习的机场有更高的进步,而只是亦步亦趋,总是落后与时代发展需要?为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为自豪和骄傲?在与福州机场同事谈论工资问题的时候,他告诉我,他们的值机人员(中长期合同工)也只有多一点,虽说工资不高,但他们的信心就比我们足,他们对**机场控股后也充满了希望,也认同**的管理模式。就如中国与国外相比一样,我们的建筑物可以在段时间内赶上,但我们的思想和观念的赶上却需要化更多的时间。当然从服务的角度看

[1] [2] 下一页

  • 上一个总结:

  • 下一个总结:


  • 看了《机场地勤服务学习考察体会》的网友还看了:
    [工作汇报]机场安全管理主管工作汇报
    [个人总结]机场职工个人总结
    [个人总结]机场职工个人总结范文
    [个人总结]机场职工个人总结

    考察报告
    普通总结2010年井冈山考察学习报告范文
    普通总结社区建设和城市管理考察报告
    普通总结支部大会讨论报告
    普通总结革命老区考察学习报告
    普通总结2010年公务员干部考察材料
    普通总结赴厦门学习考察报告
    普通总结赴广东经贸考察团考察报告
    普通总结对日本特色农业推广体系的考察与
    普通总结红色之旅学习考察心得体会
    普通总结关于如何增强经济发展后劲的学习
    普通总结关于赴合川市考察产业化机构设置
    普通总结党政干部学习考察调研报告
    总结报告
    普通总结[工作总结]小学开展“119消防宣传日
    普通总结[个人总结]电信工程公司员工个人工
    普通总结[工作汇报]街道流动人口工作汇报
    普通总结[述职报告]我国街道干部年底述职报
    普通总结[调研报告]突然“五大瓶颈” 加速县
    普通总结[工作总结]某市信息公开工作总结
    普通总结[自我鉴定]汽车专业毕业生自我鉴定
    普通总结[个人总结]农村信用社新员工入职培
    范文大全
    普通范文[调查报告]大学生网络情况调查报告
    普通范文[规章制度]中小学教师聘任实施细则
    普通范文[调查报告]规范行为,强化监督,努
    普通范文[入党申请书]党校学习思想汇报2
    普通范文[范文大全]某市十八大期间安全生产
    普通范文[入党申请书]入党思想汇报范文18
    普通范文[先进性教育]海南农村、农民问题调查
    普通范文[范文大全]2010年入党转正申请书
    演讲致词
    普通演讲[会议发言稿]在全县老干部会议上的讲话
    普通演讲[爱国演讲]五四爱国精神比赛演讲稿
    普通演讲[会议发言稿]建筑安全生产会议讲话
    普通演讲[教师演讲稿范文]青年教师五四演讲:放飞理
    普通演讲[竞聘演讲稿]工商局主任竞聘演讲
    普通演讲[庆典致辞]公司成立十周年经理致辞
    工作范文
    普通汇报体会[经验材料]税务系统地税机关坚持拒腐
    普通总结[工作总结]学习贯彻十七届四中全会精
    普通公文方案[公文写作]乡镇党员先进性教育活学习
    普通汇报体会[学习体会]学习实践科学发展观做好办
    普通公文方案[公文写作]和谐社会的真谛
    普通总结[单位总结]2010年关工委纪检监察年终
    普通汇报体会[心得体会]大学生入职工作感悟
    普通汇报体会[先进事迹材料]法院办副主任尽职创新先进
    普通总结[工作汇报]*镇关于落实党风廉政建设责
    普通公文方案[公文写作]2007年城管局政风行风建设
    普通党建工会[事迹材料]煤矿党员责任区先进事迹
    普通公文方案[公文写作]完成“95146” 构建和谐社