显示屏,对班次、时间进行滚动播放;实行微机售票管理,实现查询、播放、售票、检票、报班、结算、监控等微机联网控制,达到了服务功能现代化,促进了环境创新和管理创新。2003年,又投入##万元对客运站外墙加挂大理石,美化了客运站整体外观,树立了良好的企业形象。
强化改革、转变机制,取得了显著的成效。主要表现在:一是经济效益明显提升,职工福利待遇大大改善。通过扎扎实实地抓管理,开发新的经济增长点,企业经济效益大幅攀升,近年来,公司年均收入1350万元,上缴税金180多万元,职工也相应得到了更多的实惠。改制后,职工工资平均上调了一倍;新建了住宅楼,改善了职工住房条件;每年春节、元旦等重要节日公司都拿出资金搞福利,还支出10万元专款为职工订做了工作服,实现了着装上岗,重塑了企业形象。同时,还为职工办理了医疗保险和失业保险,解除了大家的后顾之忧。二是社会效益不断提高。各级领导、有关部门及社会各界,对运输公司快速崛起和豪华客车进入我县客运市场,给予了极大的关注和支持,普遍认为##运输公司的改制,推动了##客运事业蓬勃发展,对带动县域经济提速增长发挥了重要作用。广大旅客和经营者也认为,公司改制后的服务质量较比以前有极大的提高,树立了信誉,打造了品牌。三是企业管理提档升次。随着公司硬件设施的完善,配套的服务环境及时跟上,使我们窗口行业的服务工作日趋规范化、标准化和程序化,为企业长远发展打下了坚实基础。
二、结合实际,严格管理促发展
客运站是社会的窗口,在其他行业人眼里,我们代表交通;在外地人的眼里,我们代表##;在外省人眼里,我们代表##;在外宾眼里,我们代表中国。我们的一言一行、一举一动,直接关系着"窗口"的形象。因此,规范的用语、规范的行为、规范的制度、规范的管理,是对车站每个员工的基本要求,也是站务工作的基础。工作实践中,我们强化管理,规范运作,有效促进了整体工作的提高。
一是加强学习培训,提高队伍整体素质。企业要发展,人的素质是第一要素。加强职工思想教育,培养造就一批敬业精神强、综合素质高、业务技能硬的职工队伍,是促进企业健康发展的基本保证。工作中,我们坚持以育人为本,加强职工的职业道德教育和业务知识培训,提高了职工素质和服务质量。一是以《职业道德规范》、《文明服务规范》为依据,结合本单位实际,每季度对职工进行一次职业道德行为规范教育。二是以《道路交通旅客运输服务》为主要教材,以"三优三化"为内容,对全体职工进行业务培训。三是以规范站务人员行为为目的,每年组织两次*训练。邀请共建单位##边防大队教官开展军训,以军姿为主,从坐、立、行上对站务人员进行严格要求,实行半*化管理。四是根据旅客需要,举办哑语、俄语、朝语培训。从##地处俄罗斯边境、与吉林延边朝鲜族自治州接壤的实际出发,着眼方便特殊旅客,组织站务人员开展俄语和朝鲜语专项学习,对国际客运司乘人员进行俄罗斯风俗习惯、交通法规等知识培训,目前,工作人员已能用简单的俄语和朝鲜语与旅客对话,深受好评。学习过程中,我们注重了"三结合":即,理论知识和技术训练相结合,将所学知识与各服务岗位的具体服务综合一体,做到学以致用;集中考试和日常考核相结合,既考核培训期间的教学内容,又考核实际工作效果,增强实际应用能力;培训和奖惩相结合,将职工学习培训表现及考评成绩与经济效益挂钩,充分调动了职工的学习热情。
二是抓制度建设,规范管理行为。为满足社会需求,适应行业发展需要,促进管理登台阶、服务上水平,在行业主管部门--##运管站的指导下,组织开展了"窗口形象设计"活动。完善岗位职责和工作标准,根据实际需要制定工作程序,规范了服务用语和服务忌语,并向社会承诺"窗口服务十不准"条例,即不准擅离岗位、不准在岗时间聚众闲谈、不准酒后上岗、不准在岗位打闹嬉戏、不准讽刺讥笑旅客、不准边接待旅客边做私活、不准吃拿旅客东西、不准边走边解答问题、不准态度冷淡生硬和刁难责备旅客、不准和旅客争吵打架,接受旅客监督。同时,制定、完善了《站务员考核制度》、《劳动管理制度》、《运行管理制度》、《现场管理制度》、《票证管理制度》、《安全管理制度》、《质量检查管理制度》等项管理制度,无论是干部还是职工均一视同仁,确保制度严肃性,为规范化服务提供了有力保证。
三是整顿现场秩序,强化运行管理。随着市场的开拓,班次的增加,车站发车现场空间越来越小,给现场管理带来了一定难度,特别是节假日旅客高峰期,极易造成现场秩序混乱。为解决这一难题,我们重新规划了停车场,在站内停车场划定了发车区和待发车区,合理安排发车时间,有效利用发车场地;安排专人负责进站车辆管理,要求所有车辆按位停放。通过严格管理,目前我站进出的车辆已形成了规矩,车主都自觉地停放班车,改变了过去乱停乱放的现象。
四是严格安全检查,保障旅客安全。安全工作是运输企业永恒的主题。我们始终把安全放在工作第一位,建立健全完整的安全管理制度,配备了专职安全检查员,每天早晨从第一班车5点20分开始对所发班车进行安全检查,到晚7点末班车发车后结束。通过安全检查,保证营运车辆技术状况良好,杜绝病车上路,消除了事故隐患。今年,我站还投资 37万元购置了专用检查仪,加大检查力度,杜绝了"三品"进站上车。在候车大厅安装电子摄像监控系统,对车站公共场所进行全方位监控,预防了各种不测事件的发生。在安全管理上,我们始终做到售票员不售超员票、查票员不发超员车,近年来未发生一起安全责任事故,保证了旅客的平安。
五是抓质量管理,严格质量监督。质量是企业的生命。在站务管理工作中,我们在培养员工树立较强质量意识的基础上,进一步完善质量管理责任追究制,营造了旅客至上、质量第一的工作氛围。在质量管理中,我们明确提出:"让旅客满意是管理的最终目标"。建立科学有效的旅客满意度动态评价体系,密切关注旅客需求的变化趋势,在车站设立《旅客意见簿》,并采取"服务质量跟踪调查"方式广泛征集旅客对客运服务的意见和建议,以此为基础,加强分析研究,改进服务工作。构建严格的服务质量监督体系
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