大家好，我叫，来自工控事业部从事生产管理工作。很荣幸由我代表工控事业部在这里做读书分享。在做读书分享之前，我首先向大家介绍一下，工控事业部此次读书分享活动的开展情况：首先，参照公司读书分享计划，我们制定了事业部内部的读书分享通知；其次，为了保证所有计时人员能够读到，另外增加购买书籍，要求事业部六十余名同事均做读书分
享，并评选出三篇优秀文章推荐分享；第三，事业部积极参与生产部和公司组织的读书分享活动。
这是工控事业部读书分享的图片展示。下面我讲与大家分享《海底捞你学不会》这本书的感受。
我能站在这里跟大家分享读后感，首先我要感谢的是我们事业部同事们的大力支持，是他们提供的几十个视角，让我更加全面的来思考和提炼海底捞你学不会这本书。我今天分享的主题是提升客户满意度。在分享之前，我先向大家介绍张勇其人。可能很多同事读了海底捞这本书之后，都把海底捞的成功归结为张勇的一些独到的管理方式：变态式的服务、大胆的授权、惊人嫁妆等等，可能大家在读书过程中都会想这样一个问题：我们天正会这样吗？心里回答说不会，然后你就真的学不会海底捞了。古语道：以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以见兴替；以人为镜，可以知得失，海底捞也是一面镜子，站在海底捞面前，审视我们自己企业，有很多可以借鉴和学习的地方——我想强调的是透过海底捞来提升我们客户满意度。
先定义一下，我所描述的“客户满意度”。这个客户是广义的，包括内部客户和外部客户，内部客户是指公司所有的员工，外部客户是指公司产品的用户。
满意度是一种心理状态。LOCalhost是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。客户事前期望高，而实际对于我们的产品或服务的感受低，则会不满意。相反，如果对于产品或服务的实际感受高于客户本身对于产品的期望，则会非常满意。满意度体现的是忠诚度，员工稳定性好，干劲足，客户忠诚度高，愿意与公司长期合作。
提升客户满意度就是：让员工幸福、给客户感动；海底捞是这样排序的。他们能清醒的认识到只有先让员工感到幸福，才能使得客户感受到满意。
先说内部客户满意度——让员工幸福。渴望尊重和受到信任是作为人的一项诉求。那么，在企业里如何做到？我从三个方面进行阐述，第一点就是平等的对待员工。人生而不平等，但追求公平的天性是存在的。比如老板的小舅子对大家呼来呼去，一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理……员工一定不会感平等的存在，工作自然就无法全身心的付出和投入。论语中曾提到“丘也闻有国有家者，不患寡而患不均，不患贫而患不安。”其中就是强调处事公平。车间管理做到均衡，比如说同工同酬。做一些不偏颇的决定一般都会受到很好的执行效果。第二点，是要发挥员工主人翁意识。让一线员工说话，给他们自主的发言权。这样员工就会感受到公司在关心他，自己的想法可以得到公司的关注，还可以得到实施，有种主人翁的意识。经常利用开会来跟员工沟通，先听员工说，让决定是自下而上发起的，是先由员工想到，然后加入其他人的想法，不断改进才最终定型。基层服务人员才是创新服务的主体，只要调动了员工的积极性，很多好的方法都有可能“顺手拈来”。第三点就是我们作为管理者要发自内心的关心员工，要设身处地的为员工着想。像我们车间员工比较多，时常有请病假的，这个时候作为领导不能只是在请假单上大笔一挥，一定要关心员工的身体状况必要的去员工家里探望。有时候，哪怕员工的困难我们无法解决，倾听员工倾诉也是一种帮组他排除压力的一种方式。总之，做到尊重员工和发自内心的关心员工，员工才有家的感觉。只有员工把自己看成公司的一份子，才真正意义上的发挥员工大脑的作用，才能建立起外部客户满意度的基础。
在看外部客户满意度，海底捞是一桌一桌抓客户的，并且是全员主动性的追求顾客满意，感动客户。与外部客户打交道，产品是桥梁，是与客户建立关系的纽带；服务是保障，提高忠诚度的基石，优良的产品、感动的服务，客户会永远跟随。
外部客户满意首先做到产品让客户满意。产品质量的满意是构成客户满意度的基础。就像在海底捞，提到最多的是他给客户惊喜的服务，但菜品的口味和汤料的纯正则是客户满意的基础。早在8月份，网络报道海底捞汤料勾兑事件，对海底捞生意也产生了巨大的影响，一度导致分店停业整顿。所以优良的产品品质才能使企业稳固立足，才能受到客户的青睐。我们在做质量排查目的是发现未知的产品隐患，同时，我们还会在做产品比对做外观性能上的提高，以期不断的提高产品品质。
其次做到的是感动服务，赢得客户忠诚度，这里强调的是主动服务。海底捞是主动的抓客户，想客户所想，急客户所急。比如说在客户理发时，见到外面下雨立即想到客户没带雨伞，以及杨晓丽在西安开店时招揽客户的方法等，都是主动

的开发客户和主动的为客户服务。只有主动了，客户才会感受的被关心。服务不能被理解接受客户咨询，为客户解决疑问，这个是片面的。我们应该是为主动的客户提供一整套包括咨询、产品、培训使用、售后等解决方案才是服务。
通过海底捞的学习，我认为在提升我们客户满意度方面，我的空间很大。目前的解决客户投诉的方式是在弥补客户对产品的不满意，根源
我们还是要主抓提升客户对于产品的满意上，主动的服务。其次，产品改进和满意度的追求不是一个部门的事情，就像海底捞员工一样，人人有责，提倡全员参与。作为生产公司更应该主动的联系外部客户，尽可能多的得到市场信息并快速处理。
先前提到海底捞就是一面镜子，海底捞有良好的晋升制度和培训组织——海大，天正有同样的应天；海底捞的组织架构清晰，天正也同样拥有优良的组织架构。我们对内需要更多的是员工关心、尊重和平等的对待员工，让员工幸福；对外强调的是主动服务，给客户感动。只有让员工感受到幸福，给客户带来感动的服务，才能真正的提升客户满意度。我的演讲完毕，谢谢大家！