收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。

近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。

如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素。

由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”职工的热情，职工满腔热情换来一盆冰水，使部分职工文明服务积极性受到打击，这部分职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）个人因素。

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。loCaLHoSt

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）认真做好两项服务，打造文明服务支持体系。

做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。职工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使职工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让职工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，完善收费站的管理。

（二）加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键

从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。

（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象

在具体工作中，我站采取“五四三二一”的工作机制，以服务促征收。即：

——“五”个严禁：严禁酒后上岗，严禁工作日着便装，严禁私放人情车，严禁携私款、手机等上岗，严禁与驾乘人员发生争执等不文明行为；

——“四”个不准：不准随意拦坐过往车辆，不准使用服务忌语，不准随意降低或抬高收费标准，不准强行拦车、追车；

——“三”个做到：做到主动使用文明用语，做到收费工作“唱收唱付”，做到收费时车未停、即开窗、车未走、不关窗；

——“两”个必须：收费流程必须要熟练，车型辨别必须要精准；

——“一”个目标：一切从服务驾乘人员出发，塑造出高素质的公路收费队伍形象。

（四）举办服务培训，提高职工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，职工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了职工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。

（五）加强党组织建设，为文明创建工作提供有力保障

站党支部坚持不懈地加强党员队伍的思想教育和思想作风建设，及时组织开展各项学习活动。每年召开党员大会，民主评议党员，评选先进党员，吸收发展新党员，为党组织增加新鲜血液。通过深入开展学习科学发展观、争先创优等活动，激发了党员爱岗敬业、无私奉献的责任感、使命感，建立了一支党性强、思想解放、吃苦奉献、以身作则的党员队伍，在三个文明建设中发挥了示范带头作用。

我站紧紧围绕以上几点来大力提升文明服务水平，优质的服务质量是收费站提高核心竞争力的重要组成部分，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造公路收费行业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为收费站的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使我站收费站文明服务管理再上新台阶。