向广大客户提供更为全面、优质、高效的服务。高效的管理可以提升企业运营效率，有力的响应支撑可以保证网络质量，缩短障碍历时，加快项目完成进度，这些都是提升企业运营质态和效率的关键所在。

第二，差异化服务实现了成本最优。为大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供标准化服务。经过近年的实践，差异化服务不但充分利用企业资源，为不同的客户群提供了相应的服务，更避免了普惠制造成的资源浪费和闲置，实现了成本的最优使用。

下一步，我们要建立全客户、全业务、全流程的差异化服务体系，根据客户价值建立起前后端共享的客户服务等级，推行以业务开通、售后维护、客户关怀为重点内容的差异化服务。加快推进传统运行维护体系向综合信息服务运营支撑体系转型，通过差异化服务强化客户感知导向，加强客户监控与分析、客户投诉处理、vip保障队伍建设，统一客户服务界面，逐步建成面向政企客户的专业化维护服务体系，解决中小企业客户支撑能力不足问题。

第三，主动服务拓展了业务市场。在客户消费趋于理性的市场环境下，主动服务已经成为企业服务管理的重点。如何让企业的服务信息

及时地送到客户面前，让客户感觉到电信企业的关心，是提高客户满意度的一项重要工作，同时更是为企业创造商机、拓展业务市场的有效举措。**电信在“金色阳光”服务年活动中，力推“机房无忧”，以服务拓展市场，**市工商局中心机房整治项目在受到客户单位欢迎的同时也受到了集团、省、市公司的肯定，被作为主动服务的样板在全区推广。因此，深入分析挖掘客户需求和网管信息，洞察“机房无忧”、“网络管家”等维护服务产品商机，及时提供主动服务，是我们拓展业务市场、通过有偿服务实现企业与客户共赢的成功经验，也是我们在下一步工作中不断探索的重要方向。

继续深入学习实践科学发展观，是我们下一步开展服务工作的重要内容。我们将继续用科学发展观来武装服务理念，指导服务工作，力求为客户提供最满意的服务，促进企业持续和谐的发展。

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