创新，通过开展员工服务心语评选活动，微笑服务征文活动，建立微笑博客，创新活动载体，为微笑京珠工作注入新的活力。

3、狠抓教育培训与队伍提素，为微笑服务提供发展动力。一是持续开展“微笑京珠”培训。一方面加强对员工服务礼仪的培训；另一方面着力培训员工自我情绪的调节，掌握服务沟通的技巧，减少服务纠纷。二是加大先进典型培树力度。定期评选“微笑明星”，总结交流工作经验，通过“三报两站一刊”，把工作举措、涌现的先进典型等进行广泛宣传，以点带面提升窗口形象，带动和激励员工自觉执行微笑服务的标准。

（三）以“精细化管理”为重点，固基础创建之本，推进标准化建设升级

1、二级制度体系学习完善。一是高度重视《xx京珠高速公路管理处二级制度体系汇编(试行)》的学习工作，制定学习计划，确定学习重点，利用员工大会、班务会、网站进行系统学习。二是管理所明确每项制度监督执行的责任人，将制度执行情况纳入月度绩效考核，采取日常督查和专项检查等方式，加大考核力度，切实提高制度执行力。三是结合二级制度体系的内容，整合资源，对现行的内部管理制度进行了全面梳理，汇编之外的进行补充、修订和汇编，确保标准化建设工作落到实处，进一步提高制度的执行力。

2、绩效考核办法修订。一是调动全员堵漏增收的积极性，对客车升档、免改收、稽查逃费车等行为实行奖励当月绩效分数，改变以往“抓两头促中间”的奖励模式，实行全员全面奖励；二是每月把堵漏增收的成绩纳入月度评先评优考核指标之一；三是奖励休假，满足职工多元化的需求，对无差错员工在绩效工资总额中提取100元进行奖励的基础上，再给予一天的休假奖励，班员2名以上无差错班长均可给与一天的休假奖励，有效激发了员工的征费热情。四是每月对员工营运业绩进行排名，前三名在员工大会上口头表扬，后三名进行个别谈话。

3、特色班组创建活动。一是扩大特色班组创建人员范围，将收费监控员加入对应班组，参与创建活动。二是深入细化、量化班组工作机制，严格做到“五个一”。即每轮班进行一次半小时的列队训练、召开一次例会、组织一次全面的内务整理、开展一次业务学习、举行一次有意义的活动，提高班组工作积极性。三是特色班组创建活动做到“三个统一”。即统一创建标准、统一创建资料、统一经费保障。4、后勤岗位标准管理。细化后勤岗位工作内容和评价考核标准，按照月度、季度、年度工作内容，从工作内容、工作标准、完成情况三个方面进行管理，每月按照标准化制度进行考核，进一步提升了后勤岗位人员的责任意识、工作效率和工作热情。

（四）以“党务群团”为中心，固家园创建之本，推进文明创建升级

1、党建工作常抓不懈。一是召开党风廉政宣传教育学习会，组织全体党员干部按要求学习《廉政准则》中的8个 “禁止”和52个“不准”行为规范，不断加强自身党性修养，在全国“第十一个党风廉政教育宣教月”活动中，参加管理处纪委组织的赴汉阳监狱警示教育活动。二是根据《军山支部党工团2010年工作要点》，广泛征集军山支部全体员工意见，拟订《军山党支部创建“三型党支部”活动方案》，为党支部开展各项活动提供组织保障。三是根据民主评议、所务会讨论，推选出军山工会委员会永安工会小组和军山团支部永安团小组组成人员，拟定各小组年度工作计划和活动安排表，最大限度调动员工工作积极性。

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2、文化活动常抓不懈。以“保征收、提素质、促发展”为主题，开展“金点子征集”活动，征集到各类建议100余条；开展“大谈心、大交流、大帮扶”活动，谈心对象27人次，收到交流意见77条，帮扶对象1人；组织开展了新春晚会；“三八”组织女职工开展“倡导环保放飞理想”活动；征集员工作品，更换员工作品展示墙；五四青年节开展团小组开展“书海泛舟 扬帆青春”活动；六一为员工子女购买书籍、玩具。

存在不足与困难

2010年上半年在管理处党委的正确领导下，在全所上下的努力下，各项工作稳步提升，取得了新的进展，但面临 “不则进退”的交通发展形势，发展机遇和管理问题并存，主要表现在：

一、通行费预测难度大。随着周边318国道千湖桥施工改造,与汉宜高速平行的武宜高速及同位于蔡甸周边的出口路索河站的开通,加上高速突发事件造成的紧急封道及分流,促使管理所收费额、车流量变幅较大，车辆来源不确定，通行费收入很难预测。

二、人员紧缺对现场保畅形成压力。大管理所人员抽调很频繁，加上产假及年休假情况,管理所收费及管理人员均非常紧缺，对安全保畅的压力较大。

三、员工趋于婚育年龄,工作积极性降低。管理所大部分职工已婚已育，生活重心逐渐从工作转移到家庭，而且受社会环境变化的影响，工作激情不够，积极性不高，活动参与热情不足，对于管理所的各项工作和活动开展存在一定的负面影响。

四、微笑服务工作细节方面不够完善。员工虽然将微笑服务融入工作中，手势服务、礼貌问候、妆容服装等都能按照标准规范操作，但是在细节方面仍存在一定的问题。特别是开展第三方暗访活动中问题显露比较突出，在员工中应该宣传换位思考，不能仅仅从管理所日常考核出发，还要从司乘的角度出发，将微笑服务工作做的更好。

下半年的工作思路

下半年，我们将紧紧围绕年初确定的工作目标，落实

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