得到了纳税人的普遍认可。
(四)办税服务厅
※调查数据
1、对地税办税服务厅工作人员的服务态度和行为如何评价:满意度95.84%(其中满意62.82%;比较满意33.02%);一般4.16% ;较差0。
2、对办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程如何评价:合理59.83%;基本合理36.29%;一般3.67%;不合理0.21%。
3、在办税服务厅办理哪项业务时排队拥挤、耗时较多:本题为多选。税务登记8.53%;纳税申报31.82%;c发票领购、代开33.36%;涉税文书审核、审批18.53%;涉税咨询7.75%。
4、对自助办税区的评价:满意,方便快捷64.10%;比较满意31.01%;不会操作,效果一般4.65%;较差0.23%。
※情况分析
办税服务厅是展现地税机关形象的窗口,应该说,从我局多年来不断优化大厅服务措施,丰富大厅服务功能的结果来看,纳税人对地税办税服务厅在窗口设置、环境设施、办税流程以及工作人员的服务态度和行为等方面的总体满意度较高,赢得了纳税人的普遍肯定,展示了地税机关的良好形象。
但是,从调查情况看,办税服务厅也存在一些不足:秩序有点乱,对相关政策缺少了解,办税人咨询时无法得到满意答复等;电脑过于陈旧;人多机少,排队等候时间较长等。
为进一步增强办税大厅的服务功能,以下几个方面仍需改进:
第一,办税大厅在申报高峰期时,要安排导税员引导纳税人站好队,维持好秩序,对大厅窗口根据工作量进行动态调整,以满足各类业务的需要。
第二,综合窗口人员要进一步增强业务政策水平,以灵活应对纳税人提出的咨询。对于不方便纳税人办税的大厅,要在改造过程中进行优化设计,尽量的方便纳税人办税。
第三,要切实增强纳税人的办税能力建设,加强对纳税人实质性的辅导,培养纳税人信息化应用能力,降低纳税人对税务干部的依赖性,真正发挥自助办税区在方便纳税人、提高办税效率方面的作用。
第四,要加强对自助办税区等功能区域软、硬件设施的更新和维护,以更好地提高服务效率。
(五)办税流程及资料报送
※调查数据
1、地税部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的方面:本题为多选。便捷的办税渠道16.48%;高效的办事效率14.79%;专业的咨询解答14.00%;及时全面的税收政策宣传12.70%;及时的办税事项提醒12.77%;热情的服务态度9.41%;办事公正公平6.54%;h减少检查频率6.85%;简化的办税程序6.46%
2、对目前地税办理涉税业务工作流程是否繁琐有何评价:满意,便捷高效58.70%;比较满意35.84%;一般,比较繁琐5.31%;较差0.15%。
3、有关报送涉税资料的规定是否让您满意:满意,需报送的资料很少52.36%;通过减并,很合理27.71%;过少,不能满足业务需要1.02%;仍然过多,需要进一步减并18.61%;需要报送的比较多0.3%。
※情况分析
从纳税人对办税流程及资料报送方面的评价来看,满意度较高,说明“减负增效”取得了一定的成效,得到了大多数纳税人的认同。针对纳税人提出的电子申报纸质资料报送问题,市局推广ca认证后纸质资料报送的要求将大大降低。从纳税人的呼声和需求来看,纳税人更多关注的还是在政策、流程等密切涉及办税过程的方面,特别是对便捷、效率的要求更高,从侧面也反应了我们在这方面还不能达到纳税人的要求,有很大的改进空间。因此,下一步工作要结合省局3.0系统上线,进一步简化办税流程。
(六)网站
※调查数据
1、对地税网站在线回复咨询问题的质量满意度:满意率占87.49%(其中满意50.54%,基本满意36.95%),不满意0.96%,d没上过11.55%。
2、在地税网站在线咨询提出问题一般采取何种方式:32.21%的人直接提出自已的问题,28.13%的人先查询热点问题再提出自己的问题,24.61%的人先查询别人咨询过的问题再提出自己的问题,还没提过问题的占15.05%。
3、地税网站应提供哪些服务:纳税人主要选择最新税收政策解读、全面的税收政策查询、各种办税业务流程、办税业务指南、办税资料在线下载,分别占到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%;另外,选择网络办税服务9.65%,办税业务预约7.32%,网络涉税事项审核5.31%。还有0.90%的选择其他事项,主要包括:直接打印申报资料、演示涉税全过程到科室、对纳税人进行针对性业务指导等。
※情况分析
从调查数据可以看出,纳税人通过网站咨询问题的比例还不是很高,尚有15%的纳税人没有通过网站进行咨询。究其原因,一方面由于地税机关对网站的宣传力度还不够,另一方面主要还是因为目前网站提供的并不是实时交互式的提问,对解决纳税人复杂的问题存在一定的局限性。因此,要进一步加强网站在宣传和解读税收政策上的功能发挥,为纳税人提供更加通俗易懂的政策咨询和更加直观明了的办税流程、指南。同时,要努力建立“电子税务局”,对于办税服务大厅提供的各项服务,通过网站也能同步提供。在省局3.0系统上线后,网上办税功能将更强大,在日常税收服务工作过程中,需要我们全体税务干部进一步加大网站的宣传力度,让更多的纳税人逐步养成采用网络进行办税、咨询的习惯。
(七)12366
※调查数据
1、对拨打地税“12366咨询服务热线”电话的评价:很好44.97%;比较满意31.78%;一般,效果不明显9.95% ;不好说,因为没打过12.91%;较差0.38%。
2、拨打12366的次数:没有打过28.45%;1-2次38.91%;3-5次17.29%;5次以
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