电信网吧的市场份额，对该县网吧用户全部实行了光缆接入，使网吧上网速度均提升到10m。线路改造升级后，网吧业主普遍反应上网更便利了，生意更好做了，并吸引了更多的网吧业主投入到电信宽带网中。他们说：“是便利的宽带网将我们互联在一起，我们与电信是一‘网’情深！”二是我们在提供电信产品的同时，应伴随着对广大客户的便利，使客户消费时亦享用到“便利”。如目前所倡导的电信经营进小区，“现场受理、现场施工、即装即通、确保效果、服务到家”的“一条龙”服务等，均是以便利客户为目的而展开产品营销的，自然会受到广大客户的欢迎。近日，镇江电信率先成功开发了“小灵通”故障自动定位派障管理系统，实现了“小灵通”故障自动告警、自动判断故障类型、自动派修，提供灵活实用的统计分析报表，从而简化了查障处理流程、缩短了处理障碍时限，大大便利了“小灵通”用户。所有这些我们应看成是“卖便利”的深化。三是我们在进行电信产品营销时，应着力为客户营造“便利”，使客户从我们的营销中切实获得所期望的“便利”。今年，南京电信在金陵热线网站上着力打造网络营销服务渠道，提供网上电信便利服务，连续建成并推出了多媒体在线客户服务中心、“小灵通”服务平台、呼叫中心、网上168、“家家e”、“新视通”业务平台、劳动保障账户信息、电信新业务宣传以及网上营业厅等15个自营频道，使上网客户切实感受到了使用相关电信业务的“便利”。这样不仅使广大客户满意，还有效地带动了网站访问时长的剧增，全年web页面和网站应用时长已超过了1.3亿小时。
境界之四：人走茶不凉
电信产品的服务与营销不应以产品卖出为最终目的，而应以产品用好、客户满意为宗旨。只有这样，电信产品才能有真正的销路、稳定发展的市场和旺盛持久乃至永恒的客户需求。由此，我们就必须步入“人走茶不凉”这一理想的境界。这里所指的“人”即是我们的客户，“茶”即是我们的服务。客户买走了我们的产品、使用了我们的产品，我们所提供的“茶”是不能让它“凉”下来的，我们的售后服务应紧紧跟上去。“人走茶不凉”，我们应做到以下三点：一是我们应将“茶”保持恒温，也就是客户将“货”买走了，我们的服务不能冷下来，而要热情、周到的跟上去。南通电信分别采取了化投诉为咨询、化投诉为资料和提前做好甄别工作等三项措施，进一步改进和完善了业务流程，预先解决问题隐患，计费中心另行自编一套程序，并结合现有程序，两套程序同时使用，比较计费是否有误差，提高计费准确率。这样有效地保持了服务的“恒温”，大大减少了用户话费投诉，10月份受理话费方面的投诉比上月就减少了27.9%。二是我们应积极采取措施及时将“茶”加温，让客户一旦需要服务时均能喝到“热茶”。响水电信闻过则喜完善客户响应机制，针对客户响应工作中存在的问题作出了三项规定：一、前端在受理客户装移机、宽带或其他业务的过程中，对客户所在区域是否机线到位应该心中有数，给予明确的答复，具备条件的予以受理；不具备条件的，前端人员知道原因的可以向客户作出解释，不明原因的可向后端有关人员咨询后答复客户，切不可对客户持敷衍、推诿的态度。二、前端因资源情况不能满足客户需求并对客户作出解释后，并不是服务的终结而是服务的开始，前端人员应及时向营业厅负责人报告，并由该负责人向后端客户响应人员反映，由客户响应人员对此作出答复或安排。三、接到前端关于资源情况的报告后，客户响应人员必须高度重视，适时作出反应或安排，在流程规定的时限内予以答复或给予解决，即使在短时间内不具备解决条件的，也应及时向前端作出反馈，由前端再次向客户通报情况或告知客户大约能够解决的时间。这样，客户就能谅解和满意。三是即使客户没有买“货”走了，我们也要保持“茶”的热度，以热情、周到的服务吸引“回头客”，让他们只要来时即能“喝到热茶”。连云港电信针对该市极速网吧等5家网吧中止使用电信宽带业务的情况，客户经理们一方面与网吧业主畅叙旧话友情，一方面宣传电信无可比拟的技术优势、网络优势、服务优势和新近出台的网吧优惠政策。5家网吧业主终于心动，与连云港电信重新签订协议，再次回到了中国电信网。连云港电信正是以真诚热心的服务——“热茶”招回了客户，成功地保住了存量。
境界之五：滴水当报以涌泉
电信产品当以怎样的魅力吸引客户并赢得广大客户的青睐，进而成为我们的忠诚、永久的用户呢？这就是我们必须时时、处处替客户着想，为客户不仅提供极大的便利，还要为客户创造最大的价值和最高的效益。为此，哪怕客户所花的电信消费只是一点点，我们也应给其提供尽可能多的效率和效益，“滴水当报以涌泉”无疑是电信服务与营销的又一理想境界，而且是最具影响力、吸引力和竞争力的理想境界。那么如何让客户给我们的“滴水”而使其获得“涌泉”之报呢？我想，一是“滴水”也应反映出“太阳”的光辉。这就是说我们应将电信产品的功能和效用向客户们讲清说透，并让其充分发挥出来。如互联网业务的作用是巨大的，客户可以花不多的电信费用，就可以使其获得无法估量的效益。那么我们就要充分突现互联网应用这一环节，使客户上好网用好网。洪泽电信向驻在该市的江苏农场热情介绍并推荐adsl宽带上网，10月初，该场通过电信宽带从《中国农业信息网》上获取到一条水稻价格将全线反弹的重要信息。根据这条信息，该场以稳制动，与连云港和青岛两个大型外贸加工企业签订了销售大单，销售额达3780万元。仅此一项，该场就比往常多赚了1080万元。该场领导充满感激地对洪泽电信人说：“真没想到，一条产品价格信息让我们抓住了商机，从网上拣了个‘金娃娃’。”二是我们应积极主动地为客户着想，让其“滴水”用准用好，尽可能产生增值效能，实现其价值的最大化。10月23日，上海电信“绿色动力”连锁网吧经营计划正式启动，30家社会经营网吧同时加盟。上海电信也成了中国电信第一个拿到地方性连锁网吧经营牌照的公司。上海电信首批30家连锁网吧将充分引入“绿色”理念，严格实行统一化管理，在拓展网吧的服务功能之外，更提升文化品位。对加盟“绿色动力”的网吧，上海电信一律实行零费用

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