2011年度消费电子行业投诉统计分析概况

　2011年度，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理有效投诉89621件，涉及家电产品、IT数码、通讯购物、电信论文联盟http://WWw.LWlM.cOm行业、汽车电子、数码产品、网购、网游等多个领域。其中有关产品质量问题的投诉占比29.7%，售后服务问题的占比34.2%，其他问题的占比36.1%。截止至2012年1月，已处理的投诉共计77992宗，投诉解决率为87.02% 。
　　主要的投诉特点分别有以下几个方面：
　　一、企业响应较快，受理解决率较高，三天内得到较好解决的案例占36.61%。
　　从总体的投诉解决时长统计，消费电子企业在三天内对投诉做出响应、处理的占36.61%，四至七天内处理投诉的占19.17%，两者共占55.78%，超过一半的投诉在七天内能得到企业的处理。然而，不容忽视的是在八到十五天内才得到企业受理的投诉占25.59%，投诉解决时效亟待进一步提高。
　　二、投诉满意度总体较高，超过一半的消费者认可及满意处理结果。
　　对于投诉处理的满意度调查中，绝大多数消费者认可及满意投诉的处理结果，非常满意人群占21.32%，基本满意的占35.09%，总体的满意度为56.41%。编辑：www.ybask.Com 。
由于投诉诉求偏高、企业推卸责任等因素，超过40%的投诉人对投诉处理结果有不同的看法和意见，在今后的投诉处理过程中，尽量协调双方实现双赢的目标，提高总体投诉满意度是行业售后服务工作的重点之一。
　　三、各行业投诉处理满意度均未达到80%，网络游戏行业满意度最低
　　从投诉人的满意度分析上，我们对各行业的投诉人满意度进行细分统计，总体满意度均未达到80%，以下是各行业的投诉处理满意度分析。
　　各行业投诉处理满意分析
　　四、十大热门投诉地区的投诉量占总投诉量的62.15%，依然是行业投诉的主要地区。

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