:“您看,菜肴的调整,还合您的口味吗?”他很惊呀的说:“是不是粥也是特地为我煲的?你想的可真细心周到,知道我的胃不易消化,不能吃有刺激性的东西,谢谢你啦小姑娘。”这位领导感动之余,让秘书调整行程,把住宿也安排在了我们这儿。小刘的服务不仅赢得了客人的非凡的满足,同时也给度假村带来了更多的收入。
客房服务员沈莹连续两天为2008房做整理时,发现客人张先生的枕头下总是垫着床盖。他猜想客人可能是嫌枕头低。到晚上开夜床时,他主动为该房的客人加了一个枕头。晚上张先生回房后发现床头多了一个枕头,既惊喜又纳闷,“我没有向服务员要枕头呀!”这时,小沈打电话询问张先生对床铺是否满足。张先生连声道谢,感到十分满足,非常兴奋。小沈没有简单地按常规整理房间,把床盖从枕头下面拿出来放到该放的地方就完事,而是从这个现象中分析客人的非凡习惯,因而静静地加了一个枕头。贴心的服务给客人带来意外的惊喜与满足。
迅速的信息传递,给客人一种经历过程的美。我们的服务员只要有一个知道了客人的姓氏,其它的岗位就能在极短的时间内用姓氏称呼招待客人。
服务融入真情,亲情是世界上最伟大的情感,真诚是世界上最宝贵的资源。用真情服务,做足“情”字服务,产生惊喜过程,以情感人,以情留人。
二月份有个广东的女士来张家界旅游,因两地气温差异感冒了。她来到我们这儿泡温泉,女宾服务员杨菊丽听到她声音沙哑,杨就赶紧到休息厅端来了一杯热姜茶,这位女士连说了几声谢谢。当她冲完凉后,似乎多了些心事,在询问之下才得知,她在冲凉时把眼镜、耳环放在冲凉台面上,耳环不小心掉到了地上,急忙找时却只找到了一只。这对耳环对女士有非凡的意义。服务员杨菊丽便从第一个冲凉房的下水道开始,将水道盖取出来一个一个地找,小杨一边找一边想,千万别让这位女士在我们江垭温泉留下她终生的遗憾。功夫不负有心人,在第六与第七冲凉房之间的下水道里,耳环找到了,当小杨用清水将耳环冲洗干净后交给客人时,她激动地说:“你的服务让我很感动,我住过很多星级酒店,很少见到像你们这样的服务,小姑娘,你真棒!”小杨用真情打动了客人的心。
换位为客人着想,降低顾客成本。包括时间成本、价格成本、体力成本、距离成本等,从顾客的角度,为顾客所想,力求为顾客降低费用,收到了客人意想不到的满足。比如我们的宣传材料,字体大小版面设计都会非常方便客人观看,目的只有一个就是要为客人节约视力成本。露天温泉,服务员隔上一会儿就会为您送上一杯水,提醒您补充水分,稍作休息,不能让您的体力透支。在餐厅,假如您点的菜多了,服务员会很婉转地提醒您份量已经够了。江垭温泉的员工有一种共识,不是让客人留下最多的钱,而是让客人留下最大的满足与惊喜。
建立信息网络和客户档案。认真做好常客及vip客人登记表,记录客人的性格爱好、消费水平、生活习俗等个性特点。有了这些资料积累,员工在观察和揣摸客人的隐含需求就更准确,能更好地关注客人,为客人提供超值服务,给客人意外的惊喜。
全面实施金纽扣服务激励机制,推动个性化服务再造。
金纽扣机制是御温泉独创的服务激励机制治理模式,江垭温泉通过实施金纽扣机制,极大地调动了员工的工作积极性,涌现出大量的“两个良好”的感情化典型事例,即良好的服务意识,良好的服务技能。不仅在一线开展,同时也在二线开展,把一线当成顾客,提高了二线员工的积极性。
举一个事例:3月15日上午,已经下班的工程部员工李守卫,接到领导紧急维修蒸饭柜的任务后,想到十几围客人用餐和200名员工的用餐,便不顾疲惫,二话没说,迅速向现场赶去。匆忙中一脚踏空,摔下台阶,小李想到任务没有完成,便爬起来,向现场走去,投入紧张的工作中,经过不到一个小时的抢修,终于排除故障。带着厨房大佬连连致谢声,小李回到了宿舍,此时,他才感到浑身象散了架似的疼痛,一想到没有影响厨房开餐,心里甜滋滋的,疼痛好象一下子减轻了许多。
六、关于个性化服务的经济学分析
一方面个性化服务提高了企业的知名度,增强了顾客的忠诚度,有利于企业提高经济效益和社会效益。
实施个性化服务会增加了企业的服务成本和治理的复杂程度。这是个性化服务方面的难题分析。任何事物都是一分为二的,只要我们抓着主流,扬长避短,就能取得更好的效果。
江垭温泉开业还不到一年,还处在不断培育发展阶段,发展过程中还存在很多问题,有待不断完善、不断改进。江垭温泉的发展离不开在座领导和同仁的关照和厚爱,真诚地希望各位在方便的时候,到江垭温泉走一走,看一看,多提宝贵意见。您的鼓励是我们最大的动力,我们也相信在旅游界朋友的共同鼓励和扶持下,江垭温泉的明天一定会更加美好。
谢谢!
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