识和责任意识。一是干部的政治意识普遍增强。电话中尖厉的语调，来信中尖锐的措词，来访者失控的情绪，让工作人员受到了忧患意识、政权意识的生动教育。他们能够从落实科学发展观、构建和谐社会的高度，从“发展是第一要义、稳定是第一责任”的高度来认识直通车工作的重要性，工作从不自觉到自觉，从敷衍了事到爱岗敬业。二是干部的民本意识普遍增强。面对面地了解百姓疾苦，自办转办督办过程中的酸甜苦辣，引发了大家对“为谁服务”的深度思考，对“以人为本”这个核心有了更多的思索，为民服务逐渐成为内心自觉。三是干部的责任意识普遍增强。直通车严格的责任制和ab角制，让办公厅干部深感责任在肩，不敢懈怠。

三、及时总结深度剖析，着眼于工作上水平

我们把开通民声直通车作为深入学习实践科学发展观活动的载体，就是要运用科学发展观指导实践，用统筹兼顾的根本方法分析问题，化解矛盾，推动工作上水平。民声直通车的工作实践，也引发了市政府办公厅干部对化解社会矛盾、构建和谐社会的一些思考。

其一，本可直接解决的问题为什么要绕道后再解决？民声直通车收到的诉求，有些是一个转办电话就能得到圆满解决的，解决这些问题的梗阻就是信息没有及时准确传递。一方面，相关单位并不知道市民有这一诉求；另一方面，市民也不知道提出诉求有更直接更方便的渠道，如供电热线、环保热线、城建热线、消费投诉热线、旅游投诉热线、有线电视服务热线等。还有些诉求已经先期提交到相关部门，但相关部门重视不够，办理不力。直通车再次转办后，部门加快了办理速度，最后由直通车回复诉求提出者，市民就认为还是政府权威，一个电话就解决了问题。实际上，直通车并不是市民到具体承办单位的直通，而是市民到政府的直通，所以从效率的角度看，民声直通车并不是时效最快的渠道，而是作为一条保障线必须存在的渠道。专业服务热线应该加大宣传力度，扩大影响，充分发挥为民服务的主渠道作用。相关部门应在受理诉求后第一时间告知诉求提出人，同时加快办理进度，以免市民再次向其他渠道提出诉求，造成不必要的浪费和负面影响。

其二，领导批示后问题解决得好是不是值得肯定？直通车试运行后，也收到一些通过各种渠道多次提交都没有得到解决的诉求，领导批示后，部分诉求已限时办结。这种情况的出现，让大家喜忧参半。喜的是，工作人员为老百姓办成了实事，大家有成就感；忧的是，既然这些问题按政策法规可以解决为什么以前没有解决？如果群众的这些诉求都要领导批示后才能解决，是不是会牵涉领导太多的精力而影响工作？从这个角度讲，解决矛盾、维护稳定必须进一步明确责任。上至领导干部，下至工作人员，都要在其位、谋其政、司其职，对群众诉求要做到能办立即办、不能办讲清原由，而不是见了批示就快办、不见批示就不理。

其三，民声直通车工作的考评应该以什么为标准？按照原来的方案，是给每个单位均等的基准分，对鼓励性指标（如及时受理、按时办结、及时回复等）实行加分制，对控制性指标（如受理不及时、办理不认真、回复不及时等）实行减分制，年终以总分多少来排名。试运行一段时间后，我们觉得不够科学。主要是因为，承办民声直通车转办诉求多的单位可能得高分，而承办少的不一定能得高分。如果部门或者行业把化解矛盾的关口前移，下情摸得透，事前防范工作做得好，就不会有那么多的诉求上交到民声直通车来。古人言，“伐木不自其本，必复生；塞水不自其源，必复流；灭祸不自其基，必复乱”。这告诉我们一个道理，就是做工作也好，解决问题也好，不能满足于扬汤止沸，而是要标本兼治，重在治本。直通车试运行的实践充分说明，构建和谐社会，必须致力于从根本上解决问题。我们对工作的考评不能满足于收到一个诉求后随领导批示转办下去、限时办结、群众满意这样的结果，而应该深度剖析，予以追查。一要查群众是不是直接向部门提出过同一诉求，二要查受到直接诉求后为什么没有及时办理，三要查处理诉求后为什么没有对同类问题举一反三。有这三者之一，我们就不能肯定该部门的工作，否则就会走入“曲突徙薪无恩泽、焦头烂额座上客”怪圈。

民声直通车就好比最低生活保障线，低保工作者绝对不能因吃低保的人越来越多而有成就感，我们也绝对不能因直通车受理的诉求越来越多而沾沾自喜。筑牢基础，各司其职，各负其责，关口前移，重心下移，把着力点放在事前预防上，把矛盾化解在基层和萌芽状态，这才是构建和谐社会的治本之策。

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