计可以发现顾客关注的热点信息，这对组织crm活动而言是很有价值的信息来源。
2.9集成help desk和知识管理系统
多数help desk和二线支持团队都有呼叫记录系统，可以跟踪所报告问题的处理状态。在这个基础上，可以开发一个常见问题及其解决方案库（一些呼叫记录软件可能已经有这样的功能）。这样就避免了大量知识只存在于help desk员工的脑袋中，也可以保证提供给一线员工的信息的一致性。
这个库同样也是一线员工的重要信息来源，可以把最常见的问题进行整理，写出来以处理方法或过程的形式提供给一线员工。同时，这样的处理有助于减少转到help desk的简单问题呼叫，减轻help desk员工的工作压力，能使他们把更多的精力集中到一些复杂问题上。
2.10集成ivr和知识管理系统
很多呼叫中心装备有ivr（自动语音应答）系统，可以把呼入转到合适的队列中或者是一个复杂的电话事务处理系统上。通过ivr和知识管理系统的集成可以：
保证ivr中提供的信息和知识库信息的一致性
收集ivr使用的详细信息，可以了解用户感兴趣的领域
给呼叫中心的员工提供ivr的详细脚本，帮助他们顺利地接听电话
ivr系统一般是用户和呼叫中心接触的第一步，必须给予足够的重视，和其他各种形式发布的信息保持一致。
2.11 面向客户的资源
很多呼叫中心除了传统的电话呼入外也开始处理网上和email的询问。面对增加的责任，呼叫中心也要加强这方面工作的管理。可以通过以下一些方式利用呼叫中心的知识库：
选择一些客户问题（faq）发布到网站上
确保网站上发布的产品和销售信息是全面准确的，这可以减少针对这些问题的呼入
针对一些通用问题和网上询问准备一份标准回复。现在也已经有一些分析email内容自动选择回复的解决方案。
最重要的是提供个用户的信息是从呼叫中心员工使用的同一个知识库中提取的（也可以理解为单一信息源），这样就有效避免了重复和错误，同时降低了维护成本。
3 结论
呼叫中心的主要任务是尽快地向用户提供他们需要的信息。要实现这一目标，呼叫中心的知识资源应该统一集中管理。知识管理已经有很多工具和方法可以满足这一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的组织中使用。
采用所有必要的措施确保员工可以访问到准确、及时、易用、全面的信息。这些工作的回报不仅仅是对呼叫中心的，也包括你的用户。

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