系统的升级改造，保障了网络质量及计费准确性，完善了业务平台功能，规范计费管理，减少因计费系统原因造成的计费差错。 月 日起全面实施“收费误差，双倍返还”；完善电子自助服务设施，客户可以通过网

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站、营业厅自助服务终端等方式查询最近6个月(含当月)的话费清单查询服务；对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒，对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。

（四）升级投诉处理系统，理顺了投诉支撑流程和投诉处理流程，建立用户咨询和投诉机制，提高了服务人员的投诉处理技巧，对服务质量进行全面的监控；严格执行“首问责任制”，在48小时内100%回复客户投诉；畅通总经理服务热线，提高10086接通率；开展“喜迎十七大，人人争当网络监督员”活动，开通网络监督热线；聘请了第三方商务调查公司和服务质量社会监督员，健全服务质量监督、检查和考核办法，完善服务质量责任考核制度，有效控制升级投诉，避免引发群体投诉。

四、加强沟通、明确措施、确保活动常态化

（一）畅通营业厅、热线、短信、网站等客户意见和建议平台，继续开展“客户接待日”、“金点子”等互动活动，健全规章制度，完善监督体系，确保服务标准符合《电信服务规范》要求。

（二）在分公司机关开展流程穿越活动和执行力提升活动，建立明确和具体的客户服务流程及后台支持保障体系，完善服务流程、服务标准、服务承诺的监督执行，服务流程中各部门的责任人、时限、工作标准明确清晰，形成闭环管理，实现有效监控。

（三）兑现分公司各项服务承诺，补充完善用户协议，以相关业务规则为基础，统一服务界面的宣传解释口径，巩固前期工作成果，积极探索诚信经营、优质服务的长效机制。

（四)切实加强与其他运营合作伙伴的沟通与协作，加强代销代办的管理，实施代办商服务质量问责制，共同营造诚信服务、放心消费的经营环境。

（五）加快网络工程建设，根据业务需求，积极协调各运营商进行中继扩容，完善互联互通电路双路由备份；加强互联互通业务测试，定期联系各运营商处理互联互通存在的技术问题，确保网络运行安全可靠。

（六）持续宣传服务文化和实施金点子工程，开展服务文化大讨论、优秀服务案例巡讲等活动，深入开展“十佳服务金点子”、“满意100”服务明星、“满意100”服务明星班组和“十佳青年岗位能手”的评选工作，营造规范经营、优质服务的文化氛围。

分公司在省通信管理局的正确领导下，全体员工共同努力，立足本职岗位，发挥聪明才智，积极投身到规范经营、提升服务、强化管理，创建和谐消费环境的活动中去，以“诚信服务、放心消费”行动为载体，自觉规范经营行为，倡导诚信服务，构建和谐消费环境，目前已全部兑现各项服务承诺。

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