分尊重病人的知情权、选择权。
3．为病人提供清洁、舒适、温馨、便捷和私密性良好的服务环境，体现人文关怀。
4．护患纠纷投诉年发生次数≤5次，查处率100%

1．医院领导班子将“以病人为中心”、以人为本的工作摆到重要日程，院务会至少每季召开一次，以“病人为中心”优质服务为主题的专题会议，有具体解决问题的记载。
2．医院工作人员应做到言行规范、文明用语；服装规范、仪表端庄；佩戴胸卡上岗，热情接待患者，有问必答；检查诊治认真，工作时间不会私客。
3.根据患者需求，从入院到出院提供全程化、无缝隙护理

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1．要点1措施不完善、落实不到位扣1分，效果差扣1-3分。
2．要点2、3一处做不到扣1分。
3．要点4每增加1次扣0.5分，未及时查处一例扣1分。

1．要点1不能定期召开会议扣1分，有会议，无解决具体问题扣3分。
2．要点2一人次做不到扣1分。
3.要点3一人做不到扣1分。

四、充实临床护士队伍，加强人力资源管理
10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。
11.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

1．查阅人事科、护理部护士花名册，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。
2．查护士岗位职责，了解护士从事非护理工作情况。

1.查阅各级各类护士的资质、各岗位的技术能力要求和工作标准。了解护士分层级管理情况。
2.查看3个病区（重症医学科、急诊科等）护士长排班表，了解人员配备的合理性。

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1.护理部无护士人力调配计划扣1分，落实不到位扣0.5分，护士数量配备不足，不能满足分级护理需求，每降1%扣3分；
2.护士从事非护理岗位工作超过5%，每超一人扣1分。

1.不能做到分层级管理扣2分。
2．病区病床使用率大于90%床护之比小于1：0.4扣2分；
3.人员配备不合理每病区扣1-3分。

五、完善临床护理质量管理，持续改进质量
12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。
13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

抽查护理部和2-3个科室护理质量考核标准、考核办法和持续改进方案。

1.查阅质量考核制度和基础护理责任制落实情况
2．抽查护理部及2个病区护理质量检查记录及评价、反馈、整改与持续改进情况。（护理部每月重点抽查、每季全面督查；科室每周重点检查，每月全面检查）。

抽查2-3个临床科室：
1．有护理病历书写规范。
2．护士应书写或填写的护理文书包括：体温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理记录。
3.建立表格化护理文书。
4．书写护理文书时间原则上每日不超过半小时（询问护士）。

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考核标准不健全扣2分，考核方案不能体现持续改进扣3分。

1.要点1无制度扣3分；基础护理责任制落实不到位扣2分。
2.院、科质量检查、评价不到位、记录不完善一次扣1-2分，实地考核中改进效果不明显，整改过的问题重复出现或发生率无明显下降扣1-5分。不真实不得分。

1.护理记录繁琐，书写时间每班大于半小时扣2分。
2.急、危、重症病例记录不及时或有遗漏1例扣2分；

六、高度重视临床护理工作，保障措施到位
15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士的积极性。
16.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

1.医院成立由院领导为组长的《优质护理服务示范工程》领导组，职责、分工明确，组织、协调各部门围绕目标，保证措施落实到位。
2.查院务会、大事记等医院“抓服务、树形象”落实情况有关记录。
3.查总务后勤部门和辅助科室为“医疗一线服务”的制度及落实情况；询问5个病区、5名护理人员和5名患者了解工作到位情况。
1）病房每床单元设备应符合《医疗机构基本标准》要求,后勤服务到病区，保证物资供应和设施完好。
2）有病人专用浴室、配膳室(室内备有冷藏箱、热饭用设施等)、医护人员专用厕所，根据医院具体情况配备相应消毒设施。
3）设备科有定期下临床保养、维修设备的工作制度和管理制度，保证常规设备完好率达到100%。随机抽查常规设备10件。
4）药剂科能主动为住院病人单剂量摆药，送药到病房，检验科能主动下病区采集标本，医学影像科、消毒供应室、营养部等部门能主动为临床服务，把时间还给护士，把护士还给病人。

1.落实《护士条例》，随机抽查两个科室聘用制护士使用和待遇落实等情况。
2.提高护士福利待遇，对临床一线护士在奖金、晋升等方面有激励措施。
3.护理必备设

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