执法局“一创两优”八项制度暨文明服务用语 “一创两优”，即全面创建文明服务的和谐机关，争做文明服务的优秀机关工作者和优秀机关*党员。 （一）文明礼仪制度 1、从最基本的文明礼仪做起，重点克服门难进、脸难看、话难听、事难办的“四难”问题。 2、接待办事人员要热情周到，给来宾报一微笑，让个座位，倒杯清茶，态度和蔼，说话客气。 3、使用文明礼貌用语，严禁说脏话，忌语。 4、语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，提倡讲普通话。 （二）首问责任制度（亦称首问制） 就是机关服务对象或其他办事人员到机关办事（或打电话）时，第一个被办事人员问到的机关工作人员就是首问制责任人。 1、当不属于首问制责任人职责范围的，首问制责任人应当热情接待，主动告知与何部门取得联系，并引导办事人员到相关部门 2、机关服务对象或其他办事人员所要办理的事项属于首问制责任人职责范围内的，首问制责任人应当耐心解释，给予办理和帮助。 3、办事人员要办理的事项不属于执法系统职责范围的，首问制责任人要耐心解释，给予指导或帮助。 4、在首问制责任人职责范围内能够解决的，应及时给予办理和答复。 （三）首办责任制度（亦称首办制） 就是机关服务对象或其他办事人员到机关办事（或打电话或发信函）时，第一个负责接该项本职工作的机关人员就是首办责任人。 1、首办制责任人应一次性向办事人员告知有关事项，热情耐心解答询问，提供有关资料、表格和指导帮助。 2、首办制责任人能够办理的事项，应及时办理，如因实际情况不能及时办理的，应负责到底，直到把事情办妥为止。lOCAlhost （四）服务承诺和限时办结制度 1、机关工作人员要明确单位和个人的主要工作职责、服务内容、服务标准和服务质量及办结时限，严格按照标准，各负其责，文明服务，限时办结。 2、群众咨询有关政策或来信来访、投拆的，能当面解答的即时解答；不能当面即时解答的，3---5日内做出解答，情况较复杂的，应在30日内做出答复和处理。 （五）机关工作人员和机关党员挂牌上岗制度 1、机关工作人员和机关党员要挂牌上岗。 2、设立优秀机关工作人员示范岗和优秀机关党员示范岗，发挥激励和示范作用。 （六）建立督查和多渠道的信息沟通反馈制度 1、加强督查、信息沟通和各方互动，实行上级督查与群众监督和媒体舆论监督相结合。 2、开通热线监督电话：77880987。 3、及时发现先进典型及存在的问题，赏罚分明，形成文明服务的浓厚氛围和社会环境。 （七）建立科学的绩效考评和激励制度 1、建立文明服务、爱岗敬业、内外和谐为主要内容的绩效目标体系。 2、考评着重实际社会效果和人民群众的满意度。 3、发现和宣扬先进典型，弘扬正气，形成创建文明服务的和谐机关的主旋律。 （八）严格落实责任追究制度 1、对文明礼仪差，服务质量和效率低，态度蛮横，与办事人员发生争吵，责任心不强，群众反映强烈的机关工作人员，根据情节轻重，采取批评教育、下岗培训、调离岗位，直至党纪政纪处分。 2、对官僚主义和形式主义严重，搞假、大、空，作风浮漂，欺上瞒下，或滥用职权、以权谋私的机关工作人员，情节较轻的，给予警告处分；情节较重的，提请组织、人事、纪检等部门，给予记过降级、撤职直至开除处分。