的出现一遍又一遍的“话务员正忙，请稍候”的声音，然后就是一阵又一阵的单调的音乐；或者刚刚接通电话还没有说完就意外的断线了，然后就费了半天劲也没有拨通电话时，此时你的服务接触点给顾客传达的讯息是“快速回应”还是“不胜其烦”呢？
当你到一家连锁店购买了一些用品，却意外的发现了一些用品的质量问题，然后你得知这家连锁店有很宽松的退货处理时，你是怀着很兴奋的心情去的，结果在退货处理柜台前，这些处理退货的人员都板着一张脸，好像对消费者的退货行为怀恨在心一样，而且在处理过程中一会儿又放下去管一下其他的事情，更令你气愤的是他们对其他的不是办理退货的人一脸微笑，转过头时又是“横眉冷对千夫指”的作派，这时这些服务接触点传达出来的讯息是“高质量的服务”还是“糟糕的服务”呢？
当某铁路公司向人们推出号称“绿色通道”的贵宾服务，一些有条件的顾客购买了这项服务，但是当他们缴纳了昂贵的费用进入这条通道后，却发现所谓的贵宾服务不过就是每人多了一个有靠背的坐椅和一杯茶罢了，而且休息室里的空气非常浑浊。一会儿你被通知进站登车了，但是当你们刚刚上车坐定，只见大批的乘客从几个进口也蜂拥而入开始登车了，就在这一霎那间，你用昂贵的价钱购买的服务的期望值被用完了，你可能会诅咒这该死的铁路公司，我们花这些钱到底买来了什么呢？试想，此时你的服务程序传达给消费者的讯息是“真正的贵宾享受”还是“就是想骗钱”呢？
当你想到这家不错的商店购买一件你中意已久的商品时，你被告知这些商品已经卖完了。可是即使每天都会光顾的竟然没有听说过，可是你已经在你的朋友和亲人面前说马上就能买到的。可恶的商店！害得我白跑还失信于朋友。可见由于商店的疏忽，没有事先把这个消息告知顾客导致了顾客的失望和购买成本上升。此时向顾客传达出的讯息是“不愧是我们亲近的社区店”还是“轻视我们的商店”呢？
服务产品和有形的实体产品的属性是不相同的，实体产品可以经过严格的生产工艺和质量检测之后才能出厂并提供给顾客，可控性较强。但服务产品是以人为载体，在提供服务的过程当中将产品提供给顾客，譬如：为顾客倒一杯咖啡，服务产品的质量是在倒的过程中就传递给了顾客，一旦出现纰漏，视提供服务的人员为品牌整体的顾客就有可能会从此改变对品牌的看法，甚至不愿再接受企业的产品和服务。
麦当劳可以说是迄今为止，世界上最成功的快餐连锁店了，据统计，现在的麦当劳已经在全球的72个国家开设了14000多家分店，平均每天接待3000万人次之多。而且令人惊异的是，在q s c v经营理念的引领下，这个庞然大物还在继续以每8小时新开一家分店的咋舌速度急速的扩张着。所谓的q s c v经营理念就是quality(质量) service(服务) cleanliness(卫生) value(价值)的首字字母的组合。其实我们一归纳，这四个经营理念加在一起也就是两个字——服务，令顾客满意。其成功之道也正是来源于此。
麦当劳成功的最大因素就是想顾客之所未想这一功的修炼。为了质量上乘。麦当劳快餐店制定了一套严格的质量标准。如：牛肉必须选择精瘦肉、马铃薯要储存一段时间以调整其淀粉及糖的含量等等。它们的食品也达到了标准化的程度，做到国内外所有分店的食品质量都保持一致为了切实的取悦顾客，赢得客流，麦当劳对于餐厅售卖的可乐的口味，麦当劳在全世界做过几十万例的口感调查，最后发现，当可乐的温度保持在4摄氏度时饮用起来最爽口。于是，麦当劳的汉堡包大学立即开发出了使可乐温度保持在4摄氏度的方法，并在其全球的加盟店严格执行，使顾客喝到口感最好的可乐。
为了保持清洁，男性职工必须每天刮胡子，所有工作人员不许留长发，要经常洗澡、修指甲，随时保持口腔清洁，器具全部采用不锈钢制品等。由此，麦当劳店以清洁而闻名于世。
在麦当劳餐厅里，你随时随地都会看到服务员们拿着抹布和拖把拖着地板，擦拭桌板和玻璃。其实在顾客看来那已经很干净了，为什么还要反复的擦拭呢？原因很简单，麦当劳要让顾客感到麦当劳永远都是洁净卫生、一尘不染的形象。
在每一间麦当劳餐厅我们都会看到一排面对墙壁的就餐台，为什么会这样布置呢？因为麦当劳为了避免当顾客一个人前来用餐时与素不相识的陌生人面对面就餐时的尴尬。
总之，麦当劳不遗余力的满足着顾客的潜在需求和欲望，顾客获得的是一次综合的消费体验，顾客们可能并不能够全部都清楚麦当劳设计的这些服务的手法，但只是感觉到下次还愿意继续来，其实，这就足够了。
麥當勞服务战略的最大絕妙之處就在於他的服务行为使來麥當勞用餐的顧客感受到了難以言表的關懷。
控制服务品质的方法除了制定一系列规范的服务流程；制定严格的规章制度以约束员工的行为之外，通过塑造良好的企业文化氛围，使得员工明白谁是给他们发薪水的真正老板，以及服务等于成功的道理，使他们视与顾客每一次交易结束为一段“友好的关系开始”，切实的履行品牌对顾客所做的承诺。归根到底也就是设计和生产一款符合顾客的希望，令顾客满意的服务产品，不可小看，他的意义可能更甚于实体产品。
预防流言四起你的产品行为和服务行为不可能是绝对完美的，而且操作这个产品的主体是人，既然是人，那么人为地错失和漏洞就在所难免。当你的产品行为和服务行为受到新闻报道，业界评论、竞争者言论、员工传言、政府指责、街头闲言碎语等行为的影响时，就会对品牌的健康成长造成的影响。
由于这些讯息来源的多元化，传播层面的多层次和广泛化的特征，企业若要直接进行控制或引导比较难。一些媒体和公关部门较弱的企业往往难以把控这些讯息，并因此而受到波及和很大影响。
在现代的品牌管理实践中，品牌的健康发展和品牌力的增长已经不再局限于来自产品本身所带来的利益点了，随着竞争环境的变化，他早已演变成为依靠各层面关系利益人的共同扶持，共生共赢的运作模式.
供应商、物流企业、竞争对手、现有顾客、潜在顾客、渠道成员、政府机构、新闻媒体、广告传播代理商、以及公司员工

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