“一窗式”服务，唱响纳税服务改革主旋律

――南昌市西湖区地税局推行“一窗式”服务经验汇报材料

南昌市西湖区地方税务局作为江西省地税系统税收征管服务改革试点单位之一，在深入调查、充分论证的基础上，合理调配征管资源，重塑纳税服务流程，推出了具有西湖特色的“一窗式”服务。经过三个月的运行期，该局已成功受理涉税事项33702次，平均每个工作日受理510户次，窗口受理涉税业务由原来每户次平均15分钟缩短至现在的6分钟内完成，全面提升了管理质量和服务水平，受到纳税人一致好评。

一、“一窗式”服务的工作成效。

该局推行的税收“一窗式”不仅仅是窗口的简单合并，职责的简单调整，更主要是有效管理与优化服务的功能整合，取得了有效管理与优化服务的最佳效果，实现了税收管理与服务的双提速。

1、提升了服务平台，方便了纳税人。

（1）“一窗多能”，方便纳税人。实行“一窗式”服务后，征收中心“涉税服务窗口”均实行“一窗多能”，纳税人在任一“涉税服务窗口”就可“搞定”纳税申报、发票领购、代*等所有申办事宜，从而改过去纳税人“多头申请”为“一窗受理”，大大节约了纳税人在各部门申请往返奔波的时间，实现了“窗窗都是绿色通道”。

（2）预约服务，方便纳税人。该局对用票量大的纳税户实行预约服务制，即用票大户可在领购发票前预约办理时间，“发票服务窗口”事先按纳税人要求的发票的种类、金额捡好发票，并将发票号码锁定。纳税人购领时，只需交付发票工本费后即可立即领票。LOCAlHOST这不仅彻底解决了用票大户购票等候时间长的问题，也缓解了窗口工作压力。独一处海鲜城老板邬建平对此感受颇深：“以前因为发票用量大、种类多，我每次领票少说也要二、三十分钟，现在这项预约服务可省了我不少时间，为我们纳税人又打开了一扇方便之门。”

（3）同步供票，方便纳税人。“涉税服务窗口”在接受纳税人购票申请后，只需将发票用量输入电脑，信息中心便立即发出相应的发票号码，并将信息同步传递给“发票服务窗口”，“发票服务窗口”即可利用纳税人交付工本费的空档事先捡好发票，从而避免了纳税人多次排队的现象。

2、强化内部管理，提高工作效率。“一窗式”服务，通过方案、流程及内部考核办法的制定与实施，明确了涉税事宜的分类及报送程序及岗位职责和责任追究，使工作有章可循、有据可查、有条不紊。同时，通过窗口的更新整合、人员的优化配置，使征收中心工作更为科学、合理，提高了征管效率。此外，该局还通过设立了涉税受理、涉税流转、涉税查询等模块，实现涉税服务从受理到退还纳税人各环节之间移交、资料清点、办理结果的登记以及对涉税事项办理情况进行跟踪、查询，有利于经办人员统筹安排、提高工作效率，同时也为区局量化考核提供了有力依据。

3、增强内部竞争机制，提*部队伍素质建设。“一窗式”服务，窗口人员改变原先的“一岗一责”为“一岗多责”服务，窗口人员要求熟练掌握纳税申报、税款征收，同时还要能够受理停、复业申请及各类减免税申请，提供业务咨询与纳税辅导，这要求窗口人员除优质的服务外还要具备良好、扎实的业务能力。该局从业务理论、计算机操作以及征管流程等方面进行岗位大练兵、业务考试，并通过竞聘上岗，将业务素质好、工作能力强的干部调整到征收一线来，从而大大提高了干部队伍的自身业务水平和服务质量。

4、加强了廉政建设。“一窗式”服务，使整个办税过程更公开，增强了地税工作的透明度。同时，在征收大厅设置政务公开栏，“一窗式”服务宣传栏，设立举报箱，公开举报电话，使窗口人员拖拉推诿及其他为税不廉的风气得到有效遏制，税风税纪明显好转，截止目前无一起违纪、违章、投诉案件发生。

二、“一窗式”服务存在的问题

1、单个窗口单一纳税人业务受理时间延长。由于“涉服务窗口”实行一窗多能，原来仅受理纳税申报一笔业务的处理时间是可控的，但在“一窗式”服务模式下，纳税人同时要办理的业务数量是无法控制，导致纳税人在办理单一涉税事项时，受理时间延长。尤其在8-9日申报高峰期，极易造成排队现象。

2、与银行对帐容易出现差错。实施“一窗式”服务，每个“涉税服务窗口”都单独开据工本费收据，只要任何一个窗口出现工本费开具错误或其它疏忽，都会出现当天与银行对帐出错的情况。

3、由于管理分局、纳税人的原因影响窗口及时出件。由于承办人员疏忽或纳税人不配合偶尔出现窗口不及时出件的现象。

4、发票事后监督不及时到位易造成征管漏洞。由于发票管理由事前管理改为事后监督，一旦超定额使用发票的“双定户”不据实申报纳税，管理分局的事后检查又未及时跟上，极易出现造成由于信息衔接不畅而导致的征管漏洞。

三、“一窗式”服务的改进措施

1、积极推行多元化申报服务。通过推行以电子报税为主体的多元化申报体系，从而将上门办理涉税业务的人流量降至最低，从而缓解单个窗口单一纳税人业务受理时间延长的问题。

2、启用“叫号”系统。通过启用“叫号”系统，将人工排队转化为机器排队，纳税人在领取流水排队号后，可在座椅上休息、等侯，如果他分为领到的号比较靠后，他也可以先去处理其它事情，从而有效解决征期高峰的排队现象。

3、加强内部监督管理。一方面，可设立“涉税事项办理提醒”模块，对办结时限前一天的涉税事项用蓝定显示，对已超期未办结的用红字提醒，从而对具体承办人员起预警作用；另一方面对窗口人员、承办人员疏忽造成与银行对帐出错或窗口不及时出件等现象，因严格按照“一窗式”服务考核办法及机关效能建设的有关规定进行处罚，严格过错追究制和效能考核制。

4、发票管理事后监督应及时到位。户管员应在2个月内对所有领票单位进行检查，检查面达到100%，检查重点包括发票超定额使用是否申报纳税，发票使用是否存在违章现象等。对于超定额使

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