周期是知识吗？可以肯定是有价值的信息，但是知识吗？是吗？不是吗？我也说不清楚。您说那?
场景4，某著名品牌电脑服务中心
“你好，xxx服务中心，请问您需要什么帮助？
你好，我的笔记本电脑前面板上下分开了，另外固定光驱的那个锁扣也坏了，你们能派个人来修一下吗，我的电脑服务号是xxxxx。
您稍等，您的电脑还在保修期内，您的故障是前面板开裂吗？
是的，原来是螺丝固定的，现在已经完全固定不住了？
好的，我们可以给您换一个面板和底座，对了您是说光驱锁扣也坏了吗？
对啊！？
抱歉，这个是属于物理损坏，您应该付维修费。
底座不是免费的吗？锁扣是在面板上的啊？
是免费，但是因为锁扣坏了，按照公司规定要另外收费。
你们换回去的底座不也是报废了吗，为什么还要对上面坏了的锁扣收费，这个规定不合理吧？
这个，我没有办法，公司就是这样规定的，您需要我派单吗，？
........???”
如果您是用户，您该怎么办呢？我反正不知道。这是一个很特殊的案例，可能公司以前没有处理过类似的事情，但是应该有一定的处理流程给客户一个合理的答复而不是一再强调公司规定，而这家公司没有。知识管理能做什么呢？对这样一个特殊案例做一下总结，作出一个合理的处理程序，以后遇到类似的问题就不至于让客户无所适从了，这样积累下来，还有什么情况处理不了呢。不仅仅是这样一些特殊情况，在呼叫中心和客户进行互动交流的过程中，从客户的反馈中，可以得到很多有益的信息，例如客户的使用经验，客户的特殊需求，合作伙伴的反馈，等等，这些信息经过整理就能成为有价值的知识。因此，从更广的角度来讲，呼叫中心的知识管理不是局限在公司的范围之内，还应该将客户，合作伙伴，甚至竞争对手纳入范畴，使呼叫中心成为一个交流的纽带。把知识管理的范畴从一个部门扩大到整个企业，再从一个企业扩大到一个系统。

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