情绝非易事。另外，一线员工在服务工作中还经常会遇见傲慢、粗鲁、刁难的顾客，遭受顾客的不公正对待，这些事件必然会给员工带来负面情绪体验。此外，个人生活中的一些消极事件也可能对员工的工作情绪产生负面影响。然而，负面情绪是绝不允许在工作中流露出来的，员工需要在很短的时间来对自己的负面情绪体验进行调整，否则很可能会招致上级的批评或惩罚，甚至是顾客的投诉。
　　现代心理学研究发现，积极情绪的唤起与表达过程需要消耗个体的内在心理资源，会削减个体的心理能量。当员工正处于消极情绪状态时，积极情绪的表达，哪怕是简单地扬起嘴角微笑，对于他来说都是一件心理能量消耗很大的工作。如果员工频繁地在消极情绪状态中伪装积极情绪，他很快就会陷入一种“情绪耗竭”的心理状态。情绪耗竭是指一个人体验到的自己的情绪和体力资源被透支的感觉[5]。情绪耗竭是是一种破坏作用很强的心理状态。它会干扰员工当下工作任务的操作，在情绪耗竭状态下员工出错的概率会大幅增加。同时，情绪耗竭还会使员工持续处于消极情绪状态、难以承受的压力感，导致员工情绪失调、工作满意度降低，对员工心理健康、工作积极性产生严重的负面影响[6，7]。可见，旅游业一线从业人员必须拥有较好的情绪管理能力才能胜任日常服务工作，在工作中保持饱满的积极情绪。情绪管理能力是旅游业从业人员必须具备的的一项专业核心能力[8]。
　　如前所述，旅游管理专业本科毕业生在进入职业上升通道之前平均都需要从事两至五年的一线服务工作。如果他们没有提前接受情绪调节的训练，情绪管理能力较差，在职业发展初期便会经历情绪上的极大考验，难以坚持。笔者曾就旅游管理专业本科生离职原因持续进行了多年的调查，确实发现情绪管理能力是制约本科生初期职业发展的一个重要的内在因素。因此，旅游管理类专业本科生情绪管理能力的培养问题应该得到高度重视。
　　三、旅游管理类专业本科生情绪管理能力的培养
　　（一）旅游管理类专业本科生情绪管理能力的培养现状
　　在教育主管部门的推动下，近年来高校旅游管理类专业本科生培养有加大学生实践能力培养的倾向。为了了解旅游管理类专业本科生情绪管理能力的培养现状，我们访问了包括985、211高校以及普通本科高校在内的约100所开设有旅游管理类本科专业的高等院校的官方网站，查阅了这些院校旅游管理类本科专业的课程计划或培养方案，发现近年来许多高校的培养计划中除了传统的理论培养环节外，加入了一些如宴会设计、调酒、摄影、茶艺、化妆等应用性技能的培养，但目前国内尚没有院校的培养计划中涉及了情绪以及情绪管理能力的开发与培养。这说明，高校专业教育工作者和管理者对于旅游管理类本科生情绪管理能力培养的价值的认知是不够的，情绪管理能力的在校培养是缺失的。
　　如果说本科生在校没有机会接受情绪管理能力的培养，他们在正式踏上工作岗位前是否有机会在旅游企业的职前培训中接受相关训练呢？为此，我们通过校企合作项目调查了4家世界知名的国际联号酒店（长沙北辰洲际酒店、珠海华发喜来登酒店、深圳瑞吉酒店、杭州悦榕庄度假酒店）、两家享有盛誉的主题公园（广州长隆野生动物园、上海迪士尼度假区）的新员工培训计划，发现了一个共同点。这些知名旅游企业的职前培训均有广泛地涉及员工在工作中的情绪表达，但侧重点是行为标准，即告知员工要做什么或不可以做什么（如保持微笑、使用礼貌用语、温柔地说话，不可以皱眉、不可以直接说“我不知道”、不可以言语上冒犯客人等），对于过程及技巧，即如何可以做到在繁重的日常工作中保持积极情绪、如何调整消极情绪等，也没有涉及。可见，情绪管理能力的培养在企业职前培训中也是缺失的。
　　（二）旅游管理类专业本科生情绪管理能力的培养建议
　　情绪管理，包括积极情绪的唤起、消极情绪的调节都是有技巧的。个人的情绪调节策略与效率、情绪管理能力可以通过接受专业训练获得系统的、稳定的提高[9]，是心理学情绪理论研究近年来最重要的研究发现之一。 就旅游管理类专业本科生情绪管理能力的在校培养而言，我们认为可以从以下几个方面进行课程设计。
　　根据现有理论研究成果，我们建议课程内容应涵盖以下四个模块：学生情绪管理能力的自我认知、对情绪的属性的认知、情绪调节技巧的讲授与练习、情绪调节技巧的应用与反思。课时安排需要大约16课时，课程建议由心理学背景的教师承担。理论部分需大约6课时，旨在帮助学生理解情绪调节的基本原理，让学生接受“情绪是可控的”这一理念，激发学生的学习意愿与兴趣。课程的重点是情绪调节技巧的练习、应用与反思，建议安排10课时，教师应广泛采用角色扮演法、情境模拟法等方法指导学生应用运用所学知识或技巧来调节情绪，包括如何降低負面情绪及如何增强积极情绪。同时，通过练习引导学生体会到自己的情绪、行为变化，激发应用的意愿。

就课程开设时间而言，不宜过早，建议在实习前的最后一个学期，也就是大三学年的最后一学期或大四学年的第一学期。这时，学生已经具备了综合专业理论知识，对行业有一定的感性认知，对未来的工作有一定的憧憬，学习情绪管理的动机较强。通过相关课程学习到的情绪调节技巧可以很快直接运用到接踵而至的实习工作中，有利于這些新学技能的强化和迁移。基于情绪管理能力可以通过系统训练获得系统的、稳定的提高这一心理学研究的理论发现，本文呼吁情绪管理能力的培养应成为旅游管理类本科生在校学习的一个必要环节。情绪管理能力的培养有益于提升旅游管理类本科生与未来职业的接轨能力，有益于增加他们在人才市场上的竞争力，有益于他们的职业发展。旅游管理类本科生情绪管理能力的提升有利于维持旅游人才市场中本科毕业生的保有率，有利于高水平旅游人才的成长，有利于发挥高等教育旅游人才培养的价值。

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