咎辞职制，确保了我市商品准入制度的实施，实现了职能部门有为、有位、有力、有威的目标，增强了经营者诚信意识、责任意识，促进了经营者行为规范，商品和服务质量的提高，实现了维权“关口”前移，增强了消费者维权意识，达到了消费者满意、经营者满意、党委政府满意和广大人民群众满意的良好效果。 三、致力调解处理消费纠纷，探索维权破题办法，维权工作由配角变主角 消费纠纷是商品交换的必然产物，涉及社会消费的诸多方面，如家用电器、日用百货、服装鞋帽、通信网络工具，衣、食、住、行等无不包罗其中。财产的损失、人身安全的侵害，又促使消费纠纷逐步升级，甚至引发严重的社会矛盾和危机。作为《消法》赋予消费者组织的职能，调和消费纠纷是我们消协工作人员义不容辞的责任和义务。处理好各类消费者投诉，就成为我们消协工作的首要任务。如何处理好消费矛盾，就需要我们在工作中不断积累经验、不断探索进取、不断交流提高，去努力寻求解决问题的新方法、新途径，切实保护好消费者的合法权益。调解消费纠纷是消费者组织职能之一，即使在侵权事实比较确凿、法律依据比较充分的情况下，熟练运用好调解技巧，也能及时调解消费纠纷，化解消费矛盾，起到事半功倍的效果。我们通过不断探索总结出“四法”破题法，为调解各类消费纠纷提供了可靠的保障。对“四法”破题法加以合理巧妙的应用，就会使调解工作由难变易、由繁变简。 1、调解先分后合法：就是在事实清楚、证据确凿，但双方存在一定分歧的情况下，调查时先将矛盾双方分开了解，工作人员充当矛盾的一方与另一方进行面对面的交流与协商，熟悉掌握矛盾双方的心态、动机和产生分歧的真正原因和理由，同时消除双方的敌对、激动情绪，控制事态发展，为达成调解形成共识。如：2002年1月19日，消费者程先生在我市某通讯门市部购大显手机一部，价2500元，使用过程中连续出现三次屏无显故障，经三次修理仍无法正常使用。2003年2月15日，手机再次出现屏无显故障，送修时，经营者以超过一年保修期为由，要求消费者承担维修费800元。消费者不服，以售后服务不好、产品质量差为由，向市消委投诉。 我们受理投诉后，经过认真的调查，发现购机时间虽已超过保修期，但三次维修所占用的时间分别为4天、6天和44天，合计维修所占用的时间为54天。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第19条的规定，三包有效期应当扣除修理所占用和待修时间。显然，消费者程某的手机仍在“三包”期内，经营者应按“三包”规定处理。 经过耐心说服教育，经营者认识到了自己的错误，根据《消保法》和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的精神，按照消费者的意愿免费为其调换了一部同品牌的新手机。 2、调解分分合合法：就是对于一些复杂且分歧较大的消费纠纷，有时一、二个回合调解难以奏效，往往需要几个回合的努力才能使矛盾双方由对立走向和谈，使过*绪趋于缓和，就需要不断的分开协调，缩小分歧、化解矛盾。调解此类消费纠纷需要十分的耐心。今年元月九日上午8.40分左右，城关居民张某出家门不久，家中突然浓烟滚滚，经附近居民全力扑救，火势虽被及时扑灭，但运行中的滚筒洗衣机已烧得面目全非，被毁财物损失近1.5万元，所幸电路空气开关及时断电，否则后果不堪设想。消费者认为引起火灾的原因可能是洗衣机引起，于是拨打12315电话。我们接到投诉电话后，迅速组织经销商、孝感和武汉售后服务代理商、市家电行业管理等人员到现场调查。经勘察分析认为：1、洗衣机电源插头无打火迹象，可排除该部位起火的可能；2、洗衣机上部控制面板、顶盖已烧塌，下部基本完好，洗衣机上有一木质壁柜门烧焦、墙面磁砖受热崩落。故分析着火部位在洗衣机上部控制板内某电器部件打火发热所致，如程控器、按健的接插件因使用时长接触不良，进水阀短路发热等。根据勘察分析结果，我们多次与武汉售后服务商联系协调，最后厂方根据消费者的要求，同意为消费者调换同品牌洗衣机一台，价值4000余元，并一次性向消费者补偿其它财产损失7500元，合计11500余元，消费者比较满意。 3、调解查处结合法：就是对于一些故意侵害消费者合法权益的行为，消费者反响大，性质恶劣的投诉案件，要结合公安、质监、卫生监督、物价、公平交易等的查处力度进行立案调查、调解。如：今年3月15日，消费者张某根据我市广播家电城的广告宣传，海信1.5匹变频冷暖分体kfr-2801空调，优惠价2880元，张某按广告宣传价购买了一台，使用时发现制冷效果不佳，最低温度只能达到28℃,经联系，商家多次派人上门检测，仍无法达到最佳制冷效果16℃，于是消费者向市消委投诉。我会受理后，经与厂家、维修商联系，调查核实，kfr-2801空调实为1.19匹，1.5匹之说属误导消费的虚假宣传。经营者认为变频空调2801可以达到2.1匹，没有误导消费者，是客观实在的宣传。证据不充分，怎么办？我们及时与公平交易分局联手进行立案调查。经调查取证，生产厂家证实2801应为1.2匹。在事实与法律面前，经营者同意按实际购价2880元退款（免收折旧费），并接受工商部门处罚。 4、新闻媒体介入法：就是对于一些有代表性、垄断性、倾向性的消费纠纷，在调查了解掌握第一手材料的前提下，邀请有一定影响力的新闻媒体参与协调处理，扩大社会舆论影响，从而提高经营者对消费者权益工作的认识，保护消费者的合法权益。如我市城区居民集体投诉市公用局下属城关房地产开发公司，在缴纳了标准的水改、电改费用以后，水费价仍按每吨2元，每吨高出标准价近1元，电价每度1.2元收取，每度高出标准价0.66元，我们多次与公用事业局联系协调，公用事业局领导先是搪塞后再抖狠，一拖半年之久不解决。鉴于此情况，我们与湖北卫视3.15快车节目主持人李华联系，反映情况，次日湖北卫视记者一行三人到我市进行了采访。为了避免造成市政府误解，我们将这一情况分别向市委、市政府作了汇报，引起市委、市政府的高度重视，指定宣传部一名副部长负责搞好接待工作。在强大的舆论压力下，原公用事业局自筹资金10万余元对欢乐商城水电进行了彻底改造，居民水电收费价格开始恢复正常。 现在尽管我们的

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