，为旅客、货主提供方便、快捷、舒适的运输服务环境，使其顺利到达目的地。而在现实市场情况下，更强调了各航空公司自己的特色和个性，更强调了不同的企业文化为服务赋予的个性化特点。顾客的客观需求迫切要求航空公司进行持续的服务创新。
海航成长较快的原因之一就是创新及创新机制。想到乘客可能要乘坐早班飞机，海航推出了叫醒服务；想到一些自助旅游爱好者，海航推出了“自游人”的订酒店、询问天气和旅游线路服务。“海航力争把自己的航空产品做到差异化，我要让客户知道，海航是创造服务标准的，这样我才有‘卖点’”，海航常务执行副总裁朱益民对《商务周刊》如是说。
是的，如果鼓励服务创新，可能100个人就会有100个新点子，但是在21世纪的民航企业里，这些创新不能仅仅较长时间地停留在思维的阶段而因此不能立刻转化为企业层面的创新。我们需要将各种合理有效的服务创新即时转化为一套机制和标准，让它成为别人买不来、偷不到，拆不开的企业竞争力，并将创新持续不断地进行下去。
东航河北分公司亦推出了“服务创新”竞争战略。分公司以开展“客舱优质服务竞赛”为契机，创建“文明航班” 为动力，创出了一些服务精品和服务品牌。一些设计、思路、作法值得我们参考。第一，在确立“服务创新也是生产力”这概念的基础上，把“服务创新”作为每月工作的主题；把争创全国“一流空中服务，地面服务和售票服务”作为造成品牌效应的根本战略举措。第二，全方位、多视角、大纵深地开发服务创新项目，包括 “空中迎新年”、“送您一份馨香 送您一本好书”、“有奖竞猜”、“机场取票方便快捷服务”、“节日问候服务”、“‘百灵’航班控制小组” 、“儿童乘机留影服务”等等。第三，以增大“感情含量”为中心，以最大努力满足消费者的情感需求。把“心心相印的服务创新”转变为“公司的核心价值观”，进而推出了“姓氏称谓温馨规范服务”、“阳光商务小组亲情服务”等等。通过员工周到的服务，真心、贴心的帮助，带给旅客宾至如归的感受。

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