从顾客满意到顾客信任 |
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层面的问题。如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。 因此,我们说顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶,不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础。同时,需要明确的是,顾客满意并不一定可以发展致顾客信任,在从顾客满意到顾客信任的过程中,企业还要做许许多多的事情。 在促进顾客信任的因素中,个性化的产品和及时性服务是两个决定性因素。个性化的产品能增强顾客的认知体验,从而培养顾客的认知信任;个性化的产品和及时性服务能使顾客产生依赖,进而培养情感信任;只有个性化的产品和及时性服务都能适应顾客的需求变化时,顾客才会行为信赖;顾客不可能自发地信任,顾客信任需要企业以实际行动来培养。 为顾客提供个性化的产品和服务 个性化的产品应从营销的最上游开始。较高层次的顾客已不再满足于成批生产出来的产品,他们对于能体现个性的产品更加青睐。由于技术的发展,产品的个性化与生产的规模经济效益已不再是相互对立的矛盾,企业可以在保持一定规模经济的同时,为顾客提供满足其不同需求的个性化产品,使顾客都能获得满意的感受,现代生产理论中的大规模定制正是这种思想的表现,它既可以满足特定顾客群的个性化需要,又可降低[1] [2] 下一页 转贴于 简历中国论文中心 http://oa.jlchina.cn
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