2．建立预测对采购的指导机制，充分发挥需求预测结果对采购的指导作用，加强对商业订单等数据形成过程的质量控制，作好相关分析和数据记录，注重痕迹化管理。

3．加强对供应商的评价及管理工作，制定选择评价和重新评价供方的准则和方法，并保存评价结果记录和对供方采取的控制措施记录。

4．采购卷烟产品的信息要清楚、明确、适当，要符合产品合格标准/接受条件、接受程序、生产过程要求、过程设备要求、人员资格要求、qms要求等。

（三）订单采集和货源供应

1．客户经理和电话订货员的职责要明确，不能给电话订货员下达销售指标，客户经理不能制作订单。订单部必须真实、完整记录零售客户的自主需求信息，坚决杜绝“按货源安排订单”的错误做法。

2．货源供应要对工业负责、对品牌负责，对客户负责。制定统一的货源分配管理办法。特别是对限量品牌，要作到科学合理地确定实施限量的客户、品种、数量的合理比例，基本满足零售客户合理需求，尊重零售客户品牌选择权。

3．不准与零售客户进行协议销售，同时严格执行“六个不准”。

4．加强对总量浮动管理、限销品牌管理、顺销品牌管理以及货源自动分配等工作进一步的研究、探索和实践。

（四）品牌培育

1．按照国家局、省局（公司）的相关要求，建立品牌培育的组织机构，制定相关的制度。

2．统一制定品牌规划及管理办法、品牌评价体系，确定品牌培育的目标、计划方案、实施执行步骤、方法以及持续改进的措施。

3．做好品牌引入与退出、新品上市、品牌培育、维护、广告促销等管理工作，定期分析，注重痕迹化管理。

4．加强对重点品牌的培育和扶持工作，把重点品牌做大做强。

（五）工商信息协同

1．及时准确的向工业企业提供市场基础信息、工业企业产品信息、市场预测信息、零售客户信息、卷烟价格信息、卷烟质检信息以及专卖信息等。

2．及时准确的向工业企业收集工业企业的基本信息、卷烟品牌发展规划、卷烟产品研发信息工业企业计划信息、卷烟发货信息等。

3．所有信息记录及时、真实、详尽，注重痕迹化管理。

（六）工商服务协同

1．工商双方协同做好对零售客户培训及信息发布、共享的工作，提升客户的素质及满意度水平，共建和谐的利益共同体。

2．工商双方协同做好对消费者的服务工作，通过建立和协调零售客户与消费者的沟通机制以及开展质量测评等工作来收集分析消费者需求、意见及建议，并通过提供优质的产品和良好的消费环境等增值服务来引导、满足消费者需求。

（七）工商预测协同

1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全工商协同预测机制，制定相关制度文件。

2．开展市场调研协同，与工业企业共同开展市场调查，对区域内的市场容量、市场消费特性、卷烟零售渠道、工业企业品牌表现等进行相关的调查，摸清市场容量和工业企业潜在的市场需求，为工商企业制定销售目标提供可靠的依据。

3．开展预测协同实施，应在年度、半年度、季度、月度需求预测之前收集工业企业对本地区需求预测意见，并纳入到需求预测体系，根据工业企业需求预测的准确程度及重要程度，可设定相应的预测权重。最终需求预测意见形成后需第一时间反馈给工业企业。

（八）工商衔接协同

严格按照国家局、省局（公司）规定的相关流程和交易管理办法进行货源的规划和采购，加强与工业企业的衔接协同。

（九）工商品牌协同

1．按照国家局、省局（公司）的相关要求建立工商品牌培育协同的相关组织机构和制度文件。

2．要建立新品牌引入机制和卷烟品牌退出机制，坚持公平公正合理的原则，充分尊重工业企业的意见和建议。

3．工商双方共同作好对卷烟品牌的市场定位和维护工作，促进卷烟品牌的健康成长和发展。

4．建立工商双方评价考核体系，一是要注重重点品牌培育、维护、跟踪、进货面、上柜率、合理定量、订单满足率、消费群体和生命周期的评价。二是要注重对卷烟产品质量、价格、市场宣传促销等相关信息的评价。

（十）工业企业满意度测评

1．做好对市场预测、货源衔接、品牌培育、信息共享、物流管理等方面的服务的评价工作。

2．做好对规范服务、调剂服务、会议服务、培训服务、保障服务等方面的评价工作。

3．遵守对工业企业的承诺，讲信用，尊重工业企业的意见和建议，接受评价，及时解决问题，不断提升工作质量和工商战略合作伙伴关系。

（十一）订单供货及工商协同营销工作的实施及考核 1．按照国家局、省局（公司）相关文件要求，切实制定订单

供货工作实施方案、工商协同营销实施方案。

2．研究制定并落实对订单供货工作、工商协同营销工作的督导考评体系，提升这两项工作的执行力。

（十二）沟通调研

1．营销中心定期召开营销例会，每月一次，有会议记录，并有效解决问题。

2．营销中心每年确定1～2个经营网建调研题目，开展调研，形成报告。

三、督察投诉

（一）健全工作制度

制定并完善监督、检查及考评实施细则。

（二）投诉受理

设置“800”免费投诉电话，设立专门的投诉工作场所，统一开展客户投诉及处理工作，跟踪落实，定期汇总分析。

（三）三级督察

1．督察考评部门制定年度督察工作方案及督察工作计划。

2．实施三级督察，市（州）公司领导按季度督察；督察（投诉）中心每月督察，督察面不少于20％；营销部每月督察，督察面不少于30％，与督察（投诉）中心督察面不能重复。

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