服务润无声 情暖客户心

——交通银行北京市分行东区支行公积金延伸柜台服务事迹采撷

北京市分行东区支行充分利用毗邻住房公积金管理中心朝阳管理部的地理优势，承接了管理部全部托收业务、部分公积金缴存大户业务和公积金普通客户业务。为更好地提供高效优质的客户服务，东区支行营业室于2015年9月专门设立公积金延伸柜台，立足高起点、高标准，力争将其建成示范工程。延伸柜台成员平均年龄25岁，是一支年轻、充满活力的团队，他们以"热心、诚心、细心、贴心"为座右铭，在繁忙工作中时刻践行这一准则。

一面锦旗源于一片心

五月的一天，一位老客户来到东区支行营业室公积金延伸柜台，怀着激动的心情，给柜员张君、孙琳送来了表扬锦旗，感谢其提供细致贴心的服务，为成功办理业务节省了大量时间。不用说，背后又是一个以客户为本，真诚服务的小故事，类似的故事不胜枚举……

一次，营业时间结束后，一名孕妇在外焦急地拍门，大堂经理立刻开门询问。当了解到该孕妇行动不便且单位距离我行较远后，大堂经理立即向主管汇报，主管马上安排柜员重新启动设备为其延时办理业务。

因业务量大，午休时间更是经常成为"无休时间".曾经一位客户中午12点多来到网点，在与她沟通中得知其下午要赶火车离开北京。大堂经理立即向主管汇报，主管组织相关员工放弃休息时间为她办理各项业务。

欲善其事先利其器

公积金业务是分行与北京住房公积金管理中心共同合作，共谋发展的一项重要业务，政策性强，程序繁杂。wWw.YBaSk.COm尤其近年来利用假证件骗提公积金的情况越来越多，更加需要员工能够准确识别各种房产证和其他支取证明的真伪。柜组员工坚持将培训与实践相结合，边学习边积累，认真审核每一项材料，不放过任何一个可疑证件，为公积金的安全支取严格把关。一次，客户来我行补办公积金支取记录单用于配偶支取。在操作中，柜员发现该客户登记的是全额支取，并未给配偶预留提取额度，即使有了记录单，其配偶也无法支取。柜员及时进行提醒，并建议客户办理降低限额业务以满足其配偶的公积金提取需求。一声关心的询问、一个合理的建议，让客户少走弯路，少费周折，承载着我们对每一位客户的专业与真诚。

再多为客户想一步

从单纯地满足客户主观需求，到进一步挖掘其潜在需求、寻找营销机会，东区支行营业室延伸柜台不断探索，取得了一定成效。中国国际技术智力合作总公司是支行营业室公积金延伸柜台大客户之一，为提高其业务办理效率、提升服务体验，营业室延伸柜台特意开辟两个专属窗口为其办理业务。由于业务量大且种类复杂，支行大户专员每天都经受着巨大考验，凭借专业的技能、良好的沟通，与客户保持了愉快的合作关系，最终取得了客户的完全信任，获得了每月一亿多的缴存额。

（北京市分行供稿）